Avaliação de atendimento ao cliente: como fazer no service desk

Em um mercado bastante homogêneo, a gestão do relacionamento é o que gera um diferencial verdadeiro na experiência do usuário. Dentro desse contexto, a aplicação de metodologias de avaliação de atendimento ao cliente ocupa um papel importante para o aumento na qualidade do service desk.

Leia mais a seguir sobre sua importância e veja algumas dicas para aplicar na sua empresa!  

Por Que Sua Empresa Precisa De Uma Avaliação De Atendimento Ao Cliente?

Investir na avaliação de atendimento ao cliente periódica é uma peça-chave para o sucesso e crescimento sustentável de qualquer empresa. Afinal, essa prática não apenas oferece insights valiosos sobre a satisfação do cliente, mas também desempenha um papel crucial na identificação de áreas de melhoria, no fortalecimento da fidelidade do cliente e no aprimoramento contínuo dos serviços oferecidos.

Além disso, a avaliação de atendimento ao cliente é uma ferramenta valiosa para aprimorar a eficiência operacional do time. Isso porque um software de service desk permite identificar padrões comuns nas solicitações de suporte, otimizar processos, melhorar a resolução de problemas e reduzir os tempos de resposta.

Sem falar que conhecer as sugestões e feedbacks dos usuários é fundamental para acompanhar as necessidades e expectativas do mercado. Assim, ao incorporar melhorias, é possível antecipar as demandas dos clientes, mantendo-se à frente da concorrência.

Leia também: 4 dicas para aumentar a eficiência do atendimento ao cliente no help desk

Qual A Importância Da Avaliação Do Cliente?

A avaliação de atendimento ao cliente é uma ferramenta essencial para aprimorar e inovar constantemente os serviços. Ela proporciona uma visão valiosa sobre a experiência do usuário, permitindo a identificação de pontos fortes e áreas de melhoria do negócio.

Além disso, as avaliações contribuem para a construção de uma reputação sólida, influenciando diretamente na fidelização dos clientes e na atração de novos usuários.

Quando Pedir Para O Cliente Avaliar O Atendimento?

A escolha do momento certo para solicitar a avaliação do atendimento ao cliente é crucial. Dessa forma, recomenda-se pedir feedback após a resolução de um problema, conclusão de um serviço ou interação significativa.

Em contrapartida, evite momentos de frustração ou interrupção no fluxo do cliente para garantir avaliações mais equilibradas e úteis.

Como Pedir Para O Cliente Avaliar O Atendimento Da Sua Empresa?

A abordagem para solicitar avaliações deve ser cuidadosa e estratégica. Portanto, vale a pena optar por métodos não intrusivos, como e-mails pós-atendimento ou mensagem para avaliar atendimento no final de uma interação online.

Ainda, é importante que o processo seja simples e rápido, incentivando a participação do cliente.

O Que Avaliar No Atendimento Ao Cliente?

Para a avaliação de atendimento online, é fundamental considerar vários aspectos que refletem a eficácia e a eficiência do serviço prestado. Portanto, é possível analisar aspectos como:

• Pesquisa De Satisfação

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta vital para medir como os clientes percebem a qualidade do atendimento recebido. Essas pesquisas geralmente incluem perguntas sobre a clareza das informações fornecidas, a rapidez e a eficácia na resolução de problemas, a cordialidade dos atendentes, e a facilidade de uso da plataforma. As respostas obtidas ajudam a identificar áreas de sucesso e pontos que necessitam de melhorias.

• Índice De Satisfação Do Atendimento

O Índice de Satisfação do Atendimento (ISA) é um indicador quantitativo que reflete a percepção geral do cliente sobre o serviço prestado. Este índice é frequentemente calculado com base nas respostas da pesquisa de atendimento pode ser usado para comparar o desempenho ao longo do tempo, ou entre diferentes equipes ou departamentos dentro da empresa. Um ISA elevado é indicativo de um atendimento ao cliente de alta qualidade.

• Número De Atendimentos

Esse indicador fornece uma visão sobre o volume de trabalho gerenciado pela equipe de service desk e pode ajudar a identificar padrões de demanda. Ao analisar esses dados, as empresas podem ajustar a alocação de recursos, horários de atendimento e até mesmo estratégias de gestão para lidar de maneira mais eficiente com os picos de demanda.

• Produtividade Dos Atendentes

A produtividade dos atendentes é crucial para a eficiência do serviço de atendimento ao cliente. Avaliar a quantidade de atendimentos realizados, a duração média de cada interação, e a capacidade de resolver problemas na primeira chamada são métricas importantes.

Também é essencial considerar a qualidade do atendimento, garantindo que a busca por eficiência não prejudique a experiência do cliente. Monitorar e avaliar a produtividade ajuda a identificar necessidades de treinamento e desenvolvimento, bem como aprimorar processos para maximizar a eficácia do atendimento.

Como Fazer No Service Desk?

1. Escolha uma metodologia de avaliação

A primeira coisa a fazer é escolher a metodologia que melhor se encaixa ao modelo de trabalho da sua empresa. Isso é importante porque influencia no tipo de formulário de pesquisa a ser utilizado. A seguir, veja dois dos métodos mais utilizados.

NPS (Net Promoter Score)

A metodologia NPS (Net Promoter Score) foi criada pela empresa de consultoria Bain & Company em 2003 com o objetivo de prever o grau de lealdade e fidelidade dos clientes em relação à empresa. Ele ajuda a identificar a probabilidade das soluções que você oferece serem indicadas por um consumidor a amigos, parentes e outros profissionais de seu meio.

Para isso, o formulário de avaliação de atendimento ao cliente deve conter perguntas sobre a percepção dele a respeito da marca, a satisfação com a experiência geral e a chance dele indicar o produto/serviço para outras pessoas. Essas perguntas estratégias devem ser respondidas com notas de 0 a 10.

Com base nas avaliações, os clientes devem ser classificados em grupos:

• detratores: os clientes que relatam experiências ruins;
• neutros: os clientes que não estão plenamente satisfeitos e podem, em algum momento, procurar seus concorrentes;
• promotores: os que estão satisfeitos com a empresa e tem um alto nível de fidelidade à marca.  

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O objetivo da metodologia CSAT (Customer Satisfaction Score) é medir o percentual de clientes satisfeitos com sua empresa. A partir das respostas obtidas, é possível identificar pontos a serem otimizados na jornada do cliente para melhorar sua percepção sobre a experiência geral.  

Os formulários da pesquisa de satisfação são compostos por perguntas bem simples, como: qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acaba de receber? 

As respostas devem ser dadas pelos clientes em um sistema de avaliação de atendimento , utilizando notas de 1 a 5 ou com as seguintes alternativas:

• totalmente insatisfeito;
• pouco satisfeito;
• indiferente;
• satisfeito;
• totalmente satisfeito.

2. Faça a avaliação de atendimento ao cliente em todos os canais

Quando se fala em service desk, é cada vez mais comum o uso de plataformas omnichannel, ou seja, a disponibilização de vários pontos de contato. Entre os mais utilizados, temos:

• e-mail;
• chat;
• telefone;
• redes sociais;
• WhatsApp;
• aplicativos.

É importante que os métodos de avaliação de atendimento ao cliente sejam aplicados em todos eles. Assim, você consegue fazer a gestão de prioridades e direcionar os esforços para implementar melhorias segundo as necessidades específicas de cada um.

3. Elabore perguntas claras e objetivas

Além das perguntas essenciais da metodologia escolhida, é possível adicionar outra mensagem de avaliação de atendimento que ajude a obter um feedback específico sobre as áreas ou a respeito de uma funcionalidade. Contudo, é bom evitar exageros, que podem fazer o cliente desistir de responder, e usar questões abertas, ou seja, que não possam ser respondidas só com “sim” ou “não”.

Veja alguns exemplos:

• se você ficou insatisfeito com nosso atendimento, quais foram as razões?
• o que você sugere para melhorar em nosso serviço de atendimento?
• o que você mudaria nos nossos canais de atendimento?

4. Permita avaliações anônimas

Se a identidade do cliente não é essencial para suas análises, considere permitir avaliações anônimas. Muitas vezes, o cliente se sente mais à vontade para dar uma opinião sincera quando ela não é vinculada a seu nome. 

5. Incentive a participação do cliente

Se sua empresa tem dificuldades para fazer com que os clientes participem das pesquisas, é fundamental adotar algum tipo de estratégia para incentivá-los. O melhor meio de fazer isso depende dos canais utilizados e do tipo de atendimento. 

Se sua equipe está constantemente em contato com o cliente, você pode orientá-los a aproveitar essas comunicações para lembrar sobre a pesquisa. Por outro lado, se o service desk é receptivo, inclua no script de atendimento um convite para que o cliente responda à pesquisa ao final do contato. 

6. Oriente seu time sobre a importância da avaliação

Para que a avaliação de atendimento ao cliente realmente seja uma fonte rica de informações, é essencial conscientizar o seu time de service desk sobre a importância dela. Cada membro da equipe precisa compreender que o feedback do usuário ajuda a melhorar os processos internos, o que ajuda a tornar o trabalho mais fácil ao longo do tempo. 

7. Use o feedback para melhorar o atendimento

Obviamente, as informações obtidas por meio da avaliação de atendimento ao cliente precisam ser observadas com cuidado para gerar insights valiosos. Atente-se aos relatos que se repetem com maior frequência e priorize os casos de notas baixas para encontrar as causas do mau atendimento e reverter o cenário. 

Os feedbacks negativos contribuem na identificação de pontos fracos em processos, ferramentas e comportamentos. Contudo, também vale a pena ter em mente que nem sempre o cliente tem razão. A análise crítica é indispensável para filtrar as reclamações que fazem sentido de fato.

Quais Os Indicadores Em Um Atendimento Ao Cliente?

Na gestão de atendimento ao cliente, monitorar e avaliar indicadores chave é essencial para garantir eficiência operacional e satisfação dos usuários. Confira algumas métricas que devem estar sempre no seu radar:

Taxa De Problemas Resolvidos

Essa taxa reflete a porcentagem de problemas ou solicitações dos clientes que foram completamente solucionados. Portanto, monitorá-la fornece insights sobre a competência da equipe de atendimento e a capacidade da plataforma de service desk em resolver as demandas dos usuários de maneira eficiente.

Taxa De Abandono

O indicador aponta o percentual de clientes que desistem de esperar por atendimento. Ainda, pode ser influenciado por diversos fatores, como tempo de espera e eficiência na resolução de problemas. Apesar disso, manter a taxa de abandono baixa é crucial para garantir que os clientes sintam que seu tempo é valorizado e que suas necessidades são atendidas de maneira oportuna.

Tempo Médio De Espera (TME)

Representa o período que os clientes passam aguardando atendimento. Portanto, o indicador está diretamente relacionado à satisfação do cliente, pois longos períodos de espera podem resultar em frustração. Manter o TME sob controle é vital para oferecer uma experiência de atendimento eficiente.

Tempo Médio De Atendimento (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento representa a média do tempo que os atendentes dedicam a resolver as solicitações dos clientes. Sendo assim, é relevante para avaliar a eficiência da equipe de atendimento e a capacidade de resolver problemas de maneira rápida e eficaz. Um TMA equilibrado indica uma equipe bem treinada e processos eficientes.

Net Promoter Score (Nps)

O Net Promoter Score é um indicador de satisfação do cliente que vai além do atendimento específico. Ele mede a probabilidade de um cliente recomendar os serviços da empresa a outras pessoas. Aplicar pesquisas de NPS após interações no service desk permite avaliar a impressão geral dos clientes em relação à empresa, auxiliando na identificação de áreas para melhoria contínua.

Como Criar As Melhores Perguntas Para O Questionário De Avaliação De Atendimento Ao Cliente?

E então, como pedir para o cliente avaliar o atendimento? Reunimos algumas dicas que ajudarão a ser assertivo na solicitações aos usuários. Veja a seguir:

1. Seja Claro e Conciso: as perguntas sobre atendimento ao cliente devem ser diretas e fáceis de entender. Evite jargões técnicos que possam confundir o cliente.
2. Foco no Atendimento Recebido: concentre-se em aspectos específicos do atendimento, como tempo de resposta, cordialidade, eficiência na resolução de problemas e conhecimento técnico.
3. Perguntas Abertas e Fechadas: combine perguntas fechadas, que podem ser quantificadas (como escalas de satisfação), com perguntas abertas, que permitem ao cliente expressar suas opiniões livremente.
4. Personalize as Perguntas: adapte as perguntas para refletir os serviços específicos oferecidos pela sua plataforma de service desk.

Exemplo De Questionário De Pesquisa De Atendimento Ao Cliente?

Precisa de dicas ou exemplo de avaliação de atendimento? Confira algumas sugestões de texto de avaliação de atendimento a seguir!

• Em uma escala de 1 a 10, como você avaliaria a rapidez do nosso atendimento?
• Os atendentes demonstraram conhecimento e capacidade para resolver o seu problema?
• Você se sentiu ouvido e compreendido durante o atendimento?
• Há algo que poderíamos ter feito para melhorar a sua experiência?
• Você recomendaria nosso serviço a outras pessoas?

O Que Fazer Com Um Feedback Positivo E Negativo Em Uma Avaliação?

Gerenciar adequadamente as respostas obtidas em um questionário de avaliação de atendimento ao cliente é fundamental para o crescimento contínuo e aprimoramento dos serviços de uma plataforma de service desk.

Feedbacks, tanto positivos quanto negativos, são oportunidades valiosas de aprendizado e desenvolvimento para qualquer empresa comprometida com a excelência no atendimento ao cliente.

Além disso, lembre-se de agradecer os usuários pelo tempo dedicado ao feedback e compartilhe as principais impressões com a equipe.

Conclusão

Considerando tudo que foi abordado aqui, cabe aos gestores implementar um ciclo de melhoria contínua com planos de ação focados no aumento da qualidade geral do service desk.

Mas a eficiência dos processos também depende do uso de ferramentas de gestão especializadas. Veja como implementar as melhores práticas de gestão de incidentes na sua empresa.