A popularização da internet e o barateamento das tecnologias mudou a forma como as pessoas se comunicam. Essa mudança aproximou os clientes das empresas, quebrando intermediários, possibilitando o contato direto e fazendo com que a qualidade no atendimento ao cliente se tornasse um fator estratégico em qualquer companhia.
Como não podia ser diferente, essas mudanças trouxeram reflexos na atuação dos profissionais e empresas que prestam suporte de TI. Até bem pouco tempo, o help desk atuava basicamente via telefone. Hoje, temos ferramentas que potencializam a atuação dos profissionais, como sistemas de gestão de chamados, que oferecem uma gama de ferramentas para aumentar a produtividade da equipe, entre elas, o atendimento via chat.
Esse modelo é bem mais rápido e direto do que o é feito via telefone e, neste post, trazemos 7 dicas práticas para que você aprimore a qualidade desse atendimento. Confira!
1. Foque na redução da fila de espera
Ninguém gosta de fila, seja ela física ou virtual, não é mesmo? A ideia de “perder” uma parte do seu dia apenas esperando um atendimento aumenta a tensão na hora do contato. Quando a gente soma isso ao fato de que a maioria das pessoas que buscam um suporte estão mal-humoradas e atrasando os seus trabalhos, uma espera interminável pode colocar a qualidade do contato de qualquer empresa em cheque.
Portanto, um dos focos de um bom help desk, é buscar maneiras de reduzir as filas de atendimento, seja com a contratação de pessoal, qualificação da equipe atual ou utilização de ferramentas que agilizem o processo e automatize as funções burocráticas.
2. Utilize uma plataforma de chat integrada como sistema de gestão
Uma das maneiras de agilizar o atendimento via chat é integrando-o a uma ferramenta de gestão de tickets. O aceso ao histórico de cada cliente permitirá a antecipação de soluções, evitando a repetição de perguntas “ que é um dos fatores que mais irritam usuários nessa situação “ e contribuindo para manter a taxa de disponibilidade da infraestrutura estabelecida no SLA.
3. Analise o feedback dos atendimentos
Por mais que nos concentremos nas métricas e monitoramento interno dos atendimentos, analisar o feedback dos clientes é primordial. Isso porque o cliente e a equipe de suporte apresentarão visões completamente distintas sobre um mesmo contato.
A equipe de help desk está focada nos quesitos técnicos em relação ao atendimento, tanto na abordagem quanto na resolução. Já o cliente está focado em melhorar a produtividade da sua empresa, e isso significa ter menos paradas, ou seja, a visão dele é voltada para a praticidade e agilidade.
Por isso, podemos dizer que o feedback entregue pelos clientes oferece insights que dificilmente uma avaliação interna entregaria. Por exemplo:
- quais demandas ou problemas deixam os clientes mais insatisfeitos;
- o melhor tom para as respostas;
- quais atendentes se destacam;
- qual a nota geral do seu atendimento.
A maioria dos sistemas de gestão de suporte enviam, de forma automatizada, as opções de feedback para que os clientes deem a sua opinião sobre o atendimento. A grande vantagem desses softwares é que essas informações ficam centralizadas, permitindo uma avaliação mais rápida por meio de relatórios que se unirão as avaliações internas durante as reuniões.
4. Atente-se ao perfil do cliente
As empresas fornecedoras de suporte atendem a todos os tipos de clientes, com os mais diversos perfis. Quanto mais adaptável for a equipe de atendimento “ sabendo lidar com a comunicação formal ou informal “, mais fácil será a conexão com o solicitante, tornando a conversa mais agradável.
Esse é um grande benefício de se trabalhar com um sistema de gestão, pois eles permitem a visualização do histórico dos clientes. Um consumidor mais informal, geralmente está mais aberto e permite que o atendente obtenha mais informações sobre os problemas de maneira mais fluida.
Já o cliente com perfil mais formal dá menos abertura ao atendimento e costuma ser mais objetivo, querendo resolver logo o problema. Se o profissional de suporte não tiver a leitura adequada dessa personalidade, pode irritar o interlocutor.
5. Invista em treinamento da equipe
De nada adianta ter as melhore ferramentas, os melhores procedimentos e avaliações de métricas se a equipe não estiver alinhada ao que a empresa e os clientes esperam de um bom atendimento.
Os treinamentos servirão para deixar a equipe na mesma página, transmitir os valores da empresa, padronizar procedimentos e engajar os atendentes para que eles entendam que um suporte proativo visa sempre o sucesso dos clientes, e não apenas consertar computadores.
6. Defina métricas para avaliar os atendimentos
Com as empresas cada vez mais imersas na transformação digital e no big data, os gestores não podem abrir mão dos dados como impulsionadores de uma boa gestão. Ã? com a estruturação dos dados que é possível estipular e analisar as métricas que evidenciarão o nível do atendimento, além de permitirem a análise preditiva, que ajuda na antecipação de soluções.
Tudo isso fica mais fácil com a centralização dos dados em um sistema de tickets. Entre as principais métricas que podem ser avaliadas em relação ao atendimento estão:
- número de tickets abertos;
- tipos de problemas e chamados;
- tempo médio de atendimento;
- nível de qualidade de serviço;
- resolução de problemas em primeira chamada;
- métricas de performance do time.
A empresa deve adotar ou criar as métricas que atendam aos seus objetivos e que supram as principais necessidades dos clientes.
7. Promova reuniões regulares
Ã? nas reuniões que o gestor conseguirá alinhar os objetivos junto a sua equipe. Nesses encontros, todos os dados obtidos nas avaliações das métricas, feedbacks dos clientes e do monitoramento, deverão ser apresentados, mostrando os resultados que a equipe conquistou no período e discutindo o que precisa de mudanças. Ã? importante, no entanto, que elas sejam periódicas, pois somente assim será possível garantir o processo de melhoria contínua.
O chat online veio para agregar qualidade no atendimento ao cliente. Esse modelo, aliado a um bom software de help desk, permitirá a abertura de chamados diretamente pelo chat, configurações de filas e outras atividades que agilizam bastante o trabalho e garantem uma maior disponibilidade da infraestrutura do cliente.
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