Boa parte das empresas foca todas as suas energias e recursos na aquisição de novos clientes. Contudo, esquecem que o crescimento e a recorrência financeira estão ligados à manutenção da cartela de clientes atuais e a fidelização deles. Para atingir esse grau de fidelização, é necessário ter uma base de dados sobre o consumidor, uma forma mais eficiente de atingir esse objetivo é por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente.
Com ela, além de conseguir entender os principais problemas e objetivos dele, o gestor tem a oportunidade de, com a integração dessas informações, trabalhar para corrigir processos internos. Neste post, vamos entender melhor a importância de uma boa pesquisa de satisfação do cliente e como fazê-la. Confira!
O Que É Pesquisa De Satisfação?
A Pesquisa de Satisfação é essencial no universo empresarial que avalia o nível de satisfação e experiência dos clientes ou usuários em relação a produtos, serviços ou processos específicos. Para isso, são utilizados questionários para coletar feedbacks valiosos, permitindo uma compreensão aprofundada das percepções e necessidades dos clientes.
No entanto, para atingir os objetivos, é essencial realizar pesquisas com objetivos claros, que permitam a mensuração da satisfação e possuam questionários padronizados. Dessa forma, é possível garantir consistência nas respostas e facilitar a análise estatística.
Lembrando que as avaliações podem ser pontuais ou periódicas, para monitorar a evolução da satisfação ao longo do tempo. Além disso, destacamos que cada empresa define suas próprias métricas e indicadores de satisfação com base em seus objetivos e setor de atuação.
Qual O Objetivo Da Pesquisa De Satisfação?
Apesar do objetivo central das pesquisas ser compreender a percepção, sentimentos e experiências dos clientes em relação a um produto, serviço ou marca, como existem diferentes tipos de pesquisa de satisfação, as finalidades também podem variar.
Um dos propósitos pode ser a identificação de pontos de melhoria, prevenir a perda de clientes ou, então, coletar dados concretos para embasar as decisões estratégicas da empresa. Além disso, é claro, a principal finalidade das pesquisas é melhorar a experiência dos clientes com as marcas e, consequentemente, conquistar sua fidelização.
Por que é importante fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
É somente por meio dos feedbacks dos clientes que a empresa conhecerá os impactos positivos e negativos que seu produto ou serviço realmente causa. Por mais que façamos testes internos e adquiramos as melhores ferramentas, apenas quem está recebendo o serviço pode nos entregar uma visão diferenciada.
Quando falamos de prestação de serviços de suporte de TI, o feedback permite ao gestor saber o nível de atuação de sua equipe. Além disso, mapeia os principais gargalos da infraestrutura do cliente. Ao se mostrar propenso a ouvir os feedbacks e a entregar o que eles esperam, o seu serviço fica mais alinhado às expectativas. Assim. a fidelização ocorre de forma natural.
Podemos dizer que a pesquisa de satisfação do cliente é importante para a sua empresa porque você pode:
Conhecer Melhor Os Seus Clientes
A compreensão profunda dos clientes é a base para construir relacionamentos sólidos e personalizados. As pesquisas de satisfação oferecem uma visão direta das preferências, expectativas e desafios enfrentados pelos clientes. Esses dados são preciosos para ajustar estratégias de marketing, comunicação e até mesmo a oferta de produtos ou serviços de acordo com as necessidades reais do público-alvo.
Encontrar Oportunidades De Melhoria
Ao coletar feedbacks honestos dos clientes, as empresas podem identificar áreas específicas que precisam de aprimoramento. Seja na qualidade do produto, eficiência do atendimento ao cliente ou processos internos, as oportunidades de melhoria se tornam mais evidentes.
Fidelizar Seus Clientes
Clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer leais à marca. Ao demonstrar interesse genuíno por suas opiniões, as empresas cultivam uma relação de confiança. Além disso, as pesquisas de satisfação não apenas resolvem problemas imediatos, mas criam um ambiente propício para a fidelização a longo prazo. Clientes satisfeitos não apenas retornam, mas também se tornam defensores da marca, recomendando-a a outros.
Quais são os principais métodos de pesquisa de satisfação?
Vamos ver agora pesquisa de satisfação do cliente exemplos e entender como funcionam os principais métodos adotados pelas empresas. Ainda, veja como eles ajudam na obtenção dos insights que auxiliam a gestão. Confira!
1. Consultoria especializada
Um modelo de pesquisa muito utilizado é a contratação de uma consultoria especializada. Esse cenário é mais recomendado para empresas que têm franquias e filiais muito distantes e que não podem atuar de forma mais próxima com os clientes de cada região. É uma forma mais técnica de garantir a credibilidade dos resultados.
Além de contar com um parceiro especializado para fazer a pesquisa, a empresa contratante contará com:
-
- tratamento estatístico dos dados;
- apresentação de relatórios detalhados;
- sugestão de ações para a fidelização dos clientes com base nos resultados da pesquisa.
2. Formulários
Esse é o método mais tradicional de pesquisa de satisfação. Se antigamente os formulários eram preenchidos à mão, hoje são virtuais e podem ser entregues por múltiplos canais de comunicação como e-mail, redes sociais, aplicativos de mensagens, entre outros. Com esse modelo, é possível obter uma avaliação mais abrangente, pois o gestor pode escolher detalhadamente as perguntas e conseguir respostas mais completas.
O que geralmente não pode faltar em um formulário são os seguintes detalhes:
- questões relacionadas às principais atividades da empresa: em nosso caso, ao suporte de TI e seus impactos no core business;
- questões diretas: cada vez menos as pessoas têm tempo para ficar preenchendo formulários online, ainda mais com a profusão de informação que recebem por segundo na palma da mão;
- opte por questões objetivas, com alternativas, facilitando as respostas, diminuindo o tempo gasto pelas pessoas ao responder e permitindo o direcionamento da pesquisa.
Deixe um espaço aberto para observações e sugestões para que os clientes tenham a liberdade de expor suas principais opiniões de forma espontânea.
3. NPS: Net Promoter Score
Vamos agora para um dos métodos mais utilizados atualmente e que se adapta perfeitamente a todos os segmentos: o NPS (Net Promoter Score). Essa pesquisa serve para mensurar o grau de satisfação de um cliente com a empresa, de maneira direta.
A grande vantagem da NPS é que ela consegue abordar uma enorme gama de perguntas em um espaço curto de tempo, privilegiando os clientes que estão com os dias corridos. No setor de suporte de TI, em que estamos lidando com clientes em horário de expediente, ter esse dinamismo na pesquisa é essencial.
Algumas das perguntas clássicas do NPS são:
- em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria os nossos serviços para seus pares?
- Em uma escala de 0 a 10, como você avalia a efetividade de nosso serviço?
Você pode criar várias perguntas nesse modelo, mas no final terá uma avaliação do engajamento do cliente com sua empresa. Ele dará uma resposta nessa escala de 0 a 10, na conclusão o gestor poderá fazer a seguinte análise:
- Notas de 0 a 6: temos os clientes detratores nesse estágio. Eles estão insatisfeitos e só continuarão a contar com os seus serviços se não houver outras opções. Caso cortem relações com sua empresa, dificilmente voltarão a fazer negócio;
- Notas de 07 a 08: temos os clientes neutros. São aqueles que estão com sua empresa por necessidade, mas, se aparecer uma oferta melhor, eles analisarão e se for vantajoso, trocarão;
- Notas de 09 a 10: temos os clientes promotores. São aqueles que estão fidelizados e veem em sua empresa um forte aliado nos negócios. Estão tão satisfeitos, que nem cogitam ouvir propostas de terceiros e farão questão de indicar a sua empresa para os seus pares. São os clientes mais leais.
No final, você terá uma análise completa do grau de engajamento de sua base de clientes, como fornecedor de suporte, e poderá analisar os pontos em que você precisa melhorar para elevar esse índice.
4. Avaliações online
Outra forma bastante moderna é a pesquisa de satisfação online, que pode ser feitas por meio de redes sociais ou com plugins em sites. No Facebook, por exemplo, sua empresa pode receber avaliações que vão de 0 a 5 estrelas. Nesse tipo de pesquisa, pode-se fazer um paralelo com o NPS.
Aliás, as avaliações de 5 estrelas estão cada vez mais comuns na internet. Elas servem de parâmetro para entender o engajamento do público de várias formas, desde um produto em um marketplace até a avaliação de um filme, por exemplo.
Classificação por estrelas:
- 1 estrela: ruim;
- 2 estrelas: razoável;
- 3 estrelas: bom;
- 4 estrelas: muito bom;
- 5 estrelas: excelente.
Utilizar as redes sociais é também uma forma das empresas se aproximarem de seus clientes, respondendo-os diretamente e tirando as suas principais dúvidas. Além disso, essas plataformas apresentam outras ferramentas para a pesquisa de satisfação, como enquetes e formulários, que podem ser enviados diretamente por mensagens.
Quando Realizar Uma Pesquisa De Satisfação?
E agora, com todas essas informações, como determinar o momento certo para realizar uma pesquisa de satisfação? Você pode aproveitar o timing de ocasiões como:
1. Logo após transações significativas: avaliações após uma compra significativa, conclusão de um projeto ou utilização de um serviço específica assegura que o cliente tenha uma experiência recente para avaliar;
2. Ciclos pós-atendimento: ao encerrar um atendimento ao cliente, especialmente aqueles que envolvem resolução de problemas ou suporte técnico, é um momento estratégico para avaliar a eficácia dos serviços e satisfação;
3. Periodicamente ao longo do ciclo de vida do cliente: distribua pesquisas de satisfação em pontos-chave do ciclo de vida do cliente, como aniversário, renovação de contrato ou ao atingir determinado tempo de contrato;
4. Após lançamento ou atualizações: aproveite a oportunidade para medir a reação dos clientes e identificar áreas de melhoria;
5. Após eventos ou promoções especiais: avalie a satisfação dos participantes ou clientes que se beneficiaram das ofertas especiais;
6. No encerramento de contratos ou assinaturas: pergunte aos clientes sobre sua experiência geral e motivos para renovar ou encerrar a parceria;
7. Após mudanças significativas na operação: se sua empresa passou por alterações significativas, como reestruturação, mudanças de equipe ou revisão de políticas, colete feedback para entender como essas mudanças afetaram a percepção do cliente.
Por fim, evite sobrecarregar os clientes com pesquisas. Estabeleça uma cadência recorrente, mas que não seja invasiva, para manter um canal constante de feedback. Dessa forma, escolha os momentos que fazem sentido para os clientes e para a empresa, garantindo que as pesquisas de satisfação sejam percebidas como oportunidades valiosas para expressar opiniões e contribuir para melhorias contínuas.
Como Fazer Pesquisa De Satisfação?
A condução de uma pesquisa de satisfação requer uma abordagem estratégica e cuidadosa para garantir resultados significativos. Aqui está um guia passo a passo para realizar uma boa avaliação:
1. Defina o público-alvo da pesquisa: identifique claramente quem são seus clientes-alvo para garantir que as perguntas sejam relevantes e específicas para suas experiências;
2. Defina as perguntas: elabore perguntas claras e diretas, evitando ambiguidades, focadas nos aspectos-chave da experiência do cliente;
3. Escolha o canal de distribuição: determine o canal mais adequado para alcançar seu público. Pode ser por e-mail, formulários online, aplicativos ou até mesmo via telefone, dependendo da preferência do seu público;
4. Entenda como perguntar: varie o tipo de perguntas entre múltipla escolha, escalas de classificação e perguntas abertas. Isso proporciona uma visão mais abrangente das opiniões dos clientes;
5. Escolha quais dados solicitar: selecione informações relevantes para seu negócio. Isso pode incluir feedback sobre produtos, atendimento ao cliente, experiência de compra, entre outros;
6. Defina o que oferecer como recompensa: caso opte por oferecer recompensas para incentivar a participação, certifique-se de que sejam atrativas para o seu público. Podem ser descontos, brindes ou até mesmo o acesso antecipado a novos produtos ou serviços;
7. Determine uma forma de analisar as respostas: antes de iniciar a pesquisa, tenha um plano para analisar os dados. Utilize ferramentas ou sistemas que facilitem a interpretação das respostas e identificação de padrões.
Após conferir pesquisa de satisfação como fazer, assim como as áreas de melhoria, é essencial aplicar os insights obtidos de maneira proativa.
Exemplo De Texto Para Pesquisa De Satisfação
Realizar uma boa pesquisa depende da criação de questionários que captem informações valiosas de seus clientes. E, se você tem dúvidas de por onde começar, abaixo, reunimos sugestões de modelo de pesquisa de satisfação que podem ser adaptados de acordo com a necessidade do seu negócio!
- Pós-Compra Online:
“Caro Cliente, agradecemos pela sua compra! Sua opinião é fundamental. Como você avaliaria sua experiência de compra online em termos de facilidade de navegação, processo de pagamento e tempo de entrega?”
- Atendimento ao Cliente:
“Prezado Cliente, estamos comprometidos com a excelência no atendimento. Sua opinião é crucial. Como você classificaria a eficiência e cortesia de nosso atendimento? Existe algo específico que poderíamos melhorar?”
- Produto ou Serviço Específico
“Caro Usuário, agradecemos por escolher nosso serviço de assinatura. Queremos saber sua opinião. Qual é sua avaliação em relação à qualidade do conteúdo, pontualidade na entrega e relevância para suas necessidades?”
- Após Eventos ou Treinamentos:
“Participou de nosso evento/treinamento recente? Sua opinião é valiosa para aprimorarmos futuras iniciativas. Como você classificaria a organização, conteúdo e benefícios obtidos?”
- Feedback Contínuo:
“Prezado Cliente, agradecemos por escolher nossa marca. Queremos garantir que atendemos suas expectativas continuamente. Como podemos melhorar para oferecer uma experiência ainda mais satisfatória?”
Esses exemplos de pesquisa de satisfação perguntas podem ser adaptados para se alinharem ao tom e à estrutura da sua empresa. Lembre-se de garantir um texto de introdução para pesquisa de satisfação cordial e com propósito claro. Além disso, inclua perguntas abertas para insights mais profundos e incentive os clientes a compartilharem sugestões construtivas. A personalização é a chave para uma avaliação eficaz.
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Esperamos que, após a leitura deste post, você tenha entendido a importância de uma boa pesquisa de satisfação do cliente e aprendido as melhores dicas de como fazer pesquisa de satisfação do cliente. Quando falamos de suporte de TI, os profissionais e empresas fornecedoras de suporte podem contar com softwares de help desk, que trazem entre suas principais funções relacionadas ao atendimento, a integração de pesquisas de satisfação em tempo real.
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