Para algumas empresas, o Help Desk é uma estrutura que só gera custos. Ã? visto como um mal necessário exigido pelos clientes, em que seus problemas são tratados com equipamentos e sistemas de TI. Para outras, porém, é uma oportunidade única para melhorar a satisfação do cliente, agregando valor aos produtos e serviços. Esse upgrade estratégico do canal de atendimento de TI só pode ser alcançado com a utilização do sistema de controle de chamados.
Suas funcionalidades de gestão e otimização de processos garantem a prestação de um serviço de atendimento ágil e de excelência, requisitos básicos para satisfazer os clientes. Os ganhos proporcionados por uma solução confiável e robusta são quase ilimitados. Podem ser percebidos no aumento de produtividade das equipes, na redução de custos, retenção e captação de novos clientes.
Preparamos este conteúdo justamente para mostrar como o sistema de controle de chamados pode alavancar o Help Desk para um outro patamar de eficiência, com impactos diretos nos resultados da empresa. Acompanhe conosco!
Como funciona um sistema de controle de chamados?
Uma central de Help Desk tem por finalidade prover suporte ao usuário de uma plataforma de TI, transmitindo conhecimento, boas práticas e soluções. As necessidades dos usuários ou clientes chegam ao Help Desk por meio de chamados via telefone, chat, VoIP, ou mesmo e-mail.
Também conhecidos como tickets, esses chamados são direcionados a atendentes treinados para solucionar os problemas prontamente ou direcioná-los aos analistas de suporte mais especializados.
Quando vislumbramos as muitas vias de recebimento de chamados e a diversidade dos problemas a serem solucionados, fica fácil imaginar a dificuldade em gerenciar os processos de Help Desk. O sistema de controle de chamados é a ferramenta que canaliza todos os tickets, permitindo uma grande variedade de otimizações no processo, como:
- categorização e filtragem dos tickets;
- automação de soluções;
- consolidação dos tickets de um mesmo cliente sobre o mesmo problema;
- padronização de atendimentos;
- direcionamento dos atendimentos para os atendentes mais adequados em função da complexidade do problema;
- priorização dos atendimentos em função da criticidade;
- definição de prazos para cada atendimento;
- controle do andamento do atendimento.
Uma vez que todos os atendimentos são integralmente controlados pelo sistema, é possível que o supervisor do Help Desk gerencie toda a operação em tempo real por meios de dashboards. Esses painéis possibilitam, por exemplo, identificar gargalos de atendimento e redirecionar os atendimentos para controlar os eventuais problemas.
Sob a ótica de gestão de toda a operação de Help Desk, o sistema de controle de chamados permite que o gerente de TI faça diversas análises e tome ações para melhoria contínua dos processos. Os relatórios do sistema fornecem métricas dos tempos de resolução de problemas, do desempenho dos atendentes, de quais são as ocorrências mais frequentes e o índice de reincidências, somente para citar alguns exemplos.
Contratar o sistema de controle de chamados Milvus não é de forma alguma um problema. O sistema é web-based e de fácil implantação. Agora, é importante ressaltar que é uma ferramenta de gestão e os seus benefícios serão alcançados com a implantação das rotinas de gerenciamento, como:
- definição e implementação dos indicadores de desempenho;
- monitoramento contínuo dos indicadores;
- otimização dos processos;
- automação de atendimentos;
- definição com o cliente do SLA (Service Level Agreement).
Quais são os benefícios do sistema de controle de chamadas para a empresa?
Pelo que vimos até agora, é fácil perceber como o sistema de controle de chamadas facilita o trabalho da equipe de Help Desk, não somente dos atendentes e analistas de suporte, como também do gestor de TI. Ã? claro que isso é importante, mas, à s vezes, não é suficiente para justificar para a direção da empresa a necessidade de contratação do sistema.
Os executivos das empresas tomam decisões de investimentos com base no retorno que ele proporcionará, mensurado por meio do ROI (Retorno sobre o Investimento). Isso não é para ser um problema.
Alguns benefícios da contratação do sistema de controle de chamados estão diretamente relacionados com os objetivos estratégicos de qualquer empresa. Vamos ressaltar os de maior impacto.
Promoção da comunicação interna
A solução armazena todo o fluxo de atendimentos, gerando um histórico que se traduz em conhecimento disponível para toda a equipe de Help Desk. Uma solução bem-sucedida aplicada a um chamado pode ser definida como padrão e aplicada a todos os demais tickets semelhantes.
Ã? medida que o sistema vai sendo utilizado, ele vai armazenando conhecimento que é disponibilizado para toda a equipe de diversas maneiras diferentes. Esse conhecimento é um ativo estratégico da empresa que se traduz em eficiência, efetividade e agilidade.
Aumento da produtividade
As funcionalidades de categorização, filtragem, priorização, automação e padronização dos atendimentos eliminam gargalos, otimizam os processos e agilizam a entrega de soluções. A equipe de analistas de suporte precisará de menos tempo para atender aos chamados e, dessa forma, poderá atender um maior número de clientes ao longo do dia.
A otimização dos processos de Help Desk também se traduz em uma equipe menos estressada, que trabalha com métodos e sem sobrecargas. Essas pessoas são menos propensas a ficarem doentes e terem de ser afastadas do trabalho.
Redução de custos
Atendimentos automatizados, padronizados e otimizados resultam em maior agilidade da equipe para solucioná-los. A agilidade no atendimento se traduz em menos tempo e recursos necessários para atender à carteira de clientes e, consequentemente, em uma redução de custos significativa.
Em outras palavras, a equipe de Help Desk passa a fazer mais por menos, com uma rotina de trabalho mais saudável e menos estressante.
Retenção de clientes
Toda empresa já teve problemas em suas plataformas de TI e sabe exatamente quais são os prejuízos e transtornos gerados. Nesse sentido, são organizações que reconhecem o valor de soluções precisas e entregues no prazo prometido.
Clientes satisfeitos com o atendimento do Help Desk não são propensos a trocar de prestadores de serviço de suporte de TI, mesmo que o valor de contratação do concorrente seja menor. Isso porque conhecem os riscos envolvidos e os potenciais prejuízos.
Ã? importante notar que os mesmos ganhos em agilidade e eficiência que resultam em melhorias de produtividade e redução dos custos também têm como resultado soluções precisas e entregues no prazo. A fidelização do cliente é alcançada com a otimização dos processos internos de Help Desk.
Captação de novos clientes
As corporações estão cada vez mais conscientes da importância de contratar serviços de Help Desk para gerenciarem adequadamente as suas estruturas de tecnologia. Para contratar esses serviços, a empresa busca informações de quais são os prestadores de serviços de suporte de TI mais qualificados.
Ã? um investimento considerável e o prejuízo é grande caso seja contratado um serviço insatisfatório. Nesse momento, a experiência de outras empresas e pessoas é a melhor fonte de referência. As pessoas mudam de emprego e os gestores das empresas compartilham entre si as boas e más experiências.
O sucesso da sua empresa prestadora de serviços de Help Desk não passará desapercebido no mercado. Clientes satisfeitos trazem novos clientes.
Ganhos quase ilimitados
No início deste conteúdo, mencionamos que os ganhos proporcionados pelo sistema de controle de chamados são quase ilimitados. Isso não é exagero.
O controle de todos os chamados e do fluxo de atendimento em um único sistema possibilita a geração de muitas métricas. A melhoria contínua do Help Desk é alcançada com um monitoramento frequente dos indicadores e adoção de boas práticas de otimização dos processos.
Agora que já sabe os motivos para contratar um sistema de controle de chamados, saiba que, no blog da Milvus, existem excelentes dicas e informações sobre gestão de estruturas de TI e como alcançar a excelência do serviço de Help Desk.
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