Houve um tempo em que o setor de TI era encarado com um “mal necessário” para as empresas que não tinham a tecnologia da informação como núcleo do negócio. Isso acontecia porque, na maioria das vezes, a equipe estava ali apenas para “apagar incêndios”, ou seja, só aparecia quando um problema grave acontecia.
Hoje a tecnologia da informação tem influência direta no planejamento estratégico das empresas, independentemente do segmento ou porte. Nesse novo cenário, para que tudo corra bem, é necessário que a equipe de TI tenha em mãos as melhores ferramentas, e é aí que o software de help desk entra.
Com esse sistema, o fluxo de trabalho do suporte fica mais organizado, as informações centralizadas e o atendimento deixa de ser reativo e passa a ser proativo.
Quer entender melhor o que é help desk e sua importância para o planejamento estratégico das empresas? Então confira este post.
Afinal, o que é help desk?
Para começar precisamos definir o que é help desk. Ao contrário de que muita gente pensa, principalmente a nova geração, o termo help desk não “nasceu” ligado a um software.
Ele surgiu para designar o departamento em que os usuários entram em contato com uma equipe de suporte para resolver problemas ligados à  tecnologia da informação. Durante muito tempo isso foi feito via telefone, depois surgiram os sistemas de acesso remoto e hoje temos os softwares desenvolvidos especificamente para o help desk.
Esses sistemas, além de permitirem o acesso remoto, automatizaram alguns procedimentos burocráticos, o que possibilitou a automação da gestão de chamados. Isso significa que, em vez do usuário parar o que estiver fazendo para ligar para o help desk, ele abre um chamado no sistema, que gerará uma notificação para o suporte.
Isso facilita para os dois lados, para o usuário, que não precisa ficar preso ao telefone esperando alguém atender para então notificar sobre o problema e também para a equipe de TI, que pode atender os tickets de acordo com a prioridade.
Como o help desk agiliza o dia a dia do gestor de TI?
Com a alta exigência, as empresas precisam de um sistema de gestão que forneça um atendimento de suporte organizado e com fácil acesso à s informações. A agilidade é peça chave para que não haja gargalos.
Nesse cenário, o software de help desk aparece como facilitador da gestão de TI, pois a ferramenta se tornará a base de dados, para que os profissionais tenham em mãos toda a documentação e histórico para prestar o atendimento com maior agilidade e embasamento.
Quais são os motivos práticos que colocam o software help desk como protagonista do planejamento estratégico?
Possibilita a análise de métricas
Uma melhor tomada de decisão necessita de embasamento. Com uma ferramenta que centraliza os dados, a gestão de TI terá a possibilidade de obter todas as métricas necessária para fazer uma avaliação do próprio atendimento, além de poder identificar os principais gargalos da infraestrutura de TI do cliente.
Outro fator importante dessa obtenção das métricas é a possibilidade de trabalhar os tickets de acordo com suas prioridades, facilitando o cumprimento de prazos.
Melhora a segurança das informações
Com um sistema de help desk a possibilidade de extravio de dados diminui, pois a equipe trabalha unificada. Com esses softwares, as informações sempre serão armazenadas em um mesmo banco de dados e poderão ser consultadas sempre que necessário, seja para conferência ou para a resolução de problemas.
Aumenta a produtividade da equipe
Com a automação dos chamados, os profissionais poderão trabalhar de forma mais fluída, sem a necessidade de parar e atender cliente por cliente, como em um atendimento baseado em ligações. Todos os tickets estarão registrados e os profissionais de suporte poderão atender os prioritários e ir dando baixa.
Cada atendimento terá um único identificador, permitindo que qualquer técnico possa prosseguir o trabalho de outro acessando o histórico do usuário requisitante.
Aumento da satisfação do cliente
O trabalho de suporte de TI tem um único objetivo: garantir a boa execução das atividades da empresa contratante do serviço. Isso significa que o suporte deve ir além do sistema reativo “ quebre/conserta “ e ter um planejamento com foco no sucesso do negócio do cliente.
Contar com as boas ferramenta é a melhor solução para prestar esse serviço com excelência, e a ferramenta de help desk será esse facilitador.
Propicia o desenvolvimento de serviços com mais qualidade
O help desk gerará um banco de dados que permitirá que a gestão de TI avalie o próprio serviço e aperfeiçoe o seu atendimento. Sempre que pretender oferecer um produto novo ao cliente, a gestão de TI poderá estipular um período de testes, avaliando os pontos que merecem ajustes, analisando etapa por etapa, graças ao banco de dados centralizador do help desk.
Melhora o rastreamento de prazos
Sem um sistema a equipe de TI pode acabar se perdendo nas prioridades, correndo o risco de perder prazos, e por consequência, clientes. Com um sistema de help desk, será possível informar ao cliente do período exato que cada problema demorará a ser solucionado, garantindo a resolução e dando um retorno embasado.
O gestor de TI poderá monitorar a produtividade de seus profissionais e acompanhar de perto o andamento do prazo, garantindo o cumprimento dos contratos.
Para que tudo isso seja possível, será necessária adoção de um sistema completo, como o Milvus, uma ferramenta que oferece a exclusiva tecnologia OneClick, permitindo a abertura de chamados diretamente da área de trabalho, com mais rapidez, conforto e facilidade para os usuários abrirem ocorrências em uma questão de segundos. Entre os diferenciais desse software estão:
- central para Gestão de Chamados;
- abertura de chamados OneClick;
- acesso Remoto;
- gerenciamento de tarefas;
- gestão de prioridades;
- gestão de SLA;
- portais para Cliente e para o Gestor;
- linha do tempo do chamado (histórico);
- relatórios gerenciais personalizáveis;
- localização do técnico mais próximo do cliente;
- relatórios de produtividade.
Todos esses atributos farão do seu atendimento muito mais efetivo e alinhado ao sucesso dos clientes.
Esperamos que após a leitura deste texto você tenha entendido, de uma vez por todas, a necessidade da adoção de um software de help desk, para um bom planejamento estratégico. Com essa ferramenta todos ganham: o suporte de TI, que passa a trabalhar com uma ferramenta completa, e o cliente, que passa a ter mais disponibilidade de infraestrutura.
Gostou do post? Quer contar com o melhor software de help desk aí na sua empresa? Então não perca tempo, entre em contato conosco e descubra como.
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