Algo comum na relação entre cliente e vendedor é o pedido de descontos, que podem se tornar um problema quando são recorrentes ou quando os valores são muito altos.
Afinal, quem trabalha em uma grande ou pequena empresa de TI sabe quantos processos são necessários para manter as contas dos clientes sempre em ordem e tudo funcionando corretamente.
Ã? pensando neste assunto que trouxemos neste artigo algumas dicas e formas de evitar que seu cliente peça descontos desnecessários, que podem comprometer todo o orçamento da empresa. Iremos explicar de forma simples e resumida o que você pode fazer para reverter este quadro e fazer com que seja possível mostrar ao cliente porque o preço está sendo cobrado de forma justa.
Afinal, ele precisa ter em mente o que está sendo feito para melhorar sua estrutura e assim poder valorizar os serviços prestados.
O grande problema neste caso é exatamente este: os clientes ficam sem saber o que está sendo oferecido pela empresa, exatamente porque eles não entendem muito bem o funcionamento dos serviços de uma empresa de TI. O trabalho é exatamente voltado para as melhorias nos sistemas e a falta de problemas é uma consequência deste serviço bem bem feito.
Porém, é comum que as empresas de TI se sintam desvalorizadas, porque o cliente não percebe o quanto seu trabalho é essencial. Por sua vez, o cliente fica sem ter os dados necessários e o pedido de desconto é inevitável. Em casos mais graves, o cliente pode até optar por mudar de empresa, indo até as mais baratas, porém, com serviços ruins.
Neste ponto, fica fácil entender quais são as soluções imediatas para que este quadro problemático comece a ser revertido o quanto antes, para que exista uma troca entre cliente e empresa e pleno entendimento do que está sendo realizado a favor do crescimento deles.
De forma simples, precisamos entender primeiro o que pode acontecer caso a empresa não tome as devidas atitudes para elucidar as dúvidas dos clientes. Algumas consequências são:
1- Problemas de comunicação: Eles sempre geram atritos e até perdas de contas, algo que poderia ter sido evitado se houvesse maior cuidado neste sentido.
2- Clientes que pedem inúmeros descontos, exigindo diminuição dos contratos, o que pode gerar para a empresa sérios problemas financeiros.
3- Contas cada vez mais baratas, incompatíveis com os serviços prestados pela empresa e os gastos que ela tem.
4- Menos investimentos na empresa, devido a menor quantidade de dinheiro que entra, se os descontos começam a ser concedidos de forma indiscriminada.
Precisamos entender, antes de mais nada, que a culpa para que a situação chegue a este ponto está basicamente na falta de comunicação entre cliente e empresa, como dissemos. Isso pode acontecer em diferentes esferas: desde a venda, até mesmo entre técnicos e atendentes. Todos juntos precisam fazer com que a mensagem seja entregue de forma clara e direta.
Este tipo de contratempo é comum e existe em todo tipo de empresa, seja ela de TI ou não. Porém, áreas de tecnologia acabam sofrendo mais com elas porque as pessoas têm pouco ou nenhum conhecimento do quão importante ela é para o funcionamento de uma empresa como um todo. Isso é um problema grave que afeta quase todos que trabalham com TI, com raras exceções. Mas, não se preocupe, será possível reverter a situação rapidamente, tomando algumas atitudes simples, conforme esquematizamos:
â?º1º Passo: Seja claro quanto aos seus serviços
â?º2º Passo: Na hora da venda, já faça explicações ao cliente sobre os serviços
â?º3º Passo: Treine os funcionários
â?º4º Passo: Valorize seus serviços
Seja claro quanto aos seus serviços
Ã? essencial ser claro quanto aos serviços prestados, da melhor forma que for possível. Se for por meio de slides, se for indo à empresa do cliente pessoalmente, ou qualquer outra ação, não importa… Mas é essencial que ele saiba o que está comprando.
Quando os clientes não sabem bem o que estão comprando ou têm dúvidas que não são sanadas em relação aos serviços prestados, podem ocorrer alguns problemas.
Podemos citar 3 grandes complicações derivadas desta falta de comunicação:
1- Pedidos de descontos constantes, que geram atritos entre a empresa e o cliente.
2- Insatisfação do cliente achando que a empresa não realiza nenhum serviço que justifique o valor cobrado.
3- Perda de contratos que poderiam ter sido evitados.
De fato, este problema precisa ser revertido e trouxemos algumas ações que podem ajudar nisso:
A primeira coisa que você precisa fazer é realizar relatórios com a ajuda de softwares para apresentar ao cliente. Dessa forma, ele saberá os serviços que estão sendo executados pela sua equipe. Faça isso da melhor forma possível e da mais detalhada também, com uma frequência boa, de no mínimo quinze dias.
A segunda coisa é, sempre que realizar um reparo, pedir para que o cliente o avalie no software para que seja possível entender como o atendimento está sendo visto por ele e se há algum tipo de descontentamento. Assim, fica mais fácil reparar os danos antes que eles se agravem.
A terceira coisa é mostrar ao cliente os serviços mesmo quanto tudo corre bem. Mostre a ele que o motivo para que tudo esteja caminhando da melhor forma possível, é exatamente o fato da sua equipe estar trabalhando arduamente para isso.
Na hora da venda, já faça explicações ao cliente sobre os serviços
Ã? bastante comum que, para fechar a venda, o funcionário seja muito sucinto quanto aos serviços que serão prestados, se focando em coisas que o cliente pode não ver ao longo do tempo, sem se aprofundar naquilo que é necessário.
Este é um problema, pois o cliente irá se sentir enganado quando não ver as promessas sendo cumpridas – por mais que elas estejam sendo, de fato. Isso porque ele precisa ter a ciência do que ocorre, como discutimos no tópico anterior. Por isso, é essencial que a venda seja clara e direta.
Quando o cliente compra algo sem muitas informações, os problemas podem começar a aparecer em pouco tempo. Podemos citar 3 deles:
1- A cobrança excessiva cansa os funcionários, fazendo com que eles se desmotivem e percam a paciência com o cliente, o que é ruim em vários aspectos.
2- O cliente começa a pedir para as empresas de TI diversos descontos. Precisamos reforçar, mais uma vez, que isso é um problema que pode afetar o financeiro.
3- O cliente se frustra e tem a impressão de que foi enganado, mesmo que não tenha sido.
Abaixo, iremos trazer algumas soluções simples para estes problemas:
A primeira coisa que você precisa fazer é ter um vendedor que entenda de empresas de TI. Ele precisa saber vender, mas também precisa ser um ótimo conhecedor de tecnologia, para que possa ser muito específico na hora da venda.
A segunda coisa é deixar claro o que será feito e como será feito. Os relatórios sugeridos no primeiro tópico devem ser apresentados como modelo ao cliente logo no início da venda, para que ele entenda o funcionamento da empresa.
A terceira coisa é tirar todas as dúvidas do cliente, sem deixar nada para depois. Ele precisa ser ouvido e precisa ouvir também. Desta forma, ele não terá mais a impressão de que foi enganado e saberá exatamente que tipo de serviço comprou.
Treine os funcionários
Treinar os funcionários para que eles saibam responder as dúvidas dos clientes e para que eles possam imprimir relatórios detalhados para enviar à s empresas contratantes é fundamental, pois faz com que haja maior comunicação entre todos os envolvidos.
Como dissemos, a falta de comunicação é um problema sério. E ela não pode acontecer em nenhum setor da empresa. Quando temos funcionários mal treinamos, as consequências são inúmeras.
Podemos citar três delas:
1- O cliente acaba não tendo as dúvidas sanadas e, mais uma vez, não sabe quais serviços foram prestados e como eles ajudaram sua empresa.
2- Os funcionários mal treinados se estressam com mais frequência, fazendo com eles produzam bem menos do que deveriam, devido à s exigências dos clientes que eles não conseguem cumprir.
3- Os clientes ficam insatisfeitos e passam a pensar em procurar outra empresa para realizar o trabalho, gerando perdas de contratos.
Abaixo, iremos trazer algumas soluções simples para estes problemas:
A primeira coisa que você precisa fazer é realizar o devido treinamento dos funcionários. Eles precisam saber como sanar as dúvidas e precisam ter em mente o tipo de trabalho que vão prestar. Desde o atendimento até a execução: todos devem ter os papéis bem definidos.
A segunda coisa é ensiná-los a enviar os relatórios sugeridos nos tópicos acima. Pode ser que seja preciso setorizar este serviço, como deixá-lo a cargo do atendimento, por exemplo. Porém, todos devem saber que os relatórios existem e devem saber como explicar ao cliente como eles funcionam, mesmo os técnicos. Muitas vezes, o cliente recebe em casa um funcionário que não fala com ele de forma clara, o que faz com que pareça que a empresa inteira seja da mesma forma. Por isso, o treinamento precisa ser generalizado.
A terceira coisa é estar por dentro do que acontece na empresa. Mesmo sendo o patrão, o dono também precisa ser treinado para entender como os sistemas funcionam, para explicar aos clientes caso seja necessário.
Valorize seus serviços
Entenda: a valorização precisa partir de você. O dono da empresa e os funcionários têm que ser os primeiros a entender o valor que o serviço agrega aos clientes e o quanto ele é essencial para o funcionamento dos negócios deles. A equipe precisa acreditar no que vende para que o cliente possa, então, entender o que está comprando.
Pessoas que não acreditam no que vendem são um risco para si mesmas. Esta é uma técnica de venda essencial em todos os setores e precisa ser seguida a risca. Ã? essencial que toda a empresa saiba o valor que tem e use isso a seu favor.
Quando a empresa não entende seu real valor, podemos citar 3 consequências negativas que podem acontecer:
1- Quem não se valoriza, tende a não saber vender bem seu produto ou serviço, ou seja, se torna inseguro, não consegue ser firme nas negociações e perde muito dinheiro.
2- Toda a empresa acaba sendo negligenciada, afinal, não há ninguém que entenda o real valor dela, nem mesmo os funcionários, que se tornam desmotivados e preguiçosos, já que não enxergam crescimento no trabalho.
3- Os clientes pechincham o preço o tempo todo e ganham, porque ninguém de fato consegue mudar o cenário, fazendo com que a empresa lucre pouco e não cresça.
Abaixo, iremos trazer algumas soluções simples para estes problemas:
A primeira coisa que você precisa fazer é entender de fato o valor que sua empresa tem. Faça uma análise e tente entender o que o serviço prestado por ela ajuda o seu cliente e mostra a ele que entende muito bem o retorno que ela traz ao negócio dele. Mas, antes de mais nada, é preciso ser certeza de que isso acontece. Faça reuniões, contrate um coaching. Tenha seu negócio como primeira prioridade e trate-o assim.
A segunda coisa é motivar seus funcionários. Seja aquele que dá o exemplo, que acredita na empresa. Eles precisam acreditar junto com você, para poderem passar ao cliente a melhor imagem possível. Seja claro e direto com eles e faça com que todos entendam o valor que o trabalho duro deles têm.
A terceira coisa é ser firme. A partir do momento que você entendeu o que seu serviço faz de importante para o seu cliente, a firmeza é essencial e saber dizer não também. Não baixe seu preço além do que pode só para não perder uma conta. Prefira bons clientes ao invés de muitos. E saiba ser seletivo, saiba valorizar o que construiu e valorizar seus funcionários.
Conclusão
Não é fácil evitar a redução de preços e nem sempre isso é possível, ainda mais levando em conta o tamanho da concorrência. Ã? por isso que todas essas dicas são importante e devem ser seguidas à risca, para que os clientes possam enxergar o real valor da empresa e entendam que o custo benefício tem que vir antes do preço baixo.
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