Confira 7 dicas para melhorar seu atendimento Help Desk para TI. Veja como montar um time de atendimento campeão e não perca mais clientes.
Para escolher as melhores estratégias para seu atendimento Help Desk de TI, primeiramente é necessário entender suas atribuições e até mesmo diferença em relação ao Service Desk.
O primeiro, objeto deste post, é o serviço responsável por receber chamados de suporte em grande escala e dar resoluções para que a infraestrutura tecnológica da empresa fique funcional. No entanto, quando os problemas tomam proporções maiores, são necessários projetos e planejamentos mais complexos, e é onde os Service Desk atuam.
Focos e importâncias distintas desses serviços
Sendo um filtro de alto volume de resolução, o Help Desk é um setor extremamente importante para o negócio. Afinal, não só garante seu pleno funcionamento, como também acompanha o ciclo de vida útil dos equipamentos, erros e chamados mais frequentes dos usuários e necessidades de melhorias da infraestrutura.
Isso, é claro, depende da atuação do Help Desk em conjunto com a gestão de inventário de TI, assegurando que as funções básicas do setor sejam realizadas eficientemente. Como consequência, seus especialistas e gestores podem atuar de forma estratégica no negócio.
Isso significa dar apoio às tomadas de decisão, reduzir custos operacionais do suporte de TI, e claro, dar a devida atenção aos usuários e clientes do negócio que eventualmente utilizem seus serviços.
O cliente é precioso e não pode ser perdido. Esse, aliás, é o mantra de um setor de atendimento de excelência. E o atendimento da sua empresa, como anda?
Em um mercado tão dinâmico e focado em um público cada vez mais exigente e menos fiel às empresas, prestar um bom serviço de TI não é mais suficiente para manter o cliente em sua base ativa. É preciso investir e aprimorar seu atendimento Help Desk de TI.
Então, confira agora 7 dicas de melhorias em seu atendimento Help Desk TI para não mais perder clientes, com estratégias para um time de atendimento campeão. Como bem disse o mestre do Marketing, Philip Kotler, conquistar um novo cliente “custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente já existente”.
1. Não deixe o cliente esperando
Ter de esperar muito tempo para a resolução de um problema, muitas vezes simples, é uma das coisas que mais irrita os clientes. Capacite seus profissionais para solucionarem a maior parte dos problemas no primeiro contato e monitore esse desempenho por indicadores específicos.
Crie também procedimentos simples e escolha ferramentas com soluções automatizadas para acelerar processos burocráticos e permitir que a equipe de suporte concentre sua força na resolução das demandas do cliente.
Um bom exemplo disso são soluções que, ao identificar registros de chamados similares para uma mesma base e cliente, permite unificar os chamados e dar uma resolução única aos dois. Além de satisfazer rapidamente a necessidade dos que abriram a requisição, o sistema também permite otimizar os custos daquele atendimento.
2.Evite descentralizações excessivas em seu suporte
Torne o fluxo de atendimento do seu suporte help desk o mais enxuto possível. Portanto, evite muitos níveis de atendimento para não transparecer a ideia de que seus funcionários estão “empurrando o problema” um para o outro.
É possível conquistar essa qualidade fazendo uma distribuição de clientes por especialistas do atendimento. Assim, pode torná-los mais conhecedores de suas particularidades, ou centralizar todos os chamados em um mesmo dashboard que permitirá que cada membro do time assuma uma tarefa e sinalize para os demais que já é responsável por ela.
Claro que tudo isso dependerá do estilo da empresa e de sua estratégia de relacionamento com seus clientes, pois tal escolha reforçará o posicionamento e os diferenciais da empresa na gestão do Help Desk.
Uma empresa com foco na exclusividade e personalização de serviços, por exemplo, pode preferir a organização por carteiras de clientes por especialista de suporte. Isso permitirá que eles criem um relacionamento mais próximo e transmita a partir dos serviços prestados tal posicionamento diferenciado.
3. Não use sistemas de direcionamento telefônico automático
Os sistemas de direcionamento eletrônico de chamadas costumam existir para dar mais tempo aos profissionais que estão do outro da linha tentando administrar o fluxo de ligações. Mas a verdade é que eles só contribuem para intensificar a fúria do cliente e prepará-lo para uma verdadeira “guerra” com a empresa assim que a ligação for completada. Prefira as estratégias multicanais.
4. Tenha um bom sistema de Help Desk
Assim como seus clientes, você também não quer e não precisa perder tempo. Investir em um software de Help Desk para TI é fundamental para as empresas que buscam mais agilidade no suporte, segurança e relatórios em tempo real. O Milvus HelpDesk inteligente é o único sistema Help Desk que conta com a incrível tecnologia One Click para abertura de chamados direto da estação de trabalho.
Se para o cliente a abertura de chamado por email for mais simples, no entanto, ele pode usar esse canal da mesma maneira. O sistema identificará o usuário e fará o registro em seu histórico automaticamente.
5. Esteja nos canais onde seu cliente está
Quando o cliente precisa falar com a sua empresa ele tenta de diversas formas: SAC, atendimento online, email, SMS, redes sociais; afinal de contas, ele não quer perder tempo.
Prepare seu atendimento, aposte no “cross-channel” integrando tudo isso, como o exemplo do email do tópico anterior. O cliente utilizou o meio de comunicação mais simples para ele, e ainda assim, teve a mesma experiência satisfatória no registro de seu chamado.
6. Preste atendimento remoto
Muitos problemas podem ser sanados por meio de uma consulta técnica por telefone, email ou pela Internet. Toda vez que a sua empresa consegue sanar remotamente o problema de um cliente, ela elimina um atendimento que pode demandar muito tempo e dinheiro.
7. Para clientes satisfeitos, mantenha seus funcionários igualmente satisfeitos
Não adianta apenas culpar os profissionais do suporte e do SAC pelo mau atendimento. É preciso entender a origem da carga de estresse desses profissionais e prover condições de trabalho que preservem seu bem-estar laboral, a fim de que eles não usem seus clientes como “alvo” inconsciente de canalização de insatisfações profissionais.
Invista em treinamento, mas não só nisso, também no bem-estar da equipe, ambiente organizacional e, claro, no engajamento para a conquista dos objetivos do negócio.
Com essas dicas, além de melhorar seu atendimento Help Desk para TI, você potencializa a operação de seu setor, e por consequência a produtividade. Sem dúvida, resultados interessantes para uma estratégia, não é mesmo?
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