Evitar problemas no help desk deveria fazer parte da rotina dos gestores e, claro, dos usuários que o utilizam, afinal de contas, o sucesso na relação dessas duas partes muitas vezes define os rumos que o negócio tomará nos próximos ciclos operacionais e comerciais.
Se as atividades de um setor-chave são interrompidas pela desorganização do help desk ou porque o usuário de um sistema incorre repetidamente no mesmo erro, é a empresa, como um todo, que arcará com os prejuízos gerados.
Por outro lado, a sintonia e a organização dos processos de apoio aos usuários podem alavancar a eficiência operacional da empresa e tornar este seu grande diferencial competitivo.
Quer conhecer algumas práticas que podem alinhar o help desk com os demais setores? Então, acompanhe o post e conheça dicas essenciais!
1. Orientar analistas e usuários sobre a função do help desk
Seja um help desk próprio, seja terceirizado, os usuários e analistas precisam entender sua função estratégica para o negócio e também os custos que envolvem sua operação.
É muito comum que novos funcionários e até os mais antigos da organização não compreendam que o setor, ou o serviço de help desk, é uma central de controle para que todo o inventário tecnológico da empresa continue funcionando com todo seu potencial.
Isso significa que, ainda que seu chamado seja relevante e urgente para o funcionamento do setor que faz parte, outras demandas podem ser mais essenciais para a empresa. Portanto, é preciso sensibilizar todos os colaboradores e fazer com que compreendam a atuação global do help desk.
Da mesma maneira, fazer com que analistas de TI direcionados para esse suporte otimizem os atendimentos é primordial para garantir agilidade e redução de custos.
Dicas e boas práticas:
Inclua em treinamentos iniciais e de reciclagem tópicos que expliquem como o serviço funciona; crie guias de orientação e divulgue cases de sucesso nos quais toda a cadeia, entre o chamado e a resolução, foi bem-sucedida para servirem de exemplo e também valorização.
Para otimizar atendimentos e reduzir custos, um sistema de gerenciamento que reúna todos os chamados realizados é primordial. O Milvus, por exemplo, tem um layout que favorece a identificação de requerimentos semelhantes, que possam ser resolvidos remotamente, e também permite a definição de rotas mais objetivas para os casos de atendimentos presenciais.
2. Avaliar recorrências para evitar problemas no help desk
O retrabalho gera custos infindáveis e irrecuperáveis. Mesmo que solucionem a situação momentaneamente, isso não garante que eles tornem a acontecer. Além dos prejuízos causados com o novo acionamento dos recursos físicos e humanos, o estresse gerado causa conflitos entre os profissionais envolvidos.
Dicas e boas práticas:
Números e estatísticas são sempre valiosos e aqueles gerados pelos sistemas de gerenciamento de TI são mais do que estratégicos, são reflexos das falhas dos processos criados, ou a inexistência deles.
O Dashboard do Milvus pode ser configurado conforme as necessidades do gestor. Assim, é possível acompanhar números que podem apontar a necessidade de mudar processos de um setor, propor treinamentos ou trocar equipamentos que estejam comprometendo o andamento das atividades.
3. Zelar pelo respeito nas relações profissionais
O primeiro tópico abordou a importância da orientação sobre a utilização dos serviços do help desk, mas, uma vez que tal medida seja colocada em prática, é preciso que os colaboradores coloquem esses conhecimentos na rotina de trabalho.
Mas, infelizmente, muitas vezes não é o que acontece e alguns funcionários acabam esquecendo a importância da cordialidade e trabalho em equipe.
Muitos ficam insatisfeitos quando suas requisições são classificadas com baixa criticidade, outros por não concordarem com o prazo previsto pela SLA de conhecimento de todos. A partir daí, o que se vê são intrigas e até mesmo insultos direcionados aos demais envolvidos.
Dicas e boas práticas:
Problemas de relacionamento entre equipes e setores de uma empresa são mais comuns do que se imagina e podem causar sérios prejuízos. Um profissional talentoso que seja sempre alvo de críticas injustas pode se abalar pelo clima organizacional e aceitar uma proposta para trabalhar na concorrência, por exemplo.
O estresse no ambiente de trabalho também pode afetar a produtividade de todos os colaboradores. Então, para evitar tais ocorrências, dinâmicas de integração podem ser realizadas com frequência, assim como metas em conjunto podem ser estabelecidas para incentivar o trabalho em equipe.
De maneira mais prática, permitir que mais de um usuário-chave por setor possa avaliar a criticidade de cada demanda permite que a visão de todos seja mais imparcial.
4. Criar uma linguagem única para analistas e usuários
Os analistas responsáveis por receber os chamados e analisá-los devem ser capacitados para compreender a demanda do usuário, mesmo que ela não contenha termos e definições específicas do setor e até mesmo do sistema.
É preciso considerar que existem diferentes níveis de capacitação, questões e culturas regionais que podem alterar a linguagem dos funcionários e muitos outros elementos. Se a comunicação não é concluída, ou seja, a informação não é transmitida e assimilada devidamente, custos, atrasos e insatisfações podem ser comprometedores.
Dicas e boas práticas:
O analista precisa ser paciente e capacitado para compreender seus diferentes tipos de usuários, evitar o uso de linguagens técnicas e rebuscadas. Além disso, o uso de acessos remotos pode favorecer o entendimento da demanda, uma vez que a tela pode ser compartilhada.
5. Definir processos inteligentes
A essência do help desk é ser um canal de controle do bom funcionamento dos sistemas e equipamentos da organização. Sendo assim, seus trâmites devem ser funcionais e simples para garantir que as soluções cheguem mais rápidas àqueles que necessitam de apoio.
Dicas e boas práticas:
Oferecer diferentes canais para que o usuário consiga solicitar apoio independentemente de suas restrições garante que o problema seja resolvido dentro do prazo do SLA. E-mails, desktop e aplicativos garantem que a demanda seja entregue e processada junto à s demais.
Na outra ponta, o atendimento do help desk deve ser automatizado de maneira inteligente e com graus avançados de personalização. Assim, além de atender com qualidade diferentes clientes em suas especificações, como é o caso de empresas que terceirizam esse serviço, seus analistas ainda podem ser mais eficientes e produtivos com processos otimizados que eliminam a intervenção humana em etapas menos complexas.
É muito importante para um sistema de gerenciamento de TI que ele contenha funcionalidades de gestão de help desk e de administração de inventário integradas. Empresas de help desk terceirizado podem oferecer diferentes pacotes de serviços ou ter uma visão global do parque tecnológico e conseguir propor melhorias significativas.
Estratégias e soluções para evitar problemas no help desk transitam entre gestão de pessoas e relacionamento humano, mas, principalmente, pela criação de processos inteligentes e a adoção de um sistema de gerenciamento de TI eficiente.
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