Em busca de formas cada vez mais eficientes de gerenciar os serviços de TI, o swarming vem ganhando espaço como uma metodologia inovadora para estruturar as atividades de suporte. Neste artigo, você vai entender melhor o conceito e suas aplicações, além dos principais desafios para implementá-lo. Confira!

O que é swarming?

O swarming é um modelo de suporte de TI que se apresenta como alternativa ao formato tradicional de atendimento ao cliente. O termo, que pode ser traduzido como enxame, se refere ao uso da inteligência coletiva para executar um serviço.

A ideia é que o tratamento de um chamado seja conduzido do início ao fim por apenas um agente. Contudo, mesmo que esse profissional não tenha os recursos necessários para resolver a solicitação, ele não transfere o ticket para outro nível de suporte. Em vez disso, ele demanda o auxílio de toda a equipe até solucionar o incidente.

Esse formato se contrapõe ao modelo tradicional em que temos vários níveis de suporte com atribuições e recursos distintos. Inspirado pelas metodologias de desenvolvimento ágil e nas recomendações do ITIL V4, ele se sustenta nos seguintes princípios:

• Inexistência de grupos de suporte divididos em camadas/níveis;
• Inexistência de atendimentos que escalam de um grupo para outro;
• Encaminhamento dos casos para a pessoa com maior chance de resolvê-lo;
• O responsável deve acompanhar o caso até que ele seja resolvido;
• A equipe identifica os profissionais mais aptos para cuidar de cada caso.

Onde Surgiu O Swarming?

O conceito de swarming surgiu como uma resposta à necessidade de agilidade e colaboração nas equipes. John Hall, da BMC,  e também um dos co-autores da publicação ITIL4 CDS, que trata do assunto, pode ser considerado o criador do conceito.  

Diferente do tradicional modelo de escalonamento linear, onde os problemas eram repassados de nível em nível, o swarming propõe uma abordagem mais dinâmica.

Sua origem remonta à necessidade de resolver questões de forma mais rápida e eficiente, aproveitando a inteligência coletiva da equipe. Assim, a ideia central é reunir especialistas de diferentes níveis e áreas para trabalhar simultaneamente na resolução de um problema. 

Isso elimina a espera associada aos modelos de escalonamento tradicionais, onde os problemas aguardam o próximo nível na hierarquia.

Dessa forma, não apenas acelera a resolução, mas também promove a troca de conhecimento entre os membros da equipe, criando uma cultura de aprendizado contínuo. Sua implementação bem-sucedida requer uma cultura organizacional que valorize a colaboração, flexibilidade e comunicação eficaz.

Modelo De Suporte Baseado Em Níveis

Tanto o swarming quanto o modelo de suporte baseado em níveis representam evoluções na forma como as organizações abordam os desafios de suporte e resolução de problemas. 

Acima, você conferiu a definição de swarming destaca e, agora, reunimos as principais informações sobre o modelo baseado em níveis. Confira mais a seguir: 

• Nível 1 (Front-line):
  • Responde a questões básicas e frequentes.
  • Fornecimento de soluções simples e diretas.
  • Triagem e encaminhamento para níveis superiores, se necessário.
• Nível 2 (Intermediário):
  • Lida com questões mais complexas que exigem especialização adicional.
  • Resolução de problemas mais avançados.
  • Colabora com o Nível 3 para casos mais desafiadores.
• Nível 3 (Avançado):
  • Especialistas em questões altamente técnicas e complexas.
  • Envolve-se em problemas que exigem aprofundamento e conhecimento específico.
  • Colabora com os outros níveis quando necessário.

Lembre-se que a escolha entre as abordagens dependerá das necessidades específicas da organização, cultura empresarial e natureza dos desafios enfrentados.

Como o swarming ajuda a melhorar o suporte de TI?

Como você pode perceber, o swarming é um formato de organização completamente oposto ao que geralmente vemos na maior parte das equipes de TI, que contam com uma estrutura hierarquizada. O atendimento tradicional, dividido em níveis, apresenta algumas dificuldades recorrentes:

• A quantidade de chamados em andamento aumenta à medida em que a equipe de nível 1 não consegue solucioná-los e os repassa ao nível seguinte;
• Às vezes, perde-se muito tempo até que o atendimento chegue ao especialista adequado para resolver o chamado;
• Em alguns casos o chamado pode ir e voltar de um nível para outro, especialmente quando não há clareza sobre a origem do problema;
• A maior parte dos incidentes acaba concentrada nas mãos de poucos especialistas, que ficam sobrecarregados.

O swarming procura eliminar as causas o mau atendimento no service desk ao abandonar a estrutura hierarquizada e substituí-la por um modelo flexível, em que uma equipe multifuncional se organiza para atender às demandas de forma mais dinâmica.

Ainda que não haja um consenso definitivo sobre os tipos de swarming possíveis, podemos listar alguns dos formatos mais comuns:

Dispatch Swarm 

Nesse modelo, o time tem várias reuniões ao longo do dia para revisar as demandas que chegam. O objetivo desses encontros, que ocorrem a cada 60 ou 90 minutos, é identificar os chamados mais fáceis de resolver e verificar se todas as informações para sua execução já estão disponíveis.  

Severity 1 Swarm

Esse modelo se concentra nos casos críticos para que eles sejam resolvidos o mais rápido possível. Para isso, três agentes de suporte ficam responsáveis por fazer a priorização e distribuição das demandas.  

Backlog Swarm

No Backlog Swarm, um time de especialistas mais experientes se reúne para abordar chamados trazidos pelo time de suporte ou por outros especialistas. O foco é nas demandas mais complexas.

Drop-in Swarm

Os especialistas ficam o tempo todo monitorando a atividade de outros times e têm autonomia para decidir se há necessidade de se envolver na resolução de determinados chamados.

Quais Os Benefícios Do Swarming Para A Central De Serviços De TI?

Agora que já conhece o conceito, confira algumas de suas principais vantagens para além da eficiência operacional. Vamos explorar alguns desses benefícios:

• Transparência

O swarming promove a transparência ao permitir que membros da equipe compartilhem seu conhecimento de forma aberta. Assim, problemas são abordados com a contribuição coletiva, proporcionando visibilidade sobre como desafios específicos são resolvidos. Outro benefício é que todos têm visibilidade sobre os problemas em andamento, proporcionando uma compreensão coletiva das prioridades.

• Desenvolvimento De Novas Habilidades

Ao compartilharem suas experiências e abordagens para resolução de problemas, o membros da equipe têm a oportunidade de adquirir novas habilidades. Isso cria um ciclo de aprendizado, onde a experiência individual de um membro beneficia toda a equipe, promovendo um ambiente de crescimento mútuo.

• Autonomia Para A Equipe

Como as decisões são tomadas de forma colaborativa e descentralizada, isso promove a autonomia. Afinal os membros são capacitados a contribuir com ideias e soluções, sem depender exclusivamente de hierarquias.

• Menor Rotatividade De Profissionais

A abordagem colaborativa do Swarming promove o engajamento da equipe e desenvolvimento profissional ao permitir que todos contribuam ativamente. Isso cria um ambiente de trabalho mais satisfatório, reduzindo a probabilidade de rotatividade de profissionais.

Desafios na implementação do swarming

Como você já deve imaginar, a implementação do swarming é bastante desafiadora, pois traz uma mudança de paradigma. Na maior parte das empresas, será necessário revisar quase todas as práticas de governança em TI. Entre os pontos que demandam maior atenção, podemos destacar:

Possível elevação dos custos em um primeiro momento

Como o swarming vai envolver um time mais qualificado logo nas primeiras etapas do fluxo de atendimento, é possível que o custo do trabalho aumente no início.  

Mudanças na forma de avaliar o desempenho

A maneira de medir o desempenho precisará de ajustes porque, como o swarming foca muito no trabalho em grupo, fica mais difícil mensurar a contribuição individual. Se a ideia é resolver problemas de maneira colaborativa, será necessário medir a eficácia em termos coletivos.

Alterações na cultura organizacional

É fundamental incentivar a cultura da inovação e fazer com que o time entenda a dinâmica de um trabalho colaborativo. O ideal é que as discussões e tomadas de decisão não sejam dominadas ou constantemente interrompidas por indivíduos que, a princípio, demonstrem maior conhecimento técnico ou metodológico.

Abandono de processos “engessados”

Nesse ponto, é fundamental contar com o apoio da alta gestão. O swarming exige flexibilidade, portanto, ter processos muito prescritivos vai atrapalhar a implementação. É necessário ter a mente aberta para que tudo se ajuste de forma gradual.

Dicas Para Implementar O Swarming Na Central De Serviços De TI

 Implementar o swarming na Central de Serviços de TI vai além de simples mudanças de processo; requer uma transformação cultural. Para isso, é necessário:  

• Encarar como parte da cultura

Incentive a colaboração entre os membros da equipe, estimulando a troca aberta de ideias e conhecimento. Também é importante encorajar a mentalidade de aprendizado contínuo, onde cada desafio é uma oportunidade de adquirir novos conhecimentos. Além disso, esteja aberto a adaptar estruturas hierárquicas tradicionais para permitir que especialistas de diferentes níveis colaborem.

• Mude A Maneira Como Analisar As Métricas

Por ser uma metodologia diferente, é essencial ajustar as métricas de desempenho avaliadas. Por isso, foque na eficiência colaborativa, avaliando a eficácia das equipes em resolver problemas coletivamente, não apenas individualmente. Introduza também métricas que reflitam a rapidez e a qualidade da resolução por meio do Swarming. Você também pode integrar métricas que capturem o aprendizado contínuo da equipe e avaliem a capacidade de adaptação a mudanças. Por fim, avalie o sucesso do método com pesquisas de satisfação do cliente e da resolução eficaz de seus problemas.

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Agora que já conhece swarming tradução, assim como a relação entre swarming ITIL, é importante destacar que, embora seja trabalhosa, a transição do modelo tradicional para essa nova forma de direcionar as atividades diárias pode trazer maior produtividade e eficiência.

Mas se a sua empresa ainda prioriza o formato de suporte de TI dividido em níveis, saiba como otimizar a gestão de incidentes com ferramentas simples e flexíveis! 

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