O suporte de TI inclui toda a gama de serviços prestados que visam oferecer assistência a uma infraestrutura tecnológica. O suporte de TI é o responsável por garantir que todas as máquinas, ferramentas e equipamentos do sistema de tecnologia de uma empresa estejam funcionando corretamente.  

O profissional em suporte de TI é quem auxilia a implementar processos de tecnologia. Ou seja, é o profissional responsável pelo treinamento e orientação dos colaboradores que utilizam os recursos de tecnologia. Assim, é possível garantir a segurança de dados e a utilização eficaz de todas as ferramentas na empresa por seus colaboradores.

Entender um pouco mais sobre o que é suporte de TI é fundamental para empreendedores de todos os setores. Afinal, a tecnologia é uma parte integral da rotina de inúmeros setores atualmente, tanto em empresas quanto na vida pessoal.

Tendo isso em mente, preparamos esse artigo completo sobre suporte de TI. A seguir, você aprenderá mais sobre o conceito desse setor e, principalmente, verá como escolher a melhor solução para sua empresa.

Nesse artigo, vamos falar sobre:

• O que é o setor de suporte técnico de TI?
• Suporte de TI presencial: vantagens e desvantagens
• Suporte de TI remoto: vantagens e desvantagens
• Gerencie as ações de sua equipe de TI de forma inteligente

Boa Leitura!

O que é o Setor de Suporte Técnico de TI?

O suporte de TI engloba todos os serviços que oferecem assistência para o uso correto, a manutenção e implementação dos recursos tecnológicos de uma empresa.

Como você pode imaginar, esse é um setor essencial para o funcionamento ideal de qualquer tipo de organização que possua, ao menos, uma simples rede de computadores. Afinal, a tecnologia é uma parte integral do dia a dia de qualquer empresa atualmente.

Já parou para pensar quais atividades são possíveis de realizar em uma organização sem nenhum tipo de apoio tecnológico? Você, no mínimo, utiliza computadores, internet e algum software de gestão para realizar suas tarefas diárias.

Portanto, mesmo as menores empresas, precisam de uma equipe de suporte de TI disponível. É claro que, muitas vezes, uma empresa pequena não possui orçamento para manter um setor próprio de tecnologia da informação. Porém, isso não é motivo para se manter vulnerável a falhas e brechas de segurança, quando o assunto é tecnologia.

Hoje, já existem inúmeras opções de terceirização do suporte em TI. São alternativas escaláveis e altamente eficazes, perfeitas para garantir o bom funcionamento e o crescimento de negócios de todos os portes.

No entanto, antes de contratar o serviço terceirizado de uma empresa de suporte em TI, é fundamental entender melhor as necessidades tecnológicas do seu negócio. Isso também vale para empreendedores que pretendem contar com um setor especializado em suporte de TI dentro da empresa.

Como funciona um setor de suporte técnico de TI

Ao estudar sobre o suporte de TI funções, provavelmente você irá se deparar com termos como help desk e service desk. Embora os termos sejam muito similares “ sendo, inclusive, frequentemente dados como sinônimos, existem diferenças entre esses dois serviços.

O help desk é o primeiro nível de atendimento em suporte. Isso significa que é comum atender chamados mais simples ou focados em uma única plataforma como, por exemplo, problemas com acesso à internet, dificuldade de uso de dispositivos e problemas com algum software em específico.

O service desk, por sua vez, envolve demandadas mais complexas, que frequentemente exigem profissionais altamente qualificados. Normalmente, envolvem o atendimento de demandas específicas do setor de TI da empresa. Fornecem, portanto, auxílio estratégico na implementação e manutenção da infraestrutura de TI da empresa.

Também é interessante ressaltar que o suporte de TI pode ser realizado remotamente ou presencialmente. Mais à frente no texto, discutiremos melhor os detalhes de cada uma dessas modalidades. No entanto, pode-se dizer que ambas serão utilizadas pela maioria das pequenas e médias empresas.

No caso de problemas mais simples (os resolvidos pelo help desk), o suporte remoto normalmente é suficiente. É muito mais barato e prático resolver pequenos problemas dessa forma.

Já demandas de service desk normalmente exigem a presença de um técnico especializado no local. Frequentemente, para resolver um problema ou implementar uma nova solução, é exigido que o profissional de TI tenha acesso físico às máquinas ou softwares.

Apesar disso, o profissional também pode ser acionado remotamente, dependendo da situação. É o caso, por exemplo, de problemas de configuração em softwares que, com frequência, podem ser resolvidos de um terminal remoto.

Quais Os Tipo De Suporte De TI?

O suporte de TI desempenha um papel crucial na manutenção e otimização dos sistemas de tecnologia em uma organização. Inclusive, existem diversos tipos de suporte, cada um adequado a diferentes necessidades e situações. Confira os principais a seguir: 

Suporte De TI – Presencial

É caracterizado pela presença física do profissional de TI no local onde ocorre o problema. Dessa forma, é valioso em situações que exigem intervenção direta, como instalação de hardware, configurações específicas ou solução de problemas complexos que demandam presença física.

Suporte De Campo

Envolve profissionais de TI que se deslocam para atender demandas em diferentes locais, mas não necessariamente na presença física imediata do usuário. Por isso, é eficaz para resolver questões que demandam atendimento específico em diferentes unidades ou filiais de uma organização.

Suporte Remoto

Realizado à distância, utiliza ferramentas e tecnologias para acessar remotamente os sistemas do usuário e resolver problemas. É uma abordagem eficiente para questões que podem ser diagnosticadas e corrigidas sem a necessidade de presença física.

Quais Os Níveis De Atendimento – Suporte N1, N2 E N3?

Para garantir eficiência na resolução de problemas dos usuários, existem mais de um nível de suporte de TI. Conheça os principais:

N1 – Help Desk

É a primeira linha de suporte, ou seja, é focada na resolução rápida de solicitações básicas, como problemas de senha, configurações básicas e dúvidas comuns. Além disso, realiza o registro de chamados e triagem inicial para encaminhamento adequado.

N2 – Service Desk

Representa uma camada intermediária de TI suporte. Afinal, lida com problemas mais complexos que exigem conhecimentos técnicos mais aprofundados. Além disso, é marcado pela colaboração com especialistas de níveis superiores para solucionar questões mais desafiadoras e atendimento mais personalizado.

N3 – Redes/Segurança

Suporte de TI presencial: vantagens e desvantagens

O suporte de TI presencial normalmente está associado aos problemas mais complexos do setor. Em especial, aqueles que têm origem no hardware “ ou seja, nas máquinas e computadores. É um tipo de serviço mais especializado e que demanda mais tempo, já que o profissional precisa se deslocar até a empresa.

Veja suas vantagens e desvantagens abaixo.

Vantagens do suporte técnico de TI presencial

Muitos problemas relacionados à tecnologia, infelizmente, ainda não podem ser resolvidos remotamente. Dessa forma, o suporte presencial passa a ser obrigatório para resolução desses problemas.

Uma empresa que está implementando ou atualizando algum tipo de software ou hardware, provavelmente precisará contar com um técnico presencial. Somente assim será possível realizar a instalação de máquinas ou determinados softwares.

Além disso, o suporte presencial costuma garantir ao técnico uma visão mais específica do problema. Com isso, é possível identificar as causas com maior precisão e rapidez, sem depender da descrição de leigos.

Confira uma lista com as principais vantagens desse tipo de suporte de TI para empresas:

• a garantia da identificação específica do problema, já que o técnico não precisa confiar no relato de terceiros;
• maiores chances de assertividade na resolução do problema, visto que o serviço é prestado a partir da avaliação do próprio profissional;
• o profissional consegue avaliar melhor as reais necessidades relacionadas à infraestrutura.

Desvantagens do suporte de TI presencial

Além de mais demorada, essa solução costuma ser muito mais oneroso para empresas. O motivo é que, geralmente, é preciso agendar a visita de um colaborador altamente especializado. Após isso, ele precisará se deslocar fisicamente até a empresa, o que vai consumir mais tempo e outros custos.

Veja uma lista com as principais desvantagens desse tipo de suporte de TI:

• mesmo a resolução de problemas simples consumirá muito mais tempo do que deveria, o que pode comprometer a produtividade;
• os custos do suporte presencial são muito altos, quando comparados ao suporte remoto.

Suporte de TI remoto: vantagens e desvantagens

Grande parte dos problemas com o setor de TI das empresas podem ser resolvidos remotamente, principalmente hoje, na era do armazenamento na nuvem. Atualmente, a maioria dos dados podem ser acessados a partir de qualquer terminal.

Isso é uma ótima notícia para quem busca economizar tempo e dinheiro com sua TI “ ou seja, todo empreendedor.

Confira, abaixo, vantagens e desvantagens do modelo de suporte de TI remoto.

Vantagens do suporte de TI remoto

Como mencionamos, essa opção é muito mais barata para empresas. O atendimento também costuma ser muito mais ágil, já que não é necessário realizar agendamentos e não há deslocamento de profissionais.

Outra boa notícia é que a maior parte dos problemas do dia a dia são facilmente resolvidos através do suporte de TI remoto.

A seguir, uma lista com as principais vantagens do suporte de TI remoto:

• a opção remota economiza tempo, uma vez que é possível resolver o problema assim que o gestor aciona o profissional;
• é uma solução muito mais ágil, diminuindo o downtime e preservando a produtividade das equipes;
• oferece excelente custo/benefício, em especial para empresas menores.

Desvantagens do suporte de TI remoto

Infelizmente, ainda existem algumas limitações no suporte de TI remoto. Por exemplo, caso o problema esteja nos computadores, ou na infraestrutura de redes da empresa, será preciso resolver a situação presencialmente.

No entanto, essa é uma das únicas limitações nesse tipo de serviço. E, com a popularização de recursos como o armazenamento em nuvem, a tendência é que esse se torne um empecilho cada vez menor.

Outra característica do suporte de TI remoto que pode apresentar algum obstáculo é a dependência do técnico pela descrição do problema por parte do cliente. Colaboradores não treinados na identificação de detalhes importantes do problema, podem fazer com que o problema se estenda.

Veja uma lista com as principais desvantagens desse tipo de suporte de TI:

• o gestor que comunica o problema ao profissional de suporte de TI deve ser capaz de descrever os detalhes do problema com exatidão. Colaboradores não especializados encontrar dificuldades em detectar detalhes importantes;
• essa e outras dificuldades na comunicação podem estender o período de downtime e dificultar a resolução eficaz do problema;
• talvez não seja uma solução adequada para empresas de grande porte, que possuem infraestruturas mais complexas.

Quais Problemas As Empresas Enfrentam Sem Suporte De TI?

Agora que já sabe o que suporte de TI faz, deu para perceber que a sua ausência pode acarretar uma série de desafios para as empresas. Para evitar transtornos, problemas com eficiência ou insatisfação com os clientes, separamos algumas dicas a seguir:

Gerencie As Ações De Sua Equipe De TI De Forma Inteligente

Nada pior do que ineficiência na resolução de problemas, atrasos em projetos e falta de alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa. Para evitar isso, é possível implementar ferramentas de gerenciamento de projetos, como o Milvus, e adotar práticas ágeis para promover a colaboração e o acompanhamento eficaz.

Como Contratar Um Suporte De TI

Dúvidas ou dificuldades para selecionar o provedor de suporte de TI adequado para as necessidades da empresa ou receio por conta de experiências passadas? Então, realizar uma avaliação detalhada das necessidades de TI da empresa. Além disso, busque referências, analise portfólios e avalie a reputação de potenciais fornecedores.

Quantidade De Clientes

Encarando a incapacidade de lidar com um aumento repentino no número de usuários e demandas de suporte? As sobrecarga no suporte pode levar a atrasos, queda na qualidade do atendimento e insatisfação do cliente. Contudo, é possível evitar isso com um suporte de TI dedicado a escalar adequadamente a equipe ou investir na automação de processos.

Infraestrutura

Falhas frequentes na infraestrutura de TI, que resultam em interrupções nos serviços, paralisam operações causando perda de produtividade e prejuízos financeiros. Para driblar esse tipo de situação, implemente monitoramento proativo para identificar e corrigir problemas antes que afetem os usuários.

Recomendações

A falta de orientação sobre as melhores práticas e atualizações tecnológicas relevantes resulta em perda de competitividade. No entanto, é possível engajar-se com consultores de TI para orientação estratégica e estabelecer uma cultura de aprendizado contínuo para a equipe de TI.

Qual O Valor De Um Suporte De TI?

O suporte de TI é essencial no cenário empresarial, agregando valor significativos em várias frentes. Em termos de eficiência operacional, garante respostas rápidas a problemas técnicos, minimizando o tempo de inatividade e assegurando operações ininterruptas. 

Além disso, ao facilitar o trabalho dos usuários, promove a produtividade ao garantir a utilização eficiente dos recursos tecnológicos disponíveis. No entanto, a contribuição do suporte de TI ainda vai além. 

Ao auxiliar na implementação de novas soluções, o suporte promove a inovação e mantém a empresa alinhada com as tendências do setor. Assim, garante sua relevância no mercado em constante evolução.

Outro ponto crucial é a segurança da informação. O suporte de TI desempenha um papel fundamental na proteção dos dados e sistemas, assegurando a integridade e confidencialidade das informações, essenciais para a continuidade dos negócios.

Por fim, o suporte atua estrategicamente, colaborando com a implementação de estratégias alinhadas aos objetivos organizacionais. Essa abordagem estratégica contribui para o crescimento sustentável da empresa, posicionando a TI como um parceiro fundamental na consecução dos objetivos corporativos.

Quanto Ganha Um Suporte Técnico De TI?

Com tantas responsabilidades e atribuições, você pode estar se perguntando quanto ganha um suporte de TI. No entanto, os salários podem variar com base em vários fatores, como experiência, certificações, localização e o tamanho da empresa. De maneira geral, um técnico pode receber um salário inicial que varia de acordo com a região e as responsabilidades específicas do cargo. Com o desenvolvimento da carreira e a obtenção de certificações adicionais, o salário tende a aumentar.

Em média, nos Estados Unidos, por exemplo, um técnico de suporte de TI pode receber um salário inicial entre $40.000 a $60.000 por ano, com variações significativas dependendo dos fatores mencionados.

Qual A Importância De Medir As Métricas De Resultados De TI?

A avaliação das métricas de resultados de TI desempenha um papel crucial na gestão eficaz das operações tecnológicas em uma organização. Ao fornecer insights objetivos, as métricas respaldam a tomada de decisão baseada em dados, assegurando que os recursos sejam alocados de maneira eficaz. 

Além disso, a identificação de áreas de oportunidade e pontos de melhoria, possibilitada pela medição contínua, permite que a equipe de TI ajuste suas práticas para atingir maior eficiência operacional.

Gerencie as ações da sua equipe de TI de forma inteligente

A escolha entre o suporte de TI presencial ou remoto depende muito das necessidades de sua empresa. No entanto, vale lembrar que a maioria das organizações pode necessitar de ambas as soluções, dependendo de suas demandas atuais.

O mais importante é contar com uma plataforma eficaz e completa para gerenciar as ações de suas equipes e, preferencialmente, uma que ofereça opções de automatização inteligente. Assim, seus gestores passarão menos tempo realizando tarefas repetitivas, ficando livres para focar no que eles fazem de melhor. E, claro, otimizando também o trabalho do restante de sua equipe.

A plataforma Milvus oferece soluções perfeitas para sua empresa. É um sistema inteligente de gestão e suporte de TI. Nossas ferramentas possibilitam a otimização de processos, o que resulta no aumento da produtividade e eficiência na entrega dos resultados.

Tudo isso, claro, sem precisar investir valores exorbitantes na mudança da infraestrutura de TI da sua empresa.

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• gestão de ativos organizada e eficaz;
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• monitoramento de link;
• transferências de arquivos via acesso remoto;
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Conclusão

O suporte de TI é fundamental para o bom funcionamento das empresas. Atualmente, a tecnologia está completamente integrada ao nosso dia a dia. Por conta disso, grande parte das companhias sofre grandes perdas quando surgem problemas em sua infraestrutura tecnológica.

A boa notícia é que a grande maioria desses problemas pode ser resolvida de maneira remota, rápida e prática. E, com a tecnologia de armazenamento em nuvem, isso é cada vez mais verdadeiro. É muito raro que empresas, em especial as de pequeno e médio porte, precisem acionar o suporte de TI presencial.

Portanto, é possível economizar tempo e dinheiro ao contratar uma plataforma de suporte em TI simples, otimizada e eficaz, como a Milvus. Nesse artigo, mostramos tudo o que faz um suporte de TI. Agora, você está pronto para tomar a melhor decisão para sua empresa, quando o assunto é suporte de TI.

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