Conquistar e fidelizar os clientes é uma atividade cada vez mais complexa. Por isso, é necessário compreender e colocar em prática estratégias relacionadas à satisfação e ao relacionamento com o cliente, como o suporte ao cliente.
Mas além das operações padrões dessa área, você sabia que é possível investir em estratégias para que o seu suporte se torne um dos diferenciais do negócio? Para saber mais sobre e entender porque ela é fundamental para elevar a experiência dos seus clientes e a fidelização, continue a leitura.
O que é o suporte ao cliente?
O suporte ao cliente é o setor responsável pelo atendimento ao consumidor. Normalmente, é utilizado para tirar dúvidas, fazer reclamações ou sugerir melhorias.
Além disso, os serviços de suporte estão presentes em diferentes etapas da jornada de compra e do funil de vendas. Sem falar que podem envolver variados canais on e offline, sempre buscando oferecer a melhor experiência ao consumidor.
Ainda, trata-se de um setor estratégico para a empresa, pois coleta dados sobre o perfil, o comportamento, as necessidades e as expectativas do público. Dessa forma, apoia a elaboração de ações em outros departamentos, como vendas e marketing.
Qual a diferença entre suporte e atendimento ao cliente?
Muitas pessoas acreditam que suporte e atendimento ao cliente são sinônimos. No entanto, embora ambos busquem a satisfação e a retenção de clientes, os setores possuem diferenças entre si.
O suporte possui uma abordagem mais técnica, oferecendo uma ajuda objetiva e pontual para investigar um problema e resolvê-lo de forma eficiente. Portanto, é focado na resolução do problema associado ao produto ou serviço ofertado.
Inclusive, vale ressaltar que boas estratégias de suporte ao usuario mensuram a quantidade de suportes realizados, o tempo médio de duração e a satisfação do cliente com o apoio.
Já o atendimento é mais subjetivo, pois busca entender as dores do cliente para auxiliá-lo, garantindo que todas as suas necessidades sejam atendidas. Seu compromisso é entregar uma experiência completa, não se limitando apenas ao produto ou serviço oferecido.
Dessa forma, ele mede a qualidade da experiência do cliente a partir de métricas, como a nota dada ao atendimento da empresa. Isso dá a oportunidade de estar sempre melhorando.
Quais as vantagens que um bom suporte ao cliente oferece para o negócio?
Para evidenciar a importância do suporte ao cliente eficiente, selecionamos a seguir os principais benefícios desse setor! Saiba mais:
Retenção de clientes
O suporte ao cliente realizado com eficiência e empatia diminui as chances de churn. Isso ocorre porque, ao entenderem que vão receber ajuda caso algo dê errado, essas pessoas se sentem mais valorizadas.
Melhoria do produto
Seja por meio de pesquisa de satisfação ou conversas cotidianas nos canais de relacionamento, o feedback do cliente é essencial para que a empresa possa descobrir o que seu público quer. Isso possibilita a evolução contínua do produto ou serviço oferecido, sem falar que se torna um diferencial competitivo.
Melhoria da imagem e da reputação da empresa
As experiências vivenciadas pelos clientes constroem a reputação da marca. Por isso, ao investir em um suporte eficiente, é possível transformar os consumidores em promotores da sua empresa, ou seja, pessoas que indicam o produto ou serviço.
5 dicas para transformar o suporte ao cliente
O suporte ao cliente é composto por uma série de etapas que garantem que a operação seja eficiente e promova a satisfação do público.
Pensando nisso, selecionamos abaixo algumas dicas fundamentais para garantir que o seu consumidor tenha uma experiência marcante. Confira:
1. Priorize a experiência do cliente
Os clientes buscam uma experiência consistente, independentemente do canal que utilizem para entrar em contato com a empresa. Por isso, é primordial implementar uma estratégia de omnichannel.
Com ela, é possível receber solicitações que chegam via e-mail, telefone, redes sociais e mais em um só lugar. Tudo isso sem perder o histórico! Além disso, com o acesso a esses dados é possível proporcionar um atendimento personalizado e proativo.
2. Crie uma cultura de excelência no atendimento
O treinamento adequado é fundamental para garantir a excelência no suporte e apoio ao cliente. Portanto, é essencial manter a equipe responsável atualizada em relação às habilidades necessárias para lidar com consultas e resolução de problemas de maneira eficiente.
Para oferecer um atendimento de qualidade, também é importante reconhecer e valorizar o trabalho da equipe. Sem falar que pedir feedbacks aos clientes é uma ótima aposta para mostrar que valoriza suas opiniões.
3. Utilize a tecnologia a seu favor
Para administrar diversos canais e interações de forma produtiva, ágil e eficiente, a recomendação é escolher um software completo. O Milvus, por exemplo, é capaz de centralizar toda a gestão de solicitações que chegam para o seu time de suporte.
Nossa solução de gestão de demandas inteligente conta com diversas funcionalidades importantes para a equipe de suporte. Entre elas:
- Configuração ampla e dinâmica em distribuição de mesas de trabalho e categorias de solicitação;
- Controle rápido e versátil de demandas pela configuração de prazos personalizados para cada categoria, prioridade e/ou cliente;
- Possibilidade de conexão com o IA para auxílio na elaboração de respostas e buscas de soluções;
- Tickets pai e filho;
- Tickets pré-programados;
- Submissão de aprovação de chamado pela própria plataforma de suporte ao cliente;
- Personalização de campos por tipo de solicitação;
- Automações complexas, que dinamizam a rotina evitando trabalhos repetitivos e manuais;
Dessa forma, é possível automatizar desde o suporte nivel 1, garantindo uma série de vantagens, como disponibilidade 24/7, respostas rápidas, atendimento consistente e personalização.
4. Monitore e avalie o desempenho do suporte
Para avaliar a eficiência do atendimento ao cliente, a dica é definir métricas que ajudem a identificar pontos de melhoria e a tomar decisões embasadas. Entre elas, destacamos tempo de resposta, taxa de resolução, índice de satisfação, entre outros indicadores relevantes.
Assim, com esses dados disponíveis, é possível montar planos de ação eficazes.
5. Invista na capacitação da equipe
Por fim, é importante investir na capacitação dos operadores, treinando os profissionais de acordo com os processos e ferramentas utilizados e capacitando-os quanto ao modelo de negócio e os produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
Dessa forma, eles serão capazes de executar as atividades corretamente, identificando falhas e melhorando o suporte ao cliente.
Conte com o Milvus para um suporte ao cliente eficiente e organizado
Para transformar o suporte de atendimento ao cliente em um diferencial competitivo, é essencial investir em um sistema de Help Desk e Service Desk completo, como o Milvus.
Assim, você poderá registrar os dados e informações obtidas nas interações e mapear o comportamento e o perfil do cliente, garantindo um atendimento de melhor qualidade.
O Milvus pode ajudar sua equipe com essas e muitas outras funcionalidades. Para conhecer mais sobre, entre em contato com nosso time e faça um teste gratuito.
