As organizações devem manter à disposição de seus consumidores equipes de suporte técnico. Isso é essencial para não só fornecer apoio na resolução de problemas e dúvidas, como para construir uma relação a curto, médio e longo prazo. Para tanto, é vital contar com um bom controle de chamados técnicos, pois as informações obtidas nesse processo ajudam a otimizar a interação com o público.
No intuito de mostrar como é importante valorizar e incentivar o monitoramento da abertura, da condução e do encerramento de cada chamado, separamos adiante motivos que reforçam a necessidade de dar maior prioridade a esse controle. Confira!
Alta competitividade do mercado e necessidade de fidelização
O mercado tem ficado cada vez mais competitivo nos últimos anos, tanto no mundo real quanto no meio virtual. Para a empresa conseguir sobreviver, prosperar e se expandir, é fundamental investir em ações constantes de fidelização do público.
Contar com um bom controle de chamados técnicos colabora nesse objetivo, já que esse processo envolve o relacionamento direto ou indireto com clientes. Ao valorizar a área e investir adequadamente nela, o gestor de TI poderá otimizar os serviços oferecidos por meio dela e, dessa forma, melhorar o índice de satisfação dos consumidores com relação ao atendimento recebido.
Melhora na identificação e no tempo de resposta a problemas
Controlar eficientemente os chamados técnicos ajuda a potencializar a gestão de TI, pois é possível levantar informações sobre quais os problemas mais comuns de clientes, de modo a definir soluções eficientes para eles.
Imprevistos, falhas e ineficiências tecnológicas podem ocasionar milhões em prejuízos para organizações e pessoas físicas, além de acarretar perda de tempo e de esforço gasto nas atividades prejudicadas.
Portanto, conseguir evitar tais riscos, além de estabelecer soluções de prevenção, contenção e resolução de eventuais problemas com causas tecnológicas, é essencial para toda boa equipe de TI.
Por meio do processo de abertura e gestão de chamados, o time de suporte fica ciente dos empecilhos e transtornos que estão afligindo clientes externos e internos (funcionários). Desse modo, poderá oferecer respostas e soluções rápidas e ágeis que até mesmo os próprios solicitantes poderão aplicar para resolverem suas pendências.
Isso faz parte de um atendimento básico de gestão de incidentes e gerenciamento de problemas, cujo canal de comunicação envolve o processo de abertura, encerramento e controle de chamados técnicos.
Levantamento de dados sobre o desempenho de processos de TI
Um dos pilares da gestão de TI é o controle adequado de processos da área. Para tanto, é fundamental empregar indicadores de performance que ajudam a identificar os níveis de eficiência e desempenho de atividades de TI, o que também pode ser feito nas atividades do service desk relacionadas ao atendimento de chamados.
Um exemplo envolve a análise dos “serviços com a maioria dos incidentes”. Essa métrica permite descobrir quais serviços oferecidos aos clientes apresentam o maior número de falhas e ocasionam a maior parte das solicitações feitas ao suporte técnico. Essa informação é importante para a empresa, já que possibilita que ela melhora aquilo que entrega ao seu público externo e interno.
Outro indicador que pode ser avaliado é o “tempo de espera” da resolução de cada chamado. Em outras palavras, o quanto demora para a equipe de suporte resolver o problema relatado em cada contato ou, ao menos, o período decorrido para começar a trabalhar em seu ticket.
Um bom controle de chamados técnicos permite descobrir se há excessiva demora na entrega de soluções aos clientes, o que pode afugentar boa parte deles. Se a resposta for positiva, o gestor e a equipe de TI precisarão traças estratégias para aumentar a agilidade dos atendimentos.
Obtenção de feedbacks de clientes
Para conquistar mais clientes e elevar as vendas, é necessário conhecer bem o seu público-alvo, o que envolve se informar sobre suas necessidades, exigências e demandas. Também é preciso entender quais os seus problemas, dores, objetivos/metas, entre outros aspectos que pesam em suas decisões de compra.
Por meio de um bom controle de chamados técnicos, é possível levantar parte dessas informações. Isso porque os clientes costumam expor os problemas que enfrentam e alguns de seus desejos em relação aos serviços/produtos da empresa durante as interações com a TI.
Também dá para incentivá-los a emitirem feedbacks sobre o atendimento recebido da TI e sobre o que desejam. Essas informações serão valiosas na hora de analisar o negócio da empresa para propor melhorias, uma vez que ela passará a entender quais são os verdadeiros desafios dos seus clientes.
Obtenção de benefícios graças ao controle de chamados técnicos
Outro motivo de se implantar e valorizar o controle de chamados técnicos envolve a possibilidade de obter muitos benefícios, como:
- centralização do conhecimento gerado nos atendimentos “ se houver um sistema de abertura e gestão de chamados, esse aspecto tem como ser potencializado. Isso porque ele pode organizar e processar as informações (insights) para entregar relatórios, históricos, análises apuradas etc. aos gestores;
- maior eficiência na entrega de soluções “ um bom controle de chamados técnicos permite mensurar o desempenho do atendimento. Após analisar s resultados obtidos, é possível estabelecer ações que melhoram o trato com o público a partir da entrega de soluções mais ágeis, precisas e menos burocráticas.
- manutenção da produtividade “ um bom controle de chamados leva à maior eficiência dos serviços prestados, que podem reduzir interrupções na produção e retrabalho devido a falhas de TI. Tudo isso impacta na produtividade dos colaboradores, de modo que a prevenção ou resolução rápida dos transtornos permite manter o desempenho;
- redução de custos “ com um atendimento mais eficiente, diminuem-se os custos com paradas de equipamentos e outros problemas;
- aumento do conhecimento tecnológico dos clientes “ uma boa equipe de help desk pode transmitir conhecimento a clientes externos e a demais setores da empresa durante os chamados. Dessa forma, conseguem contribuir para que os solicitantes operem melhor seus equipamentos de informática e outros dispositivos tecnológicos.
Alcance de diferencial competitivo
Uma equipe com um bom controle de chamados técnicos tem como entregar um atendimento de TI eficiente, ágil e completo devido a todos os motivos apontados acima. Graças a isso, a empresa poderá obter um diferencial competitivo importante, que é a excelência no atendimento oferecido aos seus clientes internos e externos.
Por isso, é fundamental incentivar e valorizar o processo de controle dos chamados técnicos em seu time de TI. Dessa forma, seu negócio poderá se beneficiar de todas as vantagens mencionadas, além de estreitar os laços de seus colaboradores com os clientes graças a interações de maior qualidade.
Quer se aprofundar ainda mais nesse assunto? Então, leia nosso post sobre como o controle de chamados pode lhe ajudar a ter mais clientes!
Como aumentar a Produtividade da sua empresa de TI.
