O processo de integração de novos clientes e o suporte são fundamentais para o sucesso de qualquer empresa. Mas, no seu negócio, os processos de onboarding e suporte estão alinhados?
Neste artigo, você verá como essas duas áreas, quando bem coordenadas, otimizam o trabalho da equipe e melhoram a experiência dos clientes. Leia mais!
O que é onboarding e qual a sua importância para a satisfação dos clientes?
O onboarding de clientes é o processo de orientá-los para que entendam o valor do seu produto ou serviço adquirido. Assim, ocorre logo após uma compra e/ou contratação de serviço e pode ser conduzido pela equipe comercial ou de CS (Customer Success).
Seu principal objetivo é adiantar e sanar dúvidas, assim como expor as melhores formas de utilizar e aproveitar a totalidade do produto ou serviço. No entanto, para isso, é essencial haver um alinhamento de diferentes áreas, como produtos, marketing, comercial e mais.
Com essa equipe multidisciplinar, é possível definir os benefícios que seus produtos ou serviços podem proporcionar. Portanto, o processo de onboarding de clientes consegue criar uma percepção de valor única para seus clientes.
Ainda, entre as estratégias de onboarding de clientes citamos a criação de vídeo tutorial com os primeiros passos. Além disso, criar uma série de e-mails com dicas de uso e exemplos de sucesso de outros clientes facilita a adaptação do cliente.
Onboarding X CS X Suporte: qual a diferença?
O onboarding, o Customer Success (CS) e o suporte de atendimento ao cliente são três pilares essenciais para garantir uma experiência completa e satisfatória. No entanto, cada um deles desempenha um papel distinto ao longo da jornada do consumidor.
Isso pois o onboarding foca na integração inicial do cliente com a empresa ou produto. Ou seja, refere-se ao processo de acolhimento e familiarização do consumidor com a solução adquirida.
Enquanto isso, o Customer Success (CS) visa garantir a satisfação contínua do cliente. Desse modo, o CS envolve proatividade, acompanhamento regular, identificação de oportunidades de crescimento e resolução de problemas antes que eles impactem a experiência de compra.
Por fim, o suporte ao cliente é a área responsável por atender as necessidades imediatas do cliente. Assim, envolve a resolução de problemas e dúvidas que surgem durante o uso do produto ou serviço, por exemplo. Então, está diretamente relacionado às estratégias de pós-venda da sua empresa.
Como o onboarding pode impactar a área de suporte?
O principal objetivo do onboarding e suporte é garantir que os clientes aproveitem ao máximo o produto ou serviço que adquiriram. Segundo o relatório da Wyzowl, 55% dos consumidores já devolveram um produto simplesmente por não entenderem como utilizá-lo corretamente.
Isso mostra o quão importante é orientar bem os clientes. E, quando isso não ocorre, dúvidas ou problemas elementares podem sobrecarregar a equipe de suporte técnico. Isso afeta a produtividade da área, que poderia estar lidando com demandas mais complexas.
Os desafios do onboarding
O processo de onboarding, apesar de essencial para o sucesso da sua empresa, tem vários desafios. Eles merecem atenção, pois podem impactar a experiência do consumidor e a eficiência da equipe.
Desse modo, alguns dos principais desafios o onboarding são:
- Curva de aprendizado: dificuldade de garantir que os clientes entendam rapidamente o produto, especialmente em soluções complexas;
- Falta de personalização: problemas de adaptação no processo às necessidades específicas de cada cliente;
- Comunicação excessiva ou insuficiente: enviar muitas informações de uma vez ou não fornecer suporte suficiente, gerando confusão ou desamparo;
- Medição de sucesso: falta de métricas claras para avaliar o impacto e a eficácia do onboarding;
- Alinhamento entre equipes: desafio de integrar diferentes departamentos (vendas, suporte, CS) de forma coesa e eficiente.
Superar esses desafios exige uma abordagem estratégica, focada em personalização, comunicação clara, métricas consistentes e colaboração entre equipes. Assim, é possível criar um onboarding que acelera o sucesso do cliente, e promove sua fidelização a longo prazo.
Quais os principais impactos de ter um time de suporte sobrecarregado?
Um time de suporte ao cliente sobrecarregado pode gerar diversos impactos negativos para os negócios. Isso pois uma pesquisa publicada pelo blog Espaço Vital revelou que 57% dos clientes desligam o telefone após enfrentarem uma longa espera por atendimento.
Além disso, 75% das pessoas relatam sentir-se extremamente irritadas quando isso acontece. Ainda, entre os impactos de um time de suporte sobrecarregado podemos citar:
- Queda na qualidade do atendimento;
- Insatisfação dos clientes;
- Aumento da rotatividade;
- Problemas de saúde dos colaboradores;
- Clima organizacional prejudicado;
- Redução da produtividade.
Desse modo, é fundamental o alinhamento entre onboarding e suporte para evitar o excesso de solicitações que poderiam ter sido solucionadas anteriormente.
Estratégias para que onboarding e suporte trabalhem em conjunto
Chegou até aqui e está se perguntando como integrar onboarding e suporte de forma eficiente? Bom, estabelecer uma comunicação clara entre as equipes das áreas para garantir é fundamental.
Especialmente para alinhar demandas que chegam no suporte e poderiam ter sido evitadas durante o onboarding. Além disso, utilizar um sistema de atendimento que atenda às mais variadas áreas, como o Milvus, é extremamente vantajoso.
Afinal, com ele, é possível consultar o histórico de interações com os clientes e ter acesso às métricas de atendimento. Isso ajuda a identificar a origem da demanda e se ela poderia ter sido evitada.
Por fim, é claro, é fundamental oferecer treinamentos para que as equipes de suporte compreendam o processo de onboarding e vice-versa. Dessa forma, os times podem colaborar melhor e antecipar possíveis dificuldades que os clientes possam enfrentar após o onboarding.
Assim, ao trabalharem de forma integrada, as equipes de onboarding e suporte promovem uma experiência melhor e mais consistente.
Como medir o sucesso da integração entre onboarding e suporte?
Após criar processos entre o onboarding e suporte é fundamental mensurar se eles estão funcionando. Para isso, você pode analisar indicadores como:
I. Quantidade de tickets abertos após a implementação
A redução no número de tickets abertos após o processo de onboarding indica que o cliente está conseguindo utilizar o produto ou serviço com maior autonomia e compreende bem as funcionalidades.
Por isso, se a integração entre onboarding e suporte é bem-sucedida, os clientes devem ter menos dúvidas ou problemas técnicos. Porém, fique atento! Se houver um aumento ou um alto volume contínuo de tickets, isso pode sinalizar lacunas no onboarding ou na transição para o suporte.
II. Pesquisas de satisfação
Pesquisas de satisfação fornecem feedback direto sobre como os clientes avaliam o processo de onboarding e o suporte recebido. Algumas das mais utilizadas são o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS).
Desse modo, notas boas indicam que os clientes estão satisfeitos. Por outro lado, a queda nas pontuações indica problemas, como falta de continuidade ou inconsistências no atendimento.
III. Produtividade dos agentes
A produtividade dos agentes de suporte também é um indicador importante de sucesso. Quando o onboarding é eficiente, os clientes compreendem melhor o produto. Assim, os agentes de suporte lidam com menos solicitações básicas ou repetitivas.
Desse modo, podem se concentrar em casos mais complexos e agregar mais valor ao atendimento. Assim, o aumento da produtividade pode ser um sinal de que a integração está funcionando bem, enquanto uma sobrecarga nos agentes indica possíveis falhas no processo.
Atendimento 5 Estrelas: assista os episódios no Youtube
Gostou desse conteúdo sobre onboarding e suporte? Então, se você quer se aprofundar ainda mais, não deixe de conferir mais sobre o assunto no podcast Atendimento 5 Estrelas, disponível no YouTube do Milvus.
Estamos sempre produzindo novos conteúdos com novidades de mercado e grandes convidados. Não deixe de conferir nossos episódios com dicas valiosas para quem deseja elevar o padrão de atendimento ao próximo nível. Inscreva-se e fique por dentro das melhores práticas para conquistar um atendimento de excelência!
