A forma de fazer negócios muda constantemente e um dos principais motivos é agradar e fidelizar os clientes. Por isso, se antes bastava ter um site para complementar o canal físico de vendas, hoje é preciso ir além e pensar em uma estratégia omnichannel.
Afinal, se o consumidor tem diversos canais para encontrar e interagir com sua marca, é preciso integrar a comunicação para atender a nova jornada dos usuários e garantir a satisfação dos clientes.
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de marketing, vendas e atendimento, que alinha os canais online e offline de uma empresa para reduzir os ruídos entre os pontos de comunicação e proporcionar uma experiência integrada ao cliente.
Assim, mais do que oferecer canais de contato entre os clientes e a empresa, as estratégias omnichannel garantem a troca de informações entre eles por meio de um banco de dados compartilhado.
Como resultado, um atendimento iniciado em um canal pode prosseguir em outro meio sem que o cliente precise repetir informações. Com isso, a marca cria familiaridade com o consumidor e apresenta uma ótima oferta de canais com os quais o cliente se sente seguro.
Por que o conceito de omnichannel está em alta?
O mercado está cada vez mais competitivo e o avanço no meio digital está alterando os hábitos de compra dos consumidores. Diante disso, é fundamental encontrar novas formas de lidar com as mudanças e garantir uma experiência diferenciada.
Neste contexto, o Omnichannel surgiu como uma solução para atender as demandas dos consumidores e mostrar que a marca é confiável. Afinal, ao disponibilizar diferentes plataformas de interação, comunicação e promoção, a empresa cria uma proximidade com o cliente.
Assim, a estratégia de transformar a compra em uma experiência única e cada vez mais prática pode ser um diferencial para o negócio se destacar frente à concorrência.
Como funciona o omnichannel?
O omnichannel funciona por meio da integração e alinhamento dos canais de comunicação e venda da empresa, proporcionando total sincronia entre eles e evitando ruídos na jornada de compra.
Com isso, independente da plataforma escolhida pelo cliente, ao usar o mesmo discurso e manter o nível de atendimento, a marca proporciona um alto nível de integração, o que torna a jornada mais fluida, eficiente e ágil.
Confira alguns exemplos a seguir.
Exemplos de atendimento omnichannel
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Magazine Luiza
A Magazine Luiza é um dos principais exemplos de varejo omnichannel. Com a transformação digital, em 2015 a empresa iniciou as operações digitais lançando o marketplace e o app.
Além disso, os vendedores começaram a usar um aplicativo interno para registrar as vendas feitas na loja física, permitindo a centralização das informações. Outro ponto
importante foi a criação da Lu, personagem digital presente em todas as comunicações de marketing da marca.
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Nike
Entre 2018 e 2019, a Nike investiu US$ 1 bilhão em ações de Marketing Omnichannel, o que gerou um aumento enorme na fidelidade do público, além de aumentar as vendas digitais, conquistando um crescimento de receita digital de 35% ano a ano.
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Starbucks
Outro exemplo de estratégia omnichannel é a Starbucks, que inova constantemente no atendimento ao cliente e em ações de marketing e vendas.
A empresa oferece um cartão do cliente que é usado para pagamento e pode ser recarregado pelo app, loja física ou site. Outro diferencial é que, em alguns lugares, a empresa permite que os clientes acessem o app, confira uma lista das lojas Starbucks mais próximas e os tempos de espera estimados e faça o pedido antes de chegar na loja.
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Apple
A Apple é outra empresa que se destaca na aplicação de omnichannel. Entre suas ações está a possibilidade de usar o aplicativo para agendar compromissos de suporte em uma loja e receber alertas quando uma compra online estiver disponível para retirada na loja.
Por que devo aplicar o conceito de omnichannel na empresa?
Um relatório publicado pela PWC revelou que o número de empresas que investem em omnichannel passou de 20%, em 2012, para mais de 80%, em 2020, evidenciando a necessidade de implementar uma estratégia que integre todos os canais.
Isso é importante porque os formatos online e ferramentas digitais permitiram que os consumidores pesquisassem e comprassem produtos de qualquer lugar, em qualquer dispositivo, o que amplia o potencial das campanhas de marketing.
Dessa forma, as estratégias omnichannel ajudam a personalizar as comunicações e proporcionar uma boa experiência ao cliente, garantindo que ele tenha seu problema ou dúvida resolvido com rapidez e eficiência, independente do canal que escolha.
Quais os benefícios de uma estratégia omnichannel?
Uma boa estratégia omnichannel permite otimizar os processos e melhorar os serviços oferecidos, as vendas, o processo de fidelização e a imagem da marca. No entanto, seus benefícios vão além:
1. Melhor experiência do cliente
Os consumidores tendem a usar diferentes dispositivos e plataformas para pesquisar preços, avaliar o rastreamento do pedido e comprar um item. Nesse sentido, o omnichannel é primordial, pois entrega a experiência que qualquer perfil de cliente precisa ter.
2. Personalização
Quando uma empresa utiliza variados canais para se posicionar no mercado, ela tem acesso a mais dados do consumidor. Com isso, é possível unificar os dados para que a equipe de marketing tenha uma percepção mais clara do perfil demográfico e comportamental dos clientes.
Isso ajuda a marca a direcionar suas campanhas de forma mais eficaz e permite que o cliente tome decisões de compra mais rapidamente.
3. Eficiência no atendimento
O omnichannel torna os processos da empresa mais rápidos e possibilita a resolução de problemas de forma mais assertiva. Como resultado, o atendimento é mais ágil, o que garante maior satisfação do cliente.
4. Redução de custos operacionais
Ao centralizar as informações, todo o processo é otimizado e a empresa economiza. Afinal, não é preciso investir em diferentes plataformas para realizar a gestão do atendimento ao cliente.
5. Otimização das oportunidades de venda
Quando todos os pontos de contato da marca funcionam de forma integrada e têm a mesma qualidade de atendimento, há mais oportunidades de venda online e offline. Afinal, no contexto do omnichannel o cliente pode pesquisar um produto no e-commerce, tirar suas dúvidas pelo Whatsapp e comprar na loja física e todo seu histórico estará registrado no sistema.
6. Suporte disponível no canal preferido do cliente
Ao atuar em diferentes canais, a empresa oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias da semana. Além disso, o cliente recebe um atendimento padronizado em qualquer um dos pontos de contato, podendo escolher o canal que se sente mais confortável.
Qual a diferença entre omnichannel e marketing multicanal?
Embora muitas pessoas confundam omnichannel e multicanal, as estratégias possuem diferenças.
No omnichannel, são usados vários métodos de promoção, distribuição e comunicação integradas, que unem as informações do consumidor para que ele não precise repetí-las, garantindo processos otimizados e uma boa experiência do cliente.
Já no multicanal, a marca possui vários canais de contato com o cliente, como Facebook, Instagram, e-mail marketing, anúncios no Google, entre outros, mas eles não se comunicam.
Ou seja, a empresa acompanha o que cada canal está fazendo, mas eles não interagem entre si.
Quais as diferenças entre omnichannel e outros termos?
Todos os termos que vamos apresentar a seguir dizem respeito à experiência do consumidor com os canais da marca. No entanto, cada um tem suas particularidades:
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Multichannel
A estratégia multicanal oferece vários canais de compra, como site, aplicativo e lojas físicas, porém não há troca de informações entre eles. Nesse caso, os vendedores da loja física não sabem sobre as vendas realizadas pelo site e vice-versa, promovendo uma competição entre os canais de compra.
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Crosschannel
A estratégia crosschannel conta com canais que podem se cruzar ao oferecer a possibilidade da compra ser realizada online e a retirada do produto ser feita na loja física. No entanto, a experiência não é planejada para ocorrer de forma contínua.
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Omnichannel
A estratégia omnichannel conecta todos os canais de uma empresa, permitindo que um canal ajude o outro a oferecer uma experiência de compra cada vez melhor para fidelizar o cliente e estreitar as relações online e offline.
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Single-channel
A estratégia single-channel é aplicada quando uma empresa tem apenas um canal de vendas, que pode ser a loja virtual ou a loja física, por exemplo.
Como implementar o omnichannel na sua empresa?
Para implementar o omnichannel e garantir todas as vantagens dessa estratégia, o primeiro passo é entender os hábitos de compra do público-alvo. Dessa maneira, é possível saber onde encontrá-los e quais os melhores pontos de contato.
Depois de escolher os meios de contato online e offline, é hora de definir como alinhá-los e personalizá-los. Para isso, é importante seguir algumas etapas:
- Testar a integração dos canais;
- Avaliar os resultados das estratégias omni;
- Identificar falhas e pontos de melhoria nos processos.
No entanto, é importante lembrar que a integração para uma estratégia omnichannel não é apenas de estratégias de marketing. É fundamental que os departamentos de vendas, atendimento e marketing estejam alinhados para gerar a melhor experiência para o consumidor.
Para que a estratégia omnichannel funcione, um ponto primordial é integrar os dados dos clientes. Para isso, é importante armazenar informações em um registro ou histórico único, possibilitando que o atendimento seja cada vez mais personalizado.
A solução é contar com uma boa ferramenta de gestão e monitoramento, que permita o atendimento proativo e a resolução ágil de problemas.
Quais os principais desafios do omnichannel?
Integrar os canais e oferecer uma experiência excelente para os clientes pode ser um grande desafio. Afinal, é preciso contar com tecnologia, ter um conhecimento profundo sobre a empresa e fazer o acompanhamento de todos os setores do negócio.
Além disso, garantir a satisfação dos clientes é uma missão delicada, pois envolve a expectativa e a opinião de diversas pessoas em relação à marca e à criação de uma experiência positiva para os consumidores.
Conclusão
Agora que você já sabe a importância da operação omnichannel, que tal conhecer a plataforma perfeita para você implantar essa estratégia no seu negócio? O Milvus é uma plataforma omnichannel de relacionamento com o cliente que conta com soluções completas para criar experiências de atendimento confiáveis e produtivas tanto para seus clientes quanto para suas equipes.
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