Aqui no Milvus, temos acompanhado a experiência do atendimento de suporte ao cliente nos treinamentos, demonstrações, implementações e mais. Assim, chegamos à conclusão que deveríamos compartilhar aonde estavam os pontos fracos do processo de suporte, mesmo que em apenas em um único nível, e como nós corrigimos. Portanto, veja nossa comparação de um Service Desk Funcional vs Service Desk Ruim a seguir.
Embora essas ideias são relacionadas à equipe de suporte externo, elas são aplicáveis para uma boa equipe de suporte interno também.
Problemas comuns em service desk
Em nosso percurso de melhoria do service desk, nós encontramos alguns problemas comuns de suporte de TI que precisavam de um novo jeito de ser feito, ou uma estratégia mais consistente que precisava ser tomada pelo time de suporte.
Tickets não registrados
O ITIL sugere que cada chamada para o helpdesk deve ser registrada e que o ID do ticket deve ser compartilhado com o usuário final. Porém, algumas vezes os analistas do service desk acreditam que solicitações simples de informações não devem ser registradas como novos tickets.
Eles pensam que ao não registrar essas simples solicitações eles estão “salvando tempo”. Porém, isso vai impactar de forma negativa no desempenho do analista e de toda a equipe. Pode, até mesmo, transformar informações que podem ser muito interessantes em potenciais problemas no futuro ou até mesmo necessidades de treinamentos futuros.
Não entendendo se a solicitação deve ser registrada como uma solicitação de serviço ou incidente
Tente não deixar complicado. Eu utilizo uma regrinha básica, se um dispositivo, serviço ou processo falhar, é um incidente. Se alguém liga solicitando informações para fazer mudanças em algum asset, ou solicitar um software novo ou um novo asset, então, é uma solicitação de serviço. Com essas situações esporádicas, como redefinição de senha, tome uma decisão corporativa, comunique, documente e então siga o processo para consistência. Assim, poderá ter um Service Desk Funcional.
Não vincular assets a incidentes e solicitações
Dessa forma, não somente perde a oportunidade de saber se o asset está tendo mais solicitações do que deveria, mas perde também a oportunidade de gerenciamento dos assets. Por exemplo, saber se um asset ainda é um problema. Isso também pode ajudar muito na auditoria anual de ativos, e na hora de verificar se um ativo foi retornado ou não para a TI depois que o colaborador saiu da empresa.
Errada identificação e escalonamento de incidentes para o nível 2
Há vezes que a equipe falha ao seguir a matrix de escalonamento, ou falha completamente o escalonamento. Ambos podem impedir que você tenha um Service Desk Funcional.
Prometer datas de resoluções sem saber a complexidade do problema
Clientes as vezes querem resoluções mais rápidas, mas as vezes incidentes simplesmente vão levar o tempo que for necessário para serem resolvidos. Portanto, fornecer tempos estimados de resolução falsos é um grande erro que pode causar mais dor de cabeça que o esperado.
Não identificar Frequently Asked Questions (FAQs)
Os analistas do service desk podem estar tão concentrados respondendo tickets, e eles perdem a oportunidade de criar FAQs para autoatendimento dos usuários-finais. Eles continuam recebendo as mesmas solicitações e respondendo da mesma maneira, com o mesmo conteúdo, o que pode tornar a vida e quo trabalho potencialmente repetitivo e chato.
Como um bom service desk deve prestar suporte aos seus clientes
Esses são alguns dos métodos que utilizamos em nossa equipe:
Tenha certeza que artigos são criados corretamente e tags são utilizadas para fácil procura
Faça a criação e compartilhamento de resoluções, uma coisa obrigatória para analistas de um Service Desk Funcional. Dessa forma, os analistas devem contribuir para a base de conhecimento, escrevendo artigos de uma maneira que seja de fácil entendimento para o usuário-final, e utilizando suficiente tags para facilitar a o encontro nos mecanismos de pesquisa.
Tenha um bom roteamento de tickets
Utilize a opção de líder de equipe para que os tickets sejam atribuídos para a pessoa ou equipe certa, tendo certeza que não há atrasos no suporte e respostas que haja respostas rápidas.
Utilize pesquisa de satisfação, e utilize de maneira certa
Envie pesquisa de satisfação aos usuários-finais, para obter feedback e informações sobre os analistas e a equipe. Utilize essas informações para melhorar o desempenho e a satisfação do cliente.
Mantenha baixo o tempo de resposta e a taxas médias de interação dos analistas
Dê uma resposta imediatamente ao cliente, mesmo que seja somente dizendo que a solicitação dele foi recebida e que você pode ajudar. Se possível, adicione links para algumas soluções para ajudar manter a comunicação em progresso.
Utilize respostas predefinidas
Tenha certeza que sua equipe de service desk tenha as respostas para as FAQs nas respostas predefinidas, para melhorar o nível da resolução no primeiro contato e o tempo médio de resposta.
Utilize escalonamento no momento certo, para a pessoa certa
Tenha certeza que sua equipe de service desk reatribui o ticket para a equipe de nível 2 no momento certo, sem causar frustração no cliente. Clientes podem se frustar quando suas solicitações não são resolvidas e atribuídas para a pessoa certa no tempo certo, e eles são deixados de lado sem informações. E também, utilize automações para fazer escalonamentos e priorizar sem a necessidade de monitoramento humano e tomada de decisão.
