O Net Promoter Score (NPS) é um método de pesquisa de satisfação do cliente já consolidado no mercado. É muito eficiente para trazer resultados fiéis para a realidade dos serviços de empresas de TI de diferentes portes e nichos de atuação.
Mas o fato de ser tradicional não garante que ele possa ser aplicado de forma displicente ou sem planejamento estratégico de seu escopo. Afinal de contas, o objetivo principal é trazer a percepção dos usuários, contratantes e clientes em relação à empresa e seus serviços.
Para ajudar na aplicação eficiente do NPS, preparamos este post completo! Conheça o conceito, informações e dicas que te ajudarão a ter sucesso na sua execução.
O que é o NPS?
Net Promoter Score (NPS) dá nome ao método de pesquisa e também à métrica que ele acompanha. É utilizada por diversas empresas em diferentes nichos de negócios, mas aquelas que oferecem diversos canais de relacionamento com o cliente são suas principais usuárias. É o caso das terceirizadas de TI, help desk, service desk, assim como aquelas que contam com call center próprio.
Quem Criou O Net Promoter Score?
O NPS foi criado por Fred Reichheld, um consultor e autor norte-americano, em 2003. Reichheld desenvolveu a pesquisa como uma métrica simples e eficaz para medir a lealdade do cliente e prever o crescimento dos negócios.
Como Calcular NPS e como funciona a pesquisa?
O cálculo do NPS é baseado em uma pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”. Isso vale para a experiência com o call center, relacionamento com a área financeira ou outra etapa relacionada ao atendimento. Depois, os respondentes são divididos em três categorias:
- 0 a 6 são considerados clientes detratores. Nesse caso, pela insatisfação com alguma experiência vivida, estariam altamente propensos a falar mal da empresa;
- 7 e 8 são os clientes considerados neutros, que não estão surpresos ou encantados com os serviços. Por isso, não fariam elogios nem falariam mal da empresa;
- 9 ou 10, por sua vez, são as notas atribuídas pelos promotores, aqueles clientes que, além de satisfeitos, falariam bem da empresa e até mesmo a defenderiam em um eventual fórum ou discussão, por exemplo.
Depois de aplicar a pesquisa, surge a dúvida “NPS como calcular“? Para isso, basta seguir a fórmula: % clientes promotores – % clientes detratores .
É importante dizer que a pesquisa pode ser aplicada para diferentes canais ou etapa dos serviços. Assim, a empresa pode ter uma visão geral da satisfação dos clientes e de pontos cruciais do negócio, como somente call center ou help desk.
Quais As Vantagens De Se Usar O Nps?
Algumas das principais vantagens de utilizar o NPS são:
- Simplicidade e Clareza: a pesquisa é fácil de entender e calcular, fornecendo uma visão rápida da satisfação do cliente.
- Previsão de Crescimento: o NPS está correlacionado ao crescimento dos negócios. Assim, ajuda as empresas a prever seu potencial de expansão com base na lealdade do cliente.
- Feedback Direto dos Clientes: A pergunta “Você indicaria nossa empresa a um amigo?” gera feedback direto e valioso, permitindo que as empresas identifiquem áreas de melhoria.
- Benchmark Comparativo: os dados permitem comparar o desempenho em relação a padrões da indústria e concorrentes, facilitando a identificação de oportunidades de diferenciação.
O Que É Um Bom Nps?
Agora que já sabe o que é NPS, tenha em mente que um bom indicador é considerado acima de 30. Isso sugere uma forte base de clientes promotores, indicando uma alta probabilidade de crescimento dos negócios por meio de recomendações.
Qual O Nps Ideal?
O NPS ideal varia por setor, mas uma pontuação acima de 50 é frequentemente considerada excelente. Empresas com NPS nesse intervalo têm uma base significativa de clientes promotores.
Qual O Nps De Algumas Das Principais Empresas Do Mercado?
As pontuações do NPS variam de acordo com a indústria, mas muitas empresas líderes têm valores notáveis. Por exemplo, a Apple, Amazon e Google frequentemente registram NPS acima de 60, indicando uma forte lealdade do cliente.
Qual a importância de acompanhar a satisfação com o atendimento de chamados de TI?
Considerando que os clientes atuais são um perfil e modelo para que a empresa busque novos negócios, saber o que lhes agrada é fundamental. Além disso, como existe a possibilidade de que eles indiquem seus serviços ou relatem suas insatisfações para outros potenciais clientes, é muito importante identificar o quanto eles gostam ou não da empresa.
Por fim, o feedback dos clientes a partir de uma pesquisa NPS também garante que a empresa consiga identificar mais claramente quais pontos precisam ser melhorados em seus serviços.
Quando e Como Aplicar A Pesquisa no Atendimento de Chamados?
É comum que as pesquisas de satisfação, inclusive a NPS, sejam aplicadas ao final do serviço, ou seja, no fechamento do chamado. Porém, no seu caso, também pode fazer parte das etapas intermediárias, como:
- Após Atualizações de Sistemas ou Software: implemente pesquisas após atualizações significativas em sistemas e avalie como as mudanças impactaram a experiência do usuário. Assim, é possível identificar eventuais problemas ou necessidades adicionais;
- No Encerramento de Projetos de Implementação: ao concluir projetos de implementação ou migração, obtenha feedback para avaliar não apenas a entrega técnica, mas também a experiência do usuário durante a transição;
- Periodicamente para Suporte Recorrente: realize pesquisas de forma periódica para avaliar a qualidade do suporte técnico recorrente. Isso permite identificar tendências ao longo do tempo e implementar melhorias contínuas;
- Em Situações de Atendimento Proativo: ao realizar atendimentos proativos, como diagnósticos preventivos ou atualizações programadas, aplique pesquisas para avaliar a percepção do usuário em relação à proatividade do suporte;
- Após Incidentes Críticos ou Interrupções de Serviço: em situações de incidentes críticos ou interrupções de serviço, aplique pesquisas para entender como o suporte técnico gerenciou a situação, avaliando a eficácia na resolução e a comunicação durante o incidente.
Além disso, quando um cliente abre o chamado pelo e-mail, pode ser convidado a responder a pergunta central da NPS considerando sua experiência com esse canal. O mesmo pode ser repetido para o atendimento telefônico, chatbot ou do atalho na tela do computador.
Também pode responder a partir de sua experiência e percepção da SLA padrão aplicada para os clientes em geral. Isso pode ajudar, por exemplo, a aperfeiçoar o tempo de resposta para problemas que afetam mais severamente os serviços do próprio cliente.
É claro que a NPS também pode ser aplicada considerando o time de TI que atende aos chamados. Nesse caso, a pergunta realizada ao fim do atendimento demonstrará o quanto o profissional responsável está apto a solucionar o chamado, se foi cordial, se ofereceu uma linguagem acessível etc.
Que Insights Sobre Sua Empresa O Nps Pode Trazer?
A partir da proporção nos resultados para cada agrupamento dos clientes, a empresa pode criar uma estratégia específica para cada um deles.
Ou seja, para o grupo que for considerado detrator, a empresa pode criar ações que procurem retomar o bom relacionamento. Um exemplo disso é entender as dificuldades dos usuários na abertura de chamados, se existem ruídos na comunicação técnica ou descumprimento da SLA, entre outros.
Para os clientes considerados neutros, a ideia é evoluí-los para promotores. Então, as estratégias tentarão identificar as necessidades ainda não atendidas e surpreendê-los com a antecipação do seu atendimento.
Os clientes promotores, ainda que plenamente satisfeitos, ainda precisam de muita atenção para manter o padrão. Assim, visitas regulares, oferta de benefícios e relacionamento frequente são determinantes para garantir a continuidade do sucesso.
Entender em qual grau de satisfação o cliente faria a indicação da empresa para terceiros é fundamental para o entendimento de quais melhorias precisam ser promovidas no nível de serviço. Dessa forma, é possível identificar se alguns deles estão em receosos para renovar seus contratos e quantos estão dispostos a, até mesmo, fazer sua defesa em discussões e críticas levantadas no mercado.
Nesse sentido, a NPS traz os resultados no formato mais adequado para a análise dessa percepção. É claro que, além dessa avaliação, existem outras formas de acompanhar a satisfação e a performance dos canais de uma empresa de TI.
5 Indicadores Além Do Nps Para Acompanhamento De Satisfação Do Cliente
Você já sabe NPS o que é, mas quer acompanhar a satisfação dos clientes ainda mais de perto? Confira alguns indicadores que podem te ajudar nisso:
- Customer Satisfaction Score (CSAT): mede a satisfação do cliente em relação a uma interação específica ou experiência;
- Retention Rate: avalia a capacidade de uma empresa em reter clientes ao longo do tempo;
- Churn Rate: indica a taxa de clientes que deixaram de usar os serviços ou produtos da empresa;
- Tempo Médio de Resolução (TMR): mede o tempo necessário para resolver problemas ou atender solicitações dos clientes;
- Lifetime Value (LTV): calcula o valor total esperado de um cliente ao longo de seu relacionamento com a empresa.
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