O Milvus agora traz uma maior flexibilidade para que você configure o SLA de seus clientes de maneira simples e direta.
Para começar a utilizar, clique em configurações > SLA. Lá, você pode definir as configurações de SLA de forma global. Assim, todos os chamados e clientes terão o mesmo tempo de resposta e solução para os tickets. Para isso, clique em “começar a usar SLA”.
Podemos habilitar o SLA para todos os clientes ou marcar “não usar para todos”. Defina o tempo de resposta que um chamado dever ser atendido e um tempo de solução. Dessa forma, qualquer chamado terá este tempo como base para o SLA.
Em “porcentagem”, você define qual o percentual de tempo para que o SLA apresente alertas de prestes a estourar. Caso tenha contratos com SLA personalizado para cada cliente, é possível configurar o SLA de forma individual para cada um deles.
Para isso, temos duas opções:
- Podemos clicar em “personalizar por cliente”, onde você define o cliente, a categoria primária e a secundária. Atenção: caso não seja selecionado uma categoria secundária, o SLA será aplicado a todas secundárias, tempo de atendimento e solução. Clique em salvar para ver todas as configurações realizadas. Se necessário, também é possível editá-las;
- Podemos também realizar as configurações clicando em cadastro > clientes > SLA. Aqui, podemos habilitar o SLA por cliente. Em SLA padrão, você define o tempo de atendimento para esse cliente de forma geral. Assim, todas as categorias desse cliente terão o mesmo tempo de resposta e solução. Abaixo, podemos realizar a configuração de forma personalizada para este cliente, evitando que uma categoria de servidor fique com o mesmo tempo de solução de uma limpeza de disco ou instalação de algum software por exemplo.
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