O software de Helpdesk utilizado por uma empresa influencia diretamente nos seus resultados. O que antes era um sistema para lidar com incidentes e resolver problemas se tornou um importante meio de otimizar processos em TI. Consequentemente, estamos falando de uma ferramenta estratégica.
Nesse sentido, com a transformação digital e a necessidade de integrar plataformas, o Milvus vem conquistando cada vez mais empresas. Entretanto, é normal se deparar algumas dúvidas sobre as diferenças entre o Milvus e os softwares de Helpdesk em geral.
Por isso, mostraremos aqui as especificidades de cada sistema e como escolher a melhor opção para sua empresa. Confira!
OÂ software de Helpdesk
A variedade de softwares de Helpdesk disponíveis no mercado é bem grande. Em geral, o objetivo dessas plataformas é otimizar o atendimento ao cliente, aumentando a qualidade do serviço oferecido e agilizando o processo como um todo. Grosso modo, trata-se do mediador das relações entre os usuários e o gerenciador da TI.
Por isso, o software de Helpdesk oferece mecanismos para lidar com solicitações e incidentes em TI. Se o usuário tem qualquer problema, ele abre um chamado e, por meio do sistema de atendimento, a equipe de TI pode investigar o caso e solucioná-lo.
Um ponto importante é que o software permite automatizar esse processo, aumentando sua eficiência e evitando que falhas de hardware ou software comprometam o trabalho dos demais setores da empresa.
Suporte
Para que isso seja possível, as plataformas de Helpdesk, em geral, fornecem suporte a diversos sistemas como de e-mail, telefonia, bancos de dados etc. Entretanto, nem sempre isso tudo fica sob a responsabilidade de um mesmo time. Por isso, os sistemas de Helpdesk adotam estratégias diferentes para distribuição de chamados.
Em alguns casos, um ticket aberto é recebido por um operador que redireciona para o setor responsável, de acordo com a natureza do problema. Em outros, o usuário encontra alternativas mais específicas no próprio mecanismo de solicitação “ ou seja, durante a abertura do ticket, ele oferece algumas informações para que o próprio sistema defina a equipe responsável pelo atendimento.
Ã? possível encontrar também softwares com respostas prontas para alguns incidentes, permitindo que os usuários façam alguns testes e, em certos casos, solucionem o problema por si mesmos.
Estratégias
Além disso, cada software tem suas próprias estratégias para gerenciar os tickets abertos. Alguns utilizam, por exemplo, políticas de Service Level Agreement (SLA) para estabelecer as prioridades de atendimento, monitoramento do tempo de resolução dos chamados, checagem de tickets duplicados etc.
Por outro lado, há também diferenças entre os canais de atendimento. Ã? possível encontrar diferentes combinações entre os softwares, geralmente com opções para atendimento via telefone, e-mail ou chat. Atualmente, algumas plataformas investem até mesmo em atendimento via redes sociais (Twitter, Facebook etc).
Dois pontos importantes ainda merecem destaque. Primeiro, alguns softwares permitem customização com base na Information Technology Infrastructure Library (ITIL), que estabelece as melhores práticas para garantir a eficiência de um Helpdesk.
O outro diz respeito à gamificação adotada por alguns softwares para aumentar a produtividade dos atendentes, elevando a qualidade do serviço e motivando a equipe de TI.
O Milvus e seus recursos
O Milvus é um sistema de gestão de TI completo e integrado. Seu grande diferencial em relação ao software de Helpdesk é que, além do alto nível de inteligência de suas funções, ele possui um sistema voltado para a gestão do Inventário de TI.
Veja a seguir as principais funções disponíveis no Milvus.
Acesso remoto
Muitas vezes, um problema pode ser mais facilmente identificado ou solucionado com um acesso no computador do usuário. Um dos diferenciais do Milvus é que ele permite fazer isso de maneira remota. Ou seja, o atendente pode se conectar ao computador do usuário durante o contato.
Basta clicar em um botão específico e um pop-up será exibido para que o usuário autorize o acesso. Inúmeras ocorrências podem ser resolvidas sem que o atendente precise se deslocar.
Indicador de SLA configurado e relatórios individuais
Esta função permite adicionar etiquetas para identificar os clientes que já possuem um SLA configurado. Da mesma forma, é possível gerar relatórios específicos para cada cliente, gerando um processo de análise mais eficiente para os gestores.
Todas as informações relacionadas aos atendimentos feitos são elencadas em um mesmo documento, evidenciando a performance da equipe e facilitando a implementação de melhorias. A filtragem pode ser feita por hora ou outro período de tempo estabelecido.
Multi-visualização de chamados
Com esta função, você pode visualizar os chamados abertos no Milvus Client via portal, ou mesmo por meio do Client os tickets abertos no portal. Para complementar, o Milvus conta com a tecnologia OneClick para otimizar as solicitações “ que podem ser feitas com um único clique!
Filtro de dispositivos desatualizados
Identificar dispositivos desatualizados é fundamental para evitar a perda de tempo em atendimentos desnecessários. Manter sistemas atualizados é uma ação crucial para evitar problemas “ porém, os softwares de Helpdesk em geral não possuem um registro dessas informações.
Ã? exatamente por isso que o Inventário de TI garante a eficiência dos equipamentos da empresa. A integração que o Milvus faz entre ele e o Helpdesk permite colocar essas informações à disposição da equipe de TI, promovendo uma gestão completa dos recursos tecnológicos da empresa.
O Milvus conta ainda com diversas funções para atender à s necessidades específicas de cada empresa. Podemos destacar, por exemplo, a opção de separar o bloqueio de abertura de chamados, o relatório de horas trabalhadas, a anexação de arquivos no chamado, o feedback via e-mail, a reabertura de chamados etc.
Na prática, o Milvus oferece uma importante integração de plataformas de TI, eliminando a desorganização causada pela utilização de um sistema para cada serviço oferecido.
A escolha do software de Helpdesk
Ã? preciso ter em mente que cada empresa tem suas próprias características, sua dinâmica interna e suas necessidades. Isso faz da tecnologia um importante mecanismo de mediação entre as equipes. Afinal, ela pode ser a ferramenta de produção de um departamento de projetos e, ao mesmo tempo, o mecanismo que oferece a esse time o suporte de TI.
Por isso, é preciso contratar um sistema que garanta um bom retorno sobre o investimento (ROI). Ou seja, uma plataforma que otimize os processos a ponto de valer o custo de sua implementação.
Isso, em geral, é potencializado pela integração de sistemas. Quanto mais softwares você implementa para dar suporte à s equipes da sua empresa, mais gastos são gerados e menor é a otimização, já que é preciso intermediar as funções entre as plataformas pessoalmente.
Para complementar, faça um levantamento das demandas de sua empresa e verifique as opções oferecidas pelos softwares disponíveis no mercado. Busque um sistema que seja atualizado com frequência, para que não se torne obsoleto e que não tenha relatos de falhas constantes em suas funções.
A estabilidade da plataforma é crucial para um bom desempenho. Um software de Helpdesk funciona muito melhor se for adotado como uma solução completa para seu suporte de TI.
Se quer saber como as demandas específicas de sua empresa podem ser atendidas, entre em contato com a Milvus e fale com quem mais entende do assunto!
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