O mau atendimento no service desk é uma dos principais fatores para que um cliente deixe de confiar na sua empresa. Neste artigo, você vai ver que uma estratégia consistente e focada no longo prazo pode ajudar a identificar e minimizar as falhas que prejudicam o relacionamento e enfraquecem a imagem da sua marca. Confira!
Como identificar as causas do mau atendimento no service desk?
Para identificar as causas do mau atendimento no service desk, é fundamental implementar metodologias de controle de qualidade. Basicamente, o objetivo é estabelecer procedimentos padronizados que assegurem a satisfação dos clientes. Contudo, é importante ter em mente que essa transformação não ocorre da noite para o dia.
O propósito de fornecer um atendimento de excelência precisa fazer parte da cultura organizacional e ser reforçado constantemente por meio de um ciclo de melhoria contínua que:
- otimiza o controle sobre o trabalho das equipes;
- incentiva o aprendizado com erros anteriores;
- estimula a inovação e a criatividade;
- identifica e elimina gargalos;
- evita falhas recorrentes.
Uma das metodologias de melhoria contínua mais utilizadas é o ciclo PDCA, composto por quatro etapas:
Planejar (Plan)
Na fase de planejamento, o foco é identificar os pontos a serem melhorados no seu fluxo de atendimento, seja em termos de processos ou de ferramentas. Para isso, deve ser elaborado um plano de ação com objetivos claros e definir os responsáveis por colocá-lo em prática.
Executar (Do)
A segunda etapa do ciclo PDCA se refere à execução do que foi planejado, sempre com o cuidado de registrar o que foi feito para assegurar o alinhamento entre os envolvidos.
Monitorar (Check)
A etapa de monitoramento é fundamental para medir os efeitos práticos do que foi planejado e executado. Os dados coletados e analisados nessa fase são cruciais para a continuidade do ciclo, pois fomentam a etapa seguinte.
Agir (Act)
A quarta etapa é dedicada à implementação de correções com base nos resultados obtidos nas etapas anteriores. É o momento de identificar pontos para realimentar o ciclo e ajustar o plano de ação.
Como corrigir as falhas de atendimento?
De forma geral, as causas mais comuns para um mau atendimento no service desk são:
- muita demora no atendimento;
- equipe sobrecarregada;
- falta de conhecimento sobre o produto e o perfil do cliente;
- atendimento “robótico”, muito preso a um roteiro.
A seguir, veja quatro possibilidades para lidar com esses problemas e minimizar as falhas no fluxo de atendimento.
1. Automatize processos
Empresas que ainda dependem de muitos processos manuais tendem a ter atendimentos muito mais demorados. Além disso, há uma dificuldade extra para registrar o que acontece em cada contato e consolidar esses dados para entender o que acontece na operação, o que pode inviabilizar o ciclo de melhoria contínua.
O investimento em uma boa plataforma de gestão para service desk vale a pena porque reduz o tempo médio de atendimento, permite obter uma análise aprofundada da evolução da área e ainda rende insights importantes para a gestão do negócio. Tudo isso contribui para elevar o nível de satisfação dos clientes ao longo do tempo.
2. Tenha uma plataforma omnichannel
Uma plataforma omnichannel é aquela que atende às necessidades dos clientes em vários pontos de contato. Quando há vários canais à disposição, o cliente pode optar por aquele que mais agrada e a própria empresa pode elaborar processos para direcionar determinados chamados para pontos específicos.
Entre os vários canais possíveis para o atendimento do service desk, podemos citar:
- e-mail;
- chat;
- aplicativos;
- telefone;
- WhatsApp.
Obviamente, para que essa estrutura funcione, é importante mapear a jornada do cliente e compreender as potencialidades de cada ponto de contato em relação aos diversos tipos de solicitações que a equipe de atendimento recebe.
3. Invista em treinamento
Este certamente é um dos pontos mais delicados quando se fala em mau atendimento no service desk, pois demanda atenção contínua. Se a equipe não tem conhecimento sobre o serviço fornecido, as características do cliente ou as próprias ferramentas de atendimento, a qualidade do trabalho fica muito comprometida.
Tais falhas estão ligadas a todos os problemas comuns que citamos anteriormente. A solução é elaborar programas de capacitação baseados nos pontos de melhoria levantados durante a etapa de monitoramento do ciclo PDCA.
4. Personalize o atendimento
Empatia e abertura para uma comunicação clara e objetiva são pilares do atendimento humanizado, um conceito que ajuda a fortalecer relações por meio do entendimento profundo das necessidades e comportamentos dos clientes.
Uma equipe de service desk capacitada nesse aspecto pode transformar a experiência do usuário, pois cada integrante consegue desenvolver certo nível de autonomia sem abrir mão dos processos padronizados. Os benefícios de longo prazo incluem maior potencial de fidelização e melhora na imagem da marca.
Como vimos ao longo deste artigo, o uso da tecnologia para automatizar determinados processos e gerenciar vários pontos de contato é fundamental para a qualidade do atendimento.
Para se aprofundar no tema, saiba como escolher uma boa ferramenta de service desk para sua empresa.
