Proporcionar a melhoria de qualidade e tornar os projetos de TI mais eficientes é um objetivo almejado por muitos gestores. E você sabia que isso pode ser alcançado com a implementação do gerenciamento de TI com ITIL?
A ITIL é um conjunto de boas práticas que oferece mecanismos e orientações para a área de TI operar de forma mais eficiente e voltada aos princípios. Assim, é possível atuar de maneira mais eficiente e alinhada aos propósitos dos clientes.
Para entender melhor essa estratégia, leia este artigo até o fim. Vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre o assunto!
O que é ITIL e como oferecer qualidade no serviço?
Information Technology Infrastructure Library, ou em tradução livre Biblioteca de Infraestrutura para a Tecnologia de Informação, é um conjunto de conceitos utilizado para gerenciamento de serviços de TI.
Considerado um dos mais utilizados nessa área, a aplicação das melhores práticas indicadas auxilia as empresas a alcançarem suas metas de negócio e a potencializar o seu serviço de TI.
Afinal, a estratégia de serviço possibilita que a gestão dos serviços se torne um ativo estratégico. Além disso, garante o suporte das necessidades de negócio, com subsídios para uma excelente base de consulta. Tudo isso visando empregar esses conhecimentos de forma ágil e assertiva.
Dessa forma, o gestor de TI define quais os serviços são essenciais para melhorar a eficiência do negócio e atingir seus resultados e minimizar as perdas. Assim que decidida a estratégia, são estabelecidas as orientações e padrões que facilitarão sua implementação.
Para oferecer a qualidade no serviço, o gestor mede a satisfação, profissionaliza o atendimento e define quais são as prioridades para a resolução de problemas conforme as necessidades dos clientes.
História Do Itil
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) teve sua origem na década de 1980 no Reino Unido. Na época, o governo britânico reconheceu a necessidade de padronizar as práticas de gerenciamento de serviços de TI em seus órgãos.
Inicialmente desenvolvido pelo Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), o ITIL surgiu como resposta à crescente complexidade das operações de TI e à necessidade de garantir a qualidade e consistência desses serviços.
A primeira versão foi lançada em 1989 e consistia em um conjunto de livros que abordavam diferentes aspectos do gerenciamento de serviços de TI. Ao longo do tempo, a biblioteca evoluiu para uma abordagem mais abrangente, sendo adotada por organizações em todo o mundo.
Ao longo das décadas, o ITIL passou por várias atualizações para acompanhar as mudanças na tecnologia e nas práticas de negócios. Cada nova versão incorporou feedbacks da comunidade de TI e refletiu as transformações no ambiente empresarial global.
Dessa forma, tornou-se uma referência padrão, oferecendo uma estrutura flexível e adaptável para melhorar a entrega de serviços.
Qual A Principal Finalidade Do Itil?
Como você viu, a principal finalidade do ITIL é proporcionar um conjunto de melhores práticas e diretrizes para o gerenciamento eficiente e eficaz de serviços de Tecnologia da Informação (TI). Dessa forma, é possível alinhar as operações de TI com as necessidades e metas do negócio. Assim, ele visa melhorar a eficiência, a eficácia e a adaptabilidade dos serviços de TI.
Quais São Os Processos Do Itil?
Cada processo da abordagem é projetado para gerenciar diferentes estágios do ciclo de vida do serviço. Assim, cada um é focado em diferentes aspectos do gerenciamento. Veja mais a seguir:
1. Estratégia de Serviço
Abrange a gestão de portfólio de serviços ao longo do ciclo de vida para que estejam alinhados com objetivos estratégicos. Além disso, a gestão financeira para serviços de TI otimiza investimentos e custos, proporcionando transparência financeira.
2. Desenho de Serviço
O Desenho de Serviço projeta serviços de TI considerando aspectos como tecnologia, processos e métricas. Com isso, assegura que sejam desenhados para atender às necessidades do negócio. Já a gestão de nível de serviço define, negocia e monitorar níveis de serviço acordados. Dessa forma, estabelece expectativas claras e mensuráveis para clientes e provedores de serviços.
3. Transição de Serviço
O planejamento e suporte à transição coordena a transição de serviços novos ou modificados, minimizando riscos e interrupções durante a implementação de mudanças. Enquanto isso, a validação e teste de serviço verifica se atividades atendem aos requisitos especificados. Com isso, garante a qualidade e a funcionalidade dos serviços antes da implementação.
4. Operação de Serviço
A gestão de incidentes restaurar serviços normais o mais rápido possível após incidentes, minimizando impactos negativos nas operações. Já a gestão de problemas previne recorrências de incidentes, identificando suas causas fundamentais e melhorando a estabilidade. Por fim, o cumprimento de requisições, atende requisições de usuários de forma eficiente. Isso proporciona serviços personalizados conforme necessidades dos usuários.
5. Melhoria Contínua de Serviço
O propósito da Melhoria Contínua de Serviço é identificar oportunidades de aprimoramento e implementar mudanças. Assim, garante a evolução constante dos serviços para atender às necessidades em mutação.
Quem Usa O Itil?
O ITIL é amplamente adotado por organizações em todo o mundo, principalmente aquelas que dependem fortemente de serviços de TI. Isso inclui setores como finanças, saúde, governo e tecnologia.
Como Garantir A Eficiência Dos Serviços De Itil?
A eficiência dos serviços de ITIL pode ser garantida por meio de:
- Comprometimento Organizacional;
- Treinamento e Capacitação;
- Adaptação às Necessidades Específicas;
- Monitoramento e Métricas;
- Comunicação Eficaz;
- Gestão de Mudanças Controlada;
- Cultura de Melhoria Contínua;
- Gestão de Conhecimento;
- Automatização de Processos;
- Avaliação Regular do Desempenho;
O Que É Itil 4?
O ITIL v4 é a última versão do ITIL, lançada em 2019. Ele incorpora conceitos modernos de gerenciamento de serviços, como abordagem centrada no cliente, flexibilidade e agilidade. Além disso, destaca a integração com práticas ágeis e DevOps. Sem falar que também introduziu conceitos inovadores, como o Modelo de Sistema de Valor do Serviço, destacando a importância da criação e entrega de valor para o cliente.
Quer saber mais sobre O Que Há De Novo No Itil 4? Confira nosso artigo completo com as principais mudanças da versão!
Quais os benefícios da aplicação dos conceitos para a sua empresa e seus clientes?
Agora que já sabe ITIL o que é, vale a pena conferir todas suas vantagens. Considerado uma biblioteca de boas práticas com foco no cliente e na alta qualidade dos serviços prestados, o ITIL possui grande aceitação por profissionais de TI por ser flexível e fácil de ser adaptado em diversos tipos de negócios. Confira a seguir seus principais benefícios!
1. Garantia da qualidade dos serviços
Ao implementar o serviço, a empresa obtém uma melhoria considerável na qualidade dos seus serviços. As equipes de suporte respondem às demandas dos clientes ou usuários com mais rapidez e maior assertividade.
Já as equipes de desenvolvimento conseguem se adaptar mais facilmente às mudanças nos projetos e nas demandas do mercado, o que também é um bom resultado.
2. Minimização da interrupção de serviços
Para assegurar que o negócio e os clientes não sofram com falha de serviços, a implementação do ITIL é essencial. Caso ocorram interrupções ou falhas de serviço, o tempo empregado para restaurar o serviço será menor. Em decorrência disso, os problemas causados por interrupções não serão capazes de gerar prejuízos consideráveis para a empresa.
3. Quantificação do valor dos serviços prestados
Com a padronização dos processos e dos serviços prestados em TI, é possível quantificar o seu valor, gerar mais eficiência e a diminuição da curva de aprendizagem de novos colaboradores para viabilizar o negócio, o que proporciona um aumento da escalabilidade aos serviços.
Os processos detalhadamente explicados com checklists customiza os objetivos estratégicos e permite que os chamados sejam identificados e atendidos pela área de suporte de forma mais rápida e ágil.
4. Referência em prestação de serviços de referência
A empresa que utiliza o ITIL possui uma espécie de atestado de qualidade. Os trabalhos oferecidos são de acordo com os níveis de serviço pré-estabelecidos entre a TI e as áreas de negócio da companhia.
Assim, as equipes de suporte corrigem problemas rapidamente e empresas se adequam de forma fácil às normas e leis de seu segmento.
5. Aumento do retorno sobre o investimento
O ITIL impacta diretamente em várias rotinas do negócio. Isso porque ele consegue prever e responder a demanda pelos serviços de Tecnologia da Informação, de forma a rentabilizá-lo com a grande melhoria na qualidade das ferramentas utilizadas pela empresa.
Como consequência, a implementação desse sistema aumenta o retorno sobre o investimento com novos meios para o negócio ser mais eficiente e produtivo.
6. Apoio à comercialização e consumo dos serviços
A construção e manutenção de relações comerciais que potencializem a satisfação dos clientes são exemplos de alguns dos objetivos do ITIL com o entendimento voltado para as expectativas da empresa e para a experiência do cliente interno e externo. Tudo isso faz com que as questões tecnológicas sejam analisadas em um segundo momento.
A orientação e as políticas giram em torno de como encontrar as tecnologias e processos adequados para a satisfação dos clientes internos e externos. Além disso, com o olhar voltado ao consumidor, a otimização do relacionamento entre todas as áreas da empresa ocorre naturalmente.
7. Atende às necessidades e expectativas do cliente
Com a garantia de que os clientes possam usar os serviços como e quando quiserem, há uma melhora na satisfação do consumidor e dos parceiros comerciais. Devido ao direcionamento das atividades de TI voltadas para as necessidades do consumidor, o ITIL amplia os índices de satisfação.
Como consequência, os clientes terão uma fidelização maior a médio e longo prazo. Assim, a empresa pode manter as suas receitas estáveis com mais facilidade.
Itil Vs. Itsm: Qual É A Diferença?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e ITSM (IT Service Management) são termos frequentemente usados no contexto de gerenciamento de serviços de TI, mas representam abordagens distintas. Como você viu, ITIL é um conjunto de melhores práticas específicas para o gerenciamento de serviços de TI.
Por outro lado, o ITSM é um termo mais amplo que abrange todas as práticas relacionadas à gestão de serviços de TI, incluindo, mas não se limitando ao ITIL. Dessa forma, permite maior flexibilidade, incorporando diferentes frameworks e adaptando-se às necessidades específicas da organização. Assim, a implementação do ITIL pode ser vista como parte integrante de uma estratégia mais ampla de ITSM.
Como aplicar esses conceitos na prática?
Na prática, qualquer situação que fuja ao padrão dos serviços e que origine “ ou possa originar “ uma falha ou redução da sua qualidade é considerado um problema e é necessário buscar soluções rápidas.
Para o sistema em questão, a origem de qualquer sinal de interrupção é um problema que deve ser investigado e tratado antes que se torne algo maior.
Através de uma avaliação, o profissional pode oferecer um diagnóstico e identificar uma resolução definitiva, ou pelo menos paliativa, para o problema. Isso porque essa tecnologia já busca a causa do problema e define a solução para ele.
Como foi possível perceber, os benefícios do ITIL com as melhores práticas recomendadas são inúmeros e entre eles o aumento de ROI e isso definitivamente atende as necessidades do cliente como um todo.
E aí, o que achou do conteúdo? Quer saber mais sobre soluções para sua empresa? Então, confira agora mesmo como melhorar o gerenciamento de TI com ITIL! Você também pode tirar todas suas dúvidas sobre certificação ITIl em nosso conteúdo completo!
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