Os novos consumidores estão cada vez mais rápidos, informados e exigentes devido à alta competitividade e globalização do mercado. Qualidade, que antes era um diferencial, passou a ser o básico para a aquisição dos clientes. Consequentemente, empresas apostam no suporte como ferramenta estratégica. Então, que tal aprender mais sobre indicadores de atendimento ao cliente como diferencial competitivo?
Ao investir no atendimento, organizações têm a oportunidade de repassar os valores da empresa de forma mais clara, além de ter um canal de informações e vendas mais robusto. Por meio do suporte, clientes também conseguem se posicionar ao darem feedbacks sobre a qualidade do produto ou serviço.
Mensuráveis (volume de chamados, tempo de espera, tempo de atendimento, qualidade do atendimento, resoluções dos atendimentos, produtividade dos colaboradores), os indicadores de atendimento ao cliente são de extrema importância para avaliar a qualidade do helpdesk de seu negócio e encontrar pontos de melhoria.
Essas métricas, conhecidas como KPIs (indicadores chave de desempenho), ajudam a quantificar, com precisão, pontos relevantes. Assim, as empresas entendem se seus objetivos estão sendo alcançados. Portanto, vamos listar as 6 principais métricas para estabelecer a efetividade do sistema de atendimento ao cliente. Confira!
Saiba quais são as 6 principais métricas que devem ser avaliadas nesse setor:
1. Tempo médio de atendimento (TMA)
O TMA consegue medir o tempo médio que o call center ou a sua equipe de atendimento leva para solucionar um chamado. Para isso, basta fazer a média do tempo total, que não deve ser nem muito rápido, provavelmente incompleto, nem muito longo, com falta de objetividade.
Mas lembre-se: dependendo do seu modelo de negócio, o TMA pode ser mais longo ou mais veloz. Além disso, o volume de ligações também influencia uma vez que, se recebe muitos chamados, a empresa deve querer diminuir o tempo médio de atendimento, o que também é válido para o contrário.
2. Net Promoter Score (NPS)
Essa métrica, que é de extrema importância, serve para medir a qualidade de atendimento ao cliente e compreender se eles indicariam a outros consumidores a sua marca. Ou seja, o NPS consegue mensurar o grau de fidelidade e satisfação. Para que seja medido, existe uma única pergunta aplicada:
“De 0 a 10, o quanto você recomendaria a X (nome da empresa) a um amigo?”.
Quando a média vai de 0 a 6, os clientes são considerados “Detratores”, ou seja, que não voltarão a fazer negócio com empresa. Agora, ao atingir uma média de 7 a 8 os clientes são apontados como “Neutros” e que, portanto, consomem o produto ou serviço, mas que não são leais à marca. Se o NPS for de 9 a 10, os clientes são classificados como “Promotores”, o que significa que são fiéis e que recomendariam a marca.
Para fazer essa avaliação, pode-se usar uma ferramenta simples ou mais robusta. O que importa é medir na periodicidade escolhida e não deixar de colher as informações. Você pode fazer a pesquisa trimestralmente, semestralmente ou anualmente (de acordo com seu objetivo).
3. Tempo médio de espera (TME)
O TME é um dos indicadores mais preocupantes, uma vez que avalia quanto tempo o cliente passou esperando por atendimento, seja ele através de telefone, e-mail ou chat. Tal métrica deve receber bastante atenção pois, quanto maior a demora para atender o cliente, maior será sua insatisfação, já que passarão muito tempo na fila.
Caso esse tempo seja grande, o cliente pode, até mesmo, desistir, o que pode causar a perda desse consumidor. Se, após calcular o tempo médio de espera, verificar que ele está além do ideal para a sua empresa, invista numa equipe maior ou contrate um call center especializado.
4. Nível de serviço
Esse indicador serve para medir o nível de serviço do atendimento ao cliente. Ele é ótimo para entender, pela visão do próprio consumidor, se o suporte está de acordo com a sua expectativa, ou não. Para medi-lo, pode ser enviada uma pesquisa ao cliente por e-mail ou por um link no chat. Também é possível fazer a pesquisa por meio do telefone.
Independentemente de qual canal escolher, certifique-se de que irá englobar todas as perguntas que podem lhe dar insights para compreender possíveis problemas e, então, resolvê-los. Por exemplo, suas perguntas podem ser relacionadas à qualidade do atendente, à solução oferecida etc.
5. Custo
Tal métrica financeira pode ser dividida em dois tipos: custo por hora da equipe de atendimento ou custo total.
- custo por hora: é de extrema importância compreender o custo do trabalho versus a receita que a equipe traz. Para calcular tal custo, basta somar horas extras, benefícios/encargos e dividir pelas horas trabalhadas;
- custo total por atendimento: depois de entender o quanto custa a sua equipe, é hora de saber quanto custa cada atendimento. Para chegar nesse valor, basta fazer a divisão entre o custo da equipe, por hora, pela quantidade total de chamados recebidos em determinado período. A vantagem de ter essa métrica é poder avaliar se é necessário aumentar o orçamento em treinamentos, modificar o tamanho da equipe etc.
6. Receita
Não caia na antiga história de que atendimento é somente custo. Ao reverter um churn pelo atendimento, por exemplo, você já economizou receita. Portanto avalie os negócios como upsell ou cross sell gerados durante o atendimento!
O suporte ao consumidor deve ser tratado com a mesma importância que é dada à qualidade do produto ou serviço diante de um cenário de forte competição. Aqui você aprendeu a importância de investir no atendimento como ferramenta estratégica e saber quais são as principais métricas para implantar na sua empresa.
Agora que você sabe bem sobre indicadores de atendimento ao cliente, poderá melhorar seu canal de atendimento, seja ele por meio do telefone ou da internet, criando uma forte vantagem competitiva. Além disso, quando um cliente está satisfeito com o tratamento que recebe, passa a ser “advogado” da marca, incentivando amigos e familiares ao consumo, fazendo o marketing boca-a-boca. Então, que tal começar agora?
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