A experiência do cliente é um dos principais diferenciais para o sucesso das empresas. Por isso, é importante considerar aspectos do seu negócio que podem afetar a satisfação do público. Hoje, vamos discorrer sobre o impacto do TME e TMA nas vendas.
Descubra como identificar gargalos e transformar desafios em oportunidades de crescimento para sua empresa. Então, não perca nenhum detalhe deste conteúdo. Boa leitura!
O que é TME?
TME é Tempo Médio de Espera é uma métrica crucial para o setor de Atendimento ao Cliente, CS e Pós-Vendas. Assim como o nome sugere, indica o tempo médio que um cliente aguarda para ser atendido.
Sendo assim, é um indicador fundamental para avaliar a eficiência da comunicação com o consumidor. Afinal, empresas que demoram demais para responder um contato, seja ele de um cliente ou potencial lead, causam uma péssima impressão.
O que é TMA?
Já o tempo médio de atendimento, o TMA, indica o período que o atendente leva para resolver a solicitação. Ou seja, engloba desde o momento em que o serviço é iniciado até a conclusão efetiva da demanda.
Portanto, para calcular o TMA, deve-se considerar o período que vai desde o atendimento inicial da chamada até o encerramento da mesma, incluindo qualquer tempo de espera necessário para realizar consultas ou transferências.
Sendo assim, podemos dizer que o TMA varia de acordo com a complexidade da demanda. Apesar disso, é uma das principais métricas para avaliar a qualidade do suporte e atendimento ao cliente.
Isso porque reflete a eficiência da equipe em garantir a satisfação do público. Nesse cenário, é fundamental manter um equilíbrio no gerenciamento das tarefas. Afinal, um time sobrecarregado e atendendo diversos clientes ao mesmo tempo tem mais chances de demorar para finalizar uma demanda.
Assim, o objetivo é manter o TMA o mais baixo possível sem comprometer a qualidade do atendimento oferecido ao cliente.
Qual a relação entre TME, TMA e a experiência do cliente?
Uma pesquisa de 2022 da Hibou, especializada em pesquisa e monitoramento de mercado e consumo, mostrou que 53% dos consumidores brasileiros consideram o atendimento como o maior responsável pela fidelização em uma empresa.
Desse modo, o TME e o TMA são considerados métricas cruciais que afetam diretamente a experiência do cliente. Afinal, um Tempo Médio de Espera longo, por exemplo, pode causar frustração e ansiedade, prejudicando a percepção geral do cliente sobre o serviço.
Isso porque esperas prolongadas são associadas a um atendimento ineficiente. Assim, levam os consumidores a contar a experiência para amigos e colegas, resultando em impacto negativo para a reputação da marca.
Já um TMA muito alto é um indício de que a resolução está sendo demorada ou que o atendimento está sendo feito de forma ineficaz. Isso leva à insatisfação, especialmente se o cliente sente que sua questão não está sendo resolvida rapidamente.
Como um atendimento demorado pode impactar nas vendas?
Agora que você já entendeu o conceito por trás das siglas, é hora de ver, de fato, o tamanho do impacto do TME e TMA nas vendas. Bom, clientes que enfrentam longos tempos de espera ou atendimento prolongado ficam frustrados e impacientes.
Afinal, com a democratização da internet, a tendência é que o cliente do futuro seja cada vez mais imediatista. Isso aumenta a probabilidade de abandonarem o processo de compra ou até mesmo levar ao fim da relação com a empresa.
Em ambos os casos, seja pela perda de venda, queda no ticket médio ou churn, o resultado é o mesmo: um impacto negativo no faturamento. Além disso, uma experiência de atendimento ruim reflete em críticas negativas nas redes sociais e sites de avaliação.
Ainda, o atendimento ineficiente também leva-os a questionarem a competência da empresa. Ou seja, também reduz a confiança nos produtos e serviços oferecidos. Por isso, uma reputação manchada afasta potenciais clientes, afetando negativamente as vendas a longo prazo.
Como reduzir o TME e TMA?
Agora que você já sabe sobre a importância e o impacto do TME e TMA nas vendas, é hora de conferir como reduzir essas métricas. Primeiro, é fundamental ter uma visão completa da área.
Entenda de onde vem o maior volume de chamados e qual o motivo deles. Em seguida, conte com sistemas de gestão de atendimento ao cliente, como o Milvus, que disponibilizam indicadores de atendimento em tempo real.
Dessa forma, será possível identificar qual o TME e TMA de cada área e também de cada operados. A partir disso, os gestores podem partir para uma análise mais aprofundada para validar se as demoras são causadas pela:
- Falta de treinamento dos agentes;
- Problemas com processos das áreas;
- Problemas no próprio produto/serviço oferecido;
- Falta de tecnologia.
Após essa análise minuciosa, é hora de implementar as soluções certas.
Caso precise reduzir o tempo de atendimento causado pelo excesso de demandas N1, o chatbot potencializado com IA é ideal para desafogar os operadores humanos. Afinal, permite a configuração de fluxos de atendimento completos e é alimentado pela base de conhecimento do seu negócio.
Ou seja, dará as respostas certas e alinhadas ao seu core business. No entanto, se o problema é causado pela dificuldade de gerenciar múltiplas caixas de e-mail, números de WhatsApp e pela perda de informações, investir em um sistema omnichannel economizará muito tempo dos agentes e gestores.
Isso porque esse tipo de plataforma centraliza todo o recebimento de atendimentos dos mais variados canais de contato em um só lugar. Sem falar que permite que vários agentes falem com os mesmos clientes a partir do mesmo sistema.
Assim, todo o histórico fica em um mesmo lugar, que pode ser acessado pelos gestores para validar a qualidade do atendimento. E, claro, as informações relacionadas aos tempos de atendimento tornam-se, automaticamente, relatórios.
Conte com nossas soluções práticas para garantir a organização do time e direcionar cada conversa para a área adequada. Você pode priorizar conversas e atribuir tickets para acompanhar o chamado do início ao fim, aumentando as taxas de produtividade dos agentes.
Gerencie o suporte de diversos canais como telefone, WhatsApp, chat, e-mail, formulário e mais em um único sistema.
Atendimento 5 Estrelas: assista os episódios no Youtube
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Assista na íntegra abaixo e veja como diminuir o tempo médio de atendimento:
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