Como o escopo da gestão de TI é bastante amplo e desafiador, ter ferramentas que ajudem a automatizar determinados processos e que forneçam informações para fomentar a melhoria contínua é fundamental. Uma das plataformas mais procuradas para isso é o GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique).
Neste artigo, você vai entender melhor o que é esse tipo de software e suas aplicações para o gerenciamento de chamados. Confira!
O que é GLPI?
O GLPI, que significa “Gestão Livre de Parque de Informática”, é um software para gerenciamento de helpdesk open source. Isso significa que seu código é aberto e não há necessidade de comprar uma licença para utilizá-lo. Com ele, é possível ter acesso a relatórios que facilitam a gestão de serviços de TI, como inventário de equipamentos, abertura de GLPI chamados e acompanhamento de demandas.
Como qualquer plataforma open source, ele pode ser modificado e aprimorado por qualquer pessoa. Isso faz com que ele tenha uma comunidade bastante ativa, que sempre contribui para sua evolução.
Como Funciona GLPI?
O GLPI opera em um ambiente web e oferece uma interface intuitiva para facilitar o gerenciamento eficiente dos recursos de TI. A plataforma utiliza uma arquitetura modular, o que significa que os usuários podem personalizar suas instalações de acordo com as necessidades específicas da organização. A interconexão de módulos permite uma abordagem integrada para o gerenciamento de ativos e serviços de TI.
Quais São As Principais Funcionalidades Do GLPI?
O sistema GLPI é abrangente para o gerenciamento eficaz de ativos de TI e serviços, proporcionando eficiência, transparência e controle em um único ambiente integrado. Assim, algumas de suas principais funcionalidades são:
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Gerenciamento De Inventário
Um dos principais destaques da plataforma é seu sistema de gerenciamento de inventário, permitindo que as organizações mantenham um controle preciso de seus ativos de TI. Essa funcionalidade inclui registro detalhado de cada ativo, desde hardware até software, atualizações automáticas do inventário e relacionamentos entre ativos.
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Sistemas De Tickets De Suporte
O GLPI oferece uma solução abrangente para o gerenciamento de tickets de suporte, facilitando a comunicação entre usuários e a equipe de suporte técnico.
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Gerenciamento De Contratos
O sistema simplifica o gerenciamento de contratos, garantindo que as organizações estejam cientes de suas obrigações e prazos contratuais.
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Automação De Processos
Experimente a automatização de tarefas rotineiras, como a geração de relatórios, escalonamento de tarefas e notificações.
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Personalização Da Plataforma
A capacidade de personalização do GLPI, com módulos adicionais e interface configurável, por exemplo, é crucial para adaptar a ferramenta às necessidades específicas de cada organização.
Apesar de todos os recursos, vale destacar que a adaptação da ferramenta para atender a requisitos específicos pode exigir habilidades técnicas avançadas.
Quais As Vantagens Do GLPI?
Agora que já sabe GLPI o que é, é hora de conhecer seus principais benefícios. Ao centralizar informações e processos, a solução melhora a eficiência operacional, reduzindo o tempo gasto em tarefas administrativas. Além disso, por fornecer uma visão detalhada dos ativos de TI, permite que os gestores tomem decisões informadas sobre manutenção, atualizações e investimentos.
Por fim, por permitir a automação de tarefas e a gestão eficiente de ativos, a plataforma também contribui para a redução de custos operacionais. Sem falar, é claro, que, por ser uma solução de código aberto, o GLPI se beneficia de uma comunidade ativa de usuários e desenvolvedores.
Isso significa que há uma ampla base de conhecimento, fóruns de suporte e atualizações frequentes, garantindo que a ferramenta esteja sempre evoluindo para atender às necessidades em constante mudança.
Como O GLPI Impacta Sua Empresa?
O GLPI, sendo uma ferramenta de Gestão Livre de Parque de Informática, pode ter um impacto significativo nas operações da sua empresa. Alguns dos exemplos são:
1. Gerenciamento De Ativos Mais Eficiente
- Inventário Preciso: a ferramenta permite um inventário detalhado de todos os ativos de TI, desde hardware até software. Isso resulta em uma visão holística e precisa do ambiente tecnológico da empresa.
- Automatização do Inventário: A automação de processos, como a atualização automática do inventário, reduz erros manuais e garante que as informações estejam sempre atualizadas.
- Rastreamento de Ciclo de Vida: Com o GLPI, é possível rastrear o ciclo de vida completo dos ativos, desde aquisição até desativação, otimizando o uso dos recursos e planejando atualizações de maneira eficiente.
- Identificação de Ativos Subutilizados: A visibilidade aprimorada permite a identificação de ativos subutilizados, contribuindo para uma alocação mais eficaz dos recursos de TI.
2. Aumento Da Qualidade No Suporte
- Gestão de Tickets Integrada: A funcionalidade de tickets de suporte centraliza a comunicação entre usuários e a equipe de suporte, facilitando o registro, acompanhamento e resolução de incidentes.
- Histórico de Tickets: O histórico completo de tickets armazenado no sistema permite que a equipe de suporte analise padrões, identifique problemas recorrentes e implemente soluções preventivas.
- Priorização Inteligente: O GLPI auxilia na priorização inteligente de tickets, garantindo que os problemas mais críticos sejam abordados rapidamente, aumentando a satisfação do usuário.
- Automação de Notificações: A automação de notificações assegura que tanto a equipe de suporte quanto os usuários sejam informados sobre o progresso e a resolução de tickets de maneira eficiente.
3. Melhoria Da Comunicação E Colaboração
- Base de Conhecimento Colaborativa: A base de conhecimento integrada promove a colaboração, permitindo que a equipe compartilhe informações, melhores práticas e soluções para problemas comuns.
- Compartilhamento de Informações: A visibilidade aprimorada dos ativos de TI e dos processos facilita o compartilhamento de informações entre departamentos, promovendo uma abordagem mais integrada e colaborativa.
- Comunicação Transparente: A gestão centralizada de contratos e prazos contratuais promove uma comunicação mais transparente sobre as obrigações da empresa, garantindo conformidade e evitando surpresas desagradáveis.
- Notificações Automáticas: A automação de processos, incluindo notificações automáticas, assegura que todos os envolvidos estejam atualizados sobre mudanças, atualizações e eventos importantes.
Como Configurar GLPI?
Configurar a plataforma de maneira adequada é crucial para garantir que a ferramenta atenda às necessidades específicas da sua organização. Por isso, preparamos um simples tutorial:
1. Antes de iniciar a configuração, verifique se o sistema atende aos requisitos mínimos do GLPI, incluindo versões de PHP, banco de dados e módulos adicionais necessários.
2. Faça o download da versão mais recente do GLPI no site oficial e siga as instruções do instalador.
3. Acesse o GLPI via navegador e, durante a primeira execução, configure o administrador com informações básicas.
4. Escolha o tipo de banco de dados que será utilizado (MySQL, PostgreSQL, etc.) e configure as informações como nome do banco de dados, usuário e senha.
5. Explore a seção de módulos adicionais e escolha aqueles que atendem às necessidades específicas da sua organização.
6. Inicie a configuração do gerenciamento de ativos, começando pelo cadastro detalhado de hardware.
7. Configure a gestão de tickets de suporte, definindo categorias, prioridades e estados de tickets
8. Ative e configure o módulo de gestão de contratos, automação de processos e mais.
Como usar o GLPI na gestão de TI?
Uma das grandes vantagens do GLPI é ter sido desenvolvido com base na metodologia ITIL. Isso faz com que ele seja uma ferramenta plenamente adaptada às necessidades da gestão de TI. Entre suas várias funcionalidades, podemos destacar:
- gestão de licenças;
- inventário de software e ativos;
- geração e exportação de relatórios e estatísticas;
- integração de serviços.
Como Gerenciar Serviços Com Glpi?
Sabendo como funciona GLPI, se você ainda tem dúvidas de como gerenciar serviços com a plataforma, basta ativar esse módulo nas configurações do sistema.
Em seguida, será necessário criar catálogos de serviços representando os diferentes tipos de serviços oferecidos pela sua organização. Isso pode incluir serviços de TI, suporte técnico, manutenção, entre outros. Lembre-se que, para cada serviço no catálogo, é preciso criar itens de serviço específicos.
Depois, basta definir acordos de nível de serviço para cada item de serviço, estabelecendo metas claras para a resolução de incidentes e a prestação de serviços e atribuir responsáveis a cada serviço e item de serviço.
Alternativa ao GLPI
Embora o GLPI seja uma ferramenta eficaz para o gerenciamento de ativos de TI e serviços, como qualquer solução, possui algumas desvantagens que podem influenciar a decisão de sua adoção. Sua implementação e configuração inicial, por exemplo, podem demandar algum tempo e esforço, especialmente para usuários que não estão familiarizados com ferramentas de gerenciamento de ativos.
Além disso, apesar da capacidade de personalização ser uma vantagem, para alguns usuários menos técnicos, pode parecer complexa. Ainda, em comparação com soluções pagas, o suporte técnico e as atualizações são mais limitados. Afinal, dependem da comunidade de usuários.
Outro ponto a se considerar é que é uma ferramenta mais indicada para pequenas e médias empresas. E, dependendo do tamanho da organização e da quantidade de ativos a serem gerenciados, o GLPI pode demandar recursos significativos de hardware. Para empresas com infraestrutura limitada, isso pode representar um desafio.
Embora o GLPI tenha capacidade de integração, sua compatibilidade com algumas ferramentas específicas pode ser limitada. Isso pode ser uma desvantagem para organizações que já utilizam outras soluções que não se integram perfeitamente com o GLPI.
Colocando esses aspectos na balança, muitos profissionais optam por plataformas pagas por conta do suporte permanente e a garantia de ter ferramentas plenamente funcionais desde o início.
A plataforma Milvus, por exemplo, permite organizar e controlar o parque de máquinas com recursos como:
- cadastro de periféricos;
- monitoramento de serviços;
- escaneamento de rede;
- gestão de vulnerabilidades;
- gerenciamento de senhas;
- controle de inventário;
- acesso remoto;
- inventário de software.
Além disso, como um sistema omnichannel, a plataforma permite a abertura de chamados por:
- e-mail;
- chat;
- web;
- app;
- telefone;
- dispositivo monitorado;
- WhatsApp.
Por fim, o Milvus permite configurar SLAs de forma simples e direta para estabelecer as prioridades de atendimento. Tudo isso faz com que a plataforma seja uma solução abrangente para otimizar tanto a gestão de TI quanto o relacionamento com o seu cliente.
Quer saber mais? Conheça os recursos de gerenciamento inteligente da Milvus para otimizar processos de TI e aumentar a performance do seu time!
