A tecnologia da informação se transformou no pilar que sustenta todas as operações nos mais diversos segmentos e qualquer instabilidade custa muito caro. Isso faz da gestão de incidentes um dos aspectos mais importantes para o sucesso dos fornecedores de serviços de TI.
Neste artigo, você vai entender melhor o conceito por trás do gerenciamento de incidentes, as etapas que o compõem e as ferramentas necessárias para que cada processo funcione de forma adequada. Confira!
O Que É Um Incidente?
No contexto de gestão de TI, um incidente refere-se a qualquer evento não planejado que cause ou tenha o potencial de causar uma interrupção ou degradação nos serviços de tecnologia. Assim, podem variar de falhas de hardware e software a problemas operacionais, como quedas de energia, incluindo até a necessidade de uma gestão de incidentes de segurança da informação. A principal característica de um incidente é que ele impacta negativamente os serviços de TI, resultando em interrupções indesejadas.
Os incidentes podem ser classificados de acordo com sua natureza e impacto, variando desde interrupções menores até situações mais críticas que afetam significativamente as operações. A gestão eficaz de incidentes envolve a identificação rápida, registro, classificação, priorização e resolução de tais eventos, com o objetivo de minimizar o impacto sobre os usuários e os processos de negócios.
Ter um processo de gerenciamento de incidentes estruturado é crucial para garantir a pronta restauração dos serviços afetados, minimizando o tempo de inatividade e mantendo a continuidade operacional. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma estrutura frequentemente adotada para orientar as melhores práticas na gestão de incidentes, proporcionando uma abordagem sistemática e eficiente para lidar com essas situações no ambiente de TI.
O que é gestão de incidentes?
A gestão de incidentes é um conjunto de boas práticas proposto pelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) com o objetivo de minimizar os prejuízos causados pela interrupção não planejada ou pela queda de qualidade de um serviço de TI. A ideia é agir rapidamente para que o sistema volte a funcionar em sua plenitude.
A falta de processos bem estruturados para a gestão de incidentes costuma ser a causa-raiz de problemas como:
- instabilidade operacional;
- baixa produtividade da equipe de atendimento;
- alto nível de insatisfação dos clientes;
- impacto negativo na credibilidade da empresa.
Etapas da gestão de incidentes
Como um dos pilares do suporte de TI, a gestão de incidentes exige a implementação de processos robustos e o ITIL estabelece seis etapas fundamentais. Dessa forma, confira como funciona o fluxo gerenciamento de incidentes:
1. Detecção
Obviamente, a primeira etapa da se refere à identificação dos incidentes. Geralmente, isso se dá pelos reportes dos próprios usuários durante sua experiência com o sistema. Nessa etapa, uma plataforma omnichannel é indispensável para facilitar a abertura de chamados em múltiplos pontos de contato.
Cada chamado precisa ser registrado e é importante estabelecer padrões para o atendimento para cada tipo de incidente no help desk e no service desk. Tais registros também proporcionam um olhar abrangente e estratégico da operação, pois permitem identificar as falhas recorrentes.
2. Classificação
Os registros dos incidentes precisam ser classificados por categoria e nível de prioridade. Nesse caso, considera-se o impacto que cada tipo de ocorrência tem sobre a operação como um todo e o tempo estimado para que ela seja resolvida.
O controle dos incidentes de TI, da abertura ao fechamento de um chamado, também contribui para a formação de uma base de conhecimento. Com essa informação em mãos, fica mais fácil identificar e resolver questões que surgem de forma recorrente.
3. Diagnóstico
A etapa de diagnóstico se concentra em apurar as causas de um incidente e as possíveis soluções. Parte desse trabalho já é feita logo após a abertura do chamado, quando o time de atendimento faz perguntas ao usuário para coletar o máximo de informações sobre a situação.
Quanto mais detalhado o diagnóstico, maior a agilidade na resolução do incidente. Além disso, informações completas enriquecem a base de conhecimento, que ajuda os atendentes do help desk no registro, na classificação e no encaminhamento dos chamados recebidos.
4. Resolução
Esse é o estágio em que o incidente é resolvido, que depende muito do sucesso nas etapas anteriores. Além de uma base de conhecimento sólida, a capacitação dos profissionais responsáveis pelo atendimento em diferentes níveis faz a diferença para que a resolução seja ágil e precisa.
5. Fechamento
O fechamento é um momento importante porque todos os registros sobre a condução do chamado precisam ser devidamente arquivadas. Dessa forma, é possível recorrer a esses dados sempre que necessário, seja para atuar em um novo chamado, para capacitar o time ou para elaborar planos de ação que envolvam toda a operação.
6. Monitoramento
Quando um incidente não é resolvido logo no primeiro contato, a etapa de monitoramento permite que tanto a sua empresa quanto o próprio cliente acompanhe o andamento do trabalho. É importante que os profissionais de atendimento e os usuários tenham fácil acesso aos registros de atendimento para manter o bom relacionamento entre as partes.
O Que É ITIL V4?
ITIL V4 é a versão mais recente do framework globalmente reconhecido para boas práticas em gerenciamento de serviços de TI. Ela oferece diretrizes abrangentes para a entrega eficiente de serviços, alinhando as operações de TI com os objetivos estratégicos da organização. Assim, a gestão de incidentes ITIL V4 abrange desde a estratégia até a melhoria contínua. Confira nosso artigo completo sobre as principais mudanças da versão mais recente!
Qual A Importância Da Gestão De Incidentes?
A gestão de incidentes é essencial para manter a estabilidade e a continuidade das operações de TI. Dessa forma, por identificar e resolver rapidamente incidentes reduz o impacto nos usuários e nos processos, evita prejuízos maiores.
Além disso, analisar incidentes ajuda a identificar suas causas raízes, prevenindo recorrências e melhorando a resiliência do ambiente. Outro ponto que destaca sua importância é porque proporciona um atendimento ágil e eficiente, contribuindo para a satisfação dos usuários internos e externos.
Quais São Os Benefícios Da Gestão De Incidentes?
Considerando que a gestão de incidentes não apenas lida com desafios imediatos, mas também contribui para a melhoria contínua, podemos destacar algumas de suas principais vantagens:
de uma boa gestão é que permite o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs), assegurando que a entrega dos serviços esteja alinhada com as expectativas.
Sem falar que uma maior visibilidade sobre incidentes em andamento facilita o planejamento e a tomada de decisões. Além disso, a coleta e análise de dados durante a gestão de incidentes fornecem informações valiosas para aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos.
Melhora Na Eficiência E Produtividade
A rápida resolução de incidentes minimiza o tempo de inatividade, mantendo as equipes produtivas.
Cumprimento dos SLAs
A gestão de incidentes permite o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs), assegurando que a entrega dos serviços esteja alinhada com as expectativas.
Mais Visibilidade E Transparência
Uma gestão estruturada proporciona maior visibilidade sobre incidentes em andamento, facilitando o planejamento e a tomada de decisões.
Alto Nível De Qualidade De Serviço
Manter a qualidade dos serviços, mesmo diante de incidentes, contribui para a reputação e a confiança dos usuários.
Mais Dados Para A Qualidade De Serviço
A coleta e análise de dados durante a gestão de incidentes fornecem informações valiosas para aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos.
Exemplos De Incidentes
Incidentes no universo da gestão de TI referem-se a eventos não planejados que interrompem ou reduzem a qualidade dos serviços. Exemplos incluem falhas em hardware, interrupções de rede, indisponibilidade de aplicativos ou mesmo violações de segurança. Cada incidente é único, mas todos exigem uma resposta rápida para minimizar impactos.
Qual A Diferença Entre Um Incidente E Uma Mudança Ou Problema?
Apesar de serem conceitos parecidos, existem algumas diferenças entre mudanças, gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas. O incidente é um evento não planejado que causa ou pode causar interrupção nos serviços de TI. Dessa forma, nesse caso, o foco está na rápida resolução para restaurar a operação normal.
Já as mudanças são alterações planejadas nos serviços de TI, como atualizações de software ou implementação de novos recursos. Diferentemente dos incidentes, as mudanças são propositais e controladas.
Por fim, o problema é a causa subjacente de um ou mais incidentes, ou seja, a gestão de problemas visa identificar e resolver essas causas, prevenindo recorrências.
Ferramentas essenciais para a gestão de incidentes
Você deve ter percebido que as etapas da gestão de incidentes ocorrem de forma simultânea e interdependente. Por isso, todo o processo tem que ser sustentado por ferramentas completas, que facilitem o gerenciamento de todo o ciclo de vida do serviço de TI.
A plataforma Milvus é uma solução completa para help desk, service desk que permite abertura e o acompanhamento de chamados por:
- e-mail;
- chat;
- web;
- app;
- telefone;
- dispositivo monitorado;
- WhatsApp.
Além disso, quem usa a Milvus pode organizar e controlar o parque de máquinas dos clientes com recursos como:
- cadastro de periféricos;
- monitoramento de serviços;
- escaneamento de rede;
- gestão de vulnerabilidades;
- gerenciamento de senhas;
- controle de inventário;
- acesso remoto;
- inventário de software.
Dessa forma, a Milvus proporciona uma forma flexível, simples e direta de fornecer atendimento personalizado. Com relatórios completos e adaptáveis a cada SLA, a plataforma é uma solução abrangente para otimizar tanto a gestão de TI quanto o relacionamento com o seu cliente.
Como Calcular As Principais Métricas De Falha Para Gestão De Incidentes?
Calcular as principais métricas de falha é um aspecto crucial na gestão de incidentes dentro da gestão de TI. Afinal, elas oferecem insights valiosos sobre a performance e confiabilidade dos sistemas de TI. Portanto, confira o passo a passo para calcular algumas das métricas mais importantes:
Tempo Médio Entre Falhas (MTBF): O MTBF é uma métrica que indica a média de tempo operacional entre falhas. Para calculá-lo, você soma o tempo operacional total durante um período específico e divide pelo número de falhas ocorridas nesse período. Por exemplo, se um sistema funcionou por 1000 horas e teve 10 falhas, o MTBF seria de 100 horas.
Tempo Médio Para Reparo (MTTR): Esta métrica representa o tempo médio necessário para reparar uma falha. Para calcular o MTTR, some todo o tempo gasto na reparação das falhas durante um período e divida pelo número de falhas. Se foram gastas 50 horas em reparos para 10 falhas, o MTTR seria de 5 horas por falha.
Taxa de Disponibilidade: A disponibilidade é uma métrica crucial que mede a porcentagem do tempo em que um serviço de TI está operacional e disponível. É calculada dividindo-se o tempo total em que o serviço estava disponível pelo tempo total considerado (geralmente expresso em percentual). Por exemplo, se um serviço esteve disponível por 900 horas em um período de 1000 horas, a disponibilidade seria de 90%.
Número de Incidentes: Simplesmente contar o número total de incidentes em um período específico também é uma métrica importante. Ela fornece uma visão geral da estabilidade do ambiente de TI.
Severidade dos Incidentes: Classificar os incidentes por severidade (por exemplo, crítico, alto, médio, baixo) ajuda a entender o impacto dos incidentes no negócio. A análise dessa métrica pode indicar onde focar os esforços de melhoria.
Como Aplicar Um Gerenciamento De Incidente De ITIL Em Sua Empresa?
Implementar uma eficaz gestão de incidentes ITIL em sua empresa pode melhorar significativamente a resiliência e eficiência dos serviços de TI. Reunimos alguns passos essenciais para aplicar essa abordagem a seguir, confira!
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Comprove o incidente
Inicie o processo identificando e comprovando a ocorrência de um incidente. Isso pode envolver monitoramento proativo, alertas de sistemas ou relatos de usuários.
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Faça o registro do incidente
Documente detalhes essenciais, incluindo a natureza do incidente, data, hora, e quaisquer informações relevantes. Um sistema de registro centralizado, como o Milvus, facilita o acompanhamento.
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Classifique o incidente
Categorize o incidente de acordo com a natureza e impacto. A classificação ajuda na priorização e alocação de recursos adequados.
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Priorize os incidentes
- Estabeleça critérios claros para priorizar incidentes. Considere a urgência, impacto nos serviços e prioridades do negócio ao definir a ordem de resolução.
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Analise o incidente
Realize uma análise detalhada para entender as causas subjacentes. Isso contribui para a criação de soluções eficazes e para evitar recorrências.
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Escalada do incidente
Se necessário, encaminhe o incidente para níveis superiores de suporte ou especialistas para garantir uma resolução mais rápida e eficaz.
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Solucione e conclua o incidente
Implemente soluções identificadas durante a análise. Assegure-se de comunicar a resolução aos usuários afetados e forneça documentação para futuras referências.
Quer saber mais? Conheça os recursos de gerenciamento inteligente do Milvus para otimizar processos de TI e aumentar a performance do seu time!
