Gerenciamento de Serviços de TI, ou GSTI, tem por objetivo melhorar a qualidade das entregas de TI, seguindo as necessidades estratégicas de cada negócio. Assim, mantem as empresas competitivas, reduzindo custos a médio e longo prazo.
Do inglês IT Service Management (ITSM), o gerenciamento de serviços de TI é uma prática necessária para empresas de todos os setores que contam com este departamento.
Isso porque a correta gestão permite identificar oportunidades de melhoria, reduzir custos e aumentar a produtividade da equipe, em todos os aspectos.
Leia também: Gestão de TI: O que é, benefícios e quando utilizar?
Se você quer entender como aplicar o gerenciamento de serviços de TI no seu negócio e garantir competitividade, margem e qualidade de entrega, continue sua leitura. Neste artigo, vamos abordar:
- O que é Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)
- Conceitos do GSTI
- Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI
- Abordagens do Gerenciamento de Serviços de TI
- Como fazer o Gerenciamento de Serviços de TI em 9 passos
- Conheça o Milvus
Boa leitura!
O Que É Um Serviço de TI?
Um serviço de TI refere-se à entrega e suporte de soluções tecnológicas que atendem às necessidades e objetivos de uma organização. Dessa forma, abrange uma ampla gama de atividades, como o gerenciamento e manutenção de hardware, como servidores, computadores e dispositivos. Além disso, inclui o suporte técnico, que envolve o atendimento a usuários finais, solução de problemas, esclarecimento de dúvidas e fornecimento de assistência para garantir o bom funcionamento dos sistemas.
Um serviço de TI também muito popular é o desenvolvimento e implementação de sistemas personalizados para atender às necessidades específicas da organização. Sem falar na gestão de redes, incluindo configuração, monitoramento e manutenção, e a implementação de medidas de segurança, como firewalls, antivírus e políticas de acesso. Por fim ainda podemos citar a implementação de estratégias eficazes de backup e recuperação de dados, que assegura a preservação e a disponibilidade das informações cruciais para a operação da empresa.
O que é Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)
O gerenciamento de serviços de TI é um conjunto de processos que envolve planejamento, execução e monitoramento dos serviços prestados pelos técnicos. É chamado de IT Service Management (ITSM) na língua inglesa.
Assim, o gerenciamento de serviços de TI (GSTI) nada mais é do que uma abordagem de projeto e gerencia a forma como as empresas atuam no setor de TI. Por isso, resulta em eficiência do ciclo de vida do serviço através da gestão.
O departamento de TI possui uma visão estratégica de toda a empresa, atuando em setores diversos com dados de clientes e funcionários. Para um melhor gerenciamento, devem ser aplicadas práticas para melhor eficiência de processos, pessoas e tecnologias.
Isso porque o objetivo é assegurar qualidade dos serviços prestados aos clientes e atender às necessidades do negócio e dos profissionais envolvidos.
Conceitos do GSTI
O GSTI ou gerenciamento de serviços de TI, proporciona o desenvolvimento de serviços de TI com qualidade, sempre de olho nas necessidades e objetivos estratéticos do negócio.
Leia também: Qual o impacto da transformação digital no setor de TI?
Os principais conceitos do gerenciamento de serviços de TI são:
- Serviço: relacionado diretamente à interação do usuário, representa a união de componentes que fornecem suporte aos processos. Um exemplo é um sistema para emissão de notas fiscais que utiliza um banco de dados e conexão de rede;
- Processo: são atividades inter-relacionadas. Para gerar o resultado esperado, é necessário aplicar regras de processamento de todas as etapas;
- Cliente: no caso de empresas que prestam serviços de TI, o cliente é a empresa atendida, mas o seu colega de outro departamento também pode ser seu cliente.
- Usuário: é a pessoa que utiliza o serviço de TI, são os funcionários de um cliente ou os profissionais de um setor;
- Melhoria Contínua: o GSTI aplica um programa de melhoria contínua, para que em cada ciclo sejam traçadas novas metas. Assim, os processos são avaliados e melhorados, para buscar a máxima eficiência e eficácia dos resultados.
Qual A Importância Do Gerenciamento De TI?
A importância do gerenciamento de TI vai além de simplesmente manter os sistemas em funcionamento! Afinal, sua capacidade de alinhar a tecnologia com os objetivos empresariais melhora a eficiência operacional, garante a segurança da informação, impulsiona a inovação e apoia a competitividade da organização no mercado em constante evolução. Dessa forma, um gerenciamento eficaz de TI não é apenas uma necessidade operacional, mas uma vantagem estratégica que impulsiona o sucesso a longo prazo das empresas.
Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI
Os benefícios em seguir o gerenciamento de serviços de TI estão relacionados às necessidades de cada negócio, que variam de acordo com a área de atuação, como:
-
Alinhamento Com A Estratégia Da Empresa
Uma boa gestão facilita o alinhamento estratégico entre a tecnologia e os objetivos organizacionais. Dessa forma, compreende as metas da empresa e implementar soluções tecnológicas que as suportem. Ou seja, na prática, garante que os investimentos em tecnologia estejam alinhados com a visão e a missão da organização.
-
Qualidade Na Entrega Dos Serviços
Com processos bem definidos e padronizados para o desenvolvimento, implementação e manutenção de soluções de TI, é possível entregar soluções de alta qualidade que atendam ou superem as expectativas. Ainda, é possível manter a qualidade graças à adoção de metodologias como ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que fornecem um conjunto de práticas para gerenciamento de serviços de TI, focando na alinhamento dos serviços às necessidades do negócio.
-
Satisfação Dos Usuários E Clientes
Ao garantir que os sistemas sejam intuitivos, confiáveis e atendam às necessidades dos usuários, somado a um bom suporte técnico e uma comunicação eficaz, uma é possível aumentar os níveis de satisfação dos clientes. Dessa forma, a companhia também conquista a lealdade do cliente e uma boa reputação no mercado.
-
Diminuição De Custos
Uma gestão de serviços de TI eficaz pode levar a uma redução de custos significativa. Isso é possível com a otimização de recursos, eliminação de redundâncias e melhor aproveitamento da infraestrutura de TI existente.
-
Redução De Riscos
O gerenciamento de serviços de TI também desempenha um papel crucial na mitigação de riscos relacionados à segurança da informação, conformidade regulamentar e continuidade dos negócios. Afinal, a implementação de políticas de segurança robustas, planos de recuperação de desastres e protocolos de conformidade ajuda a proteger a empresa contra vários tipos de ameaças, minimizando potenciais interrupções operacionais e perdas financeiras.
Leia também: Por que contratar um sistema de controle de chamados?
Como É Feito O Gerenciamento De Serviços De TI?
O gerenciamento de serviços de TI visa planejar, implementar, monitorar e melhorar a entrega de serviços de Tecnologia da Informação dentro de uma organização. Essa prática envolve uma série de processos e abordagens estratégicas para garantir que a infraestrutura de TI atenda efetivamente às necessidades do negócio. Dessa forma, envolve os estágios da gestão de serviços de TI são:
- Planejamento Estratégico: é fundamental para alinhar os objetivos da TI com os objetivos gerais da empresa. Assim, envolve entender as metas de negócios, identificar as demandas de TI necessárias para alcançá-las e estabelecer prioridades;
- Implementação de Práticas ITIL: o gerenciamento de serviços de TI ITIL oferece um conjunto de melhores práticas para o planejamento, entrega e suporte de serviços de TI, promovendo uma abordagem sistemática e eficiente.
- Definição de Processos: processos claros para cada etapa da entrega de serviços, como processos de incidentes, problemas, mudanças, liberações, entre outros, são cruciais para garantir eficiência e consistência nas operações;
- Automação e Ferramentas de Gerenciamento: A automação desempenha um papel crucial. Ferramentas de gerenciamento de serviços, como ServiceNow e BMC Remedy, são utilizadas para automatizar tarefas rotineiras, gerenciar tickets, monitorar desempenho e facilitar a comunicação entre as equipes de TI.
- Monitoramento Contínuo: O gerenciamento de serviços de TI requer monitoramento constante. Isso envolve o acompanhamento de indicadores-chave de desempenho (KPIs), análise de tendências, identificação de problemas potenciais e a garantia de que os serviços atendam aos níveis de serviço acordados.
- Melhoria Contínua: A filosofia de melhoria contínua é fundamental. Através de análises pós-implantação, feedback dos usuários e revisões regulares, os processos e serviços são refinados para garantir que estejam alinhados com as mudanças nas necessidades da empresa e nas tecnologias disponíveis.
- Gestão de Mudanças e Ativos: O gerenciamento de mudanças é uma parte integral, garantindo que qualquer alteração nos serviços de TI seja planejada, documentada e controlada para evitar impactos negativos. Além disso, a gestão de ativos assegura um controle eficiente sobre os recursos de TI, otimizando custos e garantindo conformidade.
- Gestão da Segurança da Informação: A segurança da informação é prioritária. O gerenciamento de serviços de TI inclui práticas para proteger dados sensíveis, implementar políticas de acesso, e responder proativamente a ameaças de segurança cibernética.
Abordagens do Gerenciamento de Serviços de TI
Existem diferentes frameworks que podem ser utilizados para implementar o gerenciamento de serviços de TI na prática. A escolha por um ou mais vai depender da sua estrutura, seus objetivos como gestor e, claro, da maturidade da equipe envolvido.
Abaixo trazemos as principais metodologias utilizadas:
ITIL
O ITIL é um framework denominado Information Techonology Infrastructure Library, que consiste em diretrizes sobre planejamento, desenvolvimento, etapas de processos e monitoramento de serviços de TI.
COBIT
O COBIT é um framework denominado Control Objectives for Information and related Technology. Agrupa várias práticas para a gestão e implementação dos serviços de TI. O objetivo é otimizar os recursos de acordo com as necessidades do negócio.
MOF
O MOF ou / é uma documentação que integra a orientação do planejamento, operação, entrega, gestão e otimização de serviços de TI.
Além de poder ser implementado em qualquer organização, sem custos adicionais, proporcionando melhorias contínuas na rotina da área de TI.
CMMI
O CMMI ou Capability Maturity Model Integration é uma ferramenta um pouco mais generalista, que abrange o desenvolvimento de softwares e aplicativos.
PMBOK
O PMBOK ou Project Management Book of Knowledg, é uma metodologia que trata de diretrizes para a gestão de projetos, que podem ser aplicadas aos serviços de TI.
A metodologia categoriza os projetos em etapas de concepção, planejamento, execução, monitoramento e controle, execução e encerramento.
Os 4 P’s Da Gestão De Serviços
A gestão de serviços em Tecnologia da Informação (TI) envolve uma abordagem integrada para garantir eficiência, qualidade e alinhamento com os objetivos estratégicos da organização. Assim, os 4 P’s da gestão de serviços – Perfil, Processos, Procedimentos e Pessoas – combinados permite que as empresas alcancem níveis mais elevados de eficácia, satisfação do cliente e adaptação às mudanças no cenário de TI. Veja mais a seguir:
Perfil
O primeiro P, Perfil, refere-se à identificação clara dos requisitos e características dos serviços de TI. Isso inclui entender as necessidades dos usuários e da organização, bem como definir as expectativas de desempenho e qualidade. Ter um perfil bem definido é crucial para alinhar os serviços de TI com os objetivos estratégicos, garantindo que as soluções atendam às demandas específicas da empresa.
Processos
Os processos são o segundo P e constituem o cerne da gestão de serviços em TI. Eles referem-se às atividades sequenciais e inter-relacionadas que transformam insumos em resultados desejados. A implementação eficaz de processos, muitas vezes seguindo frameworks como ITIL, assegura a entrega consistente e eficiente dos serviços. Dessa foema, abrange desde a gestão de incidentes e problemas até a mudança e liberação de serviços.
Procedimentos
Os procedimentos representam o terceiro P e são detalhamentos específicos de como os processos são executados. Eles delineiam passos práticos, responsabilidades e a sequência de ações para garantir a consistência na execução das atividades. Procedimentos bem documentados são essenciais para a replicabilidade, controle de qualidade e eficiência operacional.
Pessoas
O quarto P, Pessoas, destaca a importância dos recursos humanos na gestão de serviços de TI. Isso inclui a qualificação da equipe, o desenvolvimento de habilidades, a definição de papéis e responsabilidades, e a promoção de uma cultura que valorize a colaboração e a melhoria contínua. Pessoas bem treinadas e motivadas são cruciais para o sucesso na entrega e suporte de serviços de TI.
Como fazer o Gerenciamento de Serviços de TI em 9 passos
Agora que você já sabe o que é e quais as vantagens de um bom gerenciamento de TI, queremos ajudá-lo a implementar o processo em sua empresa.
A metodologia pode ser escolhida conforme sua necessidade, mas qualquer GSTI deve considerar estes 9 passos para sua execução. Confira:
#1 Escopo
Deve-se realizar um planejamento prévio do projeto, ter um escopo que apresente os resultados esperados com a ação a ser executada, listando todos os setores envolvidos e que serão contemplados com os benefícios do gerenciamento.
#2 Tempo
Um dos passos essenciais no gerenciamento de serviços de TI é a gestão do tempo. É importante definir um cronograma de cada atividade, de acordo com prazos prévios e aprovados.
Além do cronograma, é essencial organizar a execução para se atingir o melhor resultado o mais rápido possível.
#3 Custos
Os custos de manutenção e execução do projeto devem ser pré-definidos e avaliados de acordo com o orçamento destinado ao projeto.
Para alcançar um orçamento mais coerente possível, é necessário ter um escopo bem definido, para que não ocorra adição de tarefas e custos adicionais que prejudiquem a evolução do projeto.
#4 Qualidade
A alta qualidade dos projetos dependem de uma boa execução, que garanta a satisfação do cliente e supere as suas expectativas.
Para garantir uma boa qualidade, o projeto pode ser fragmentado em etapas que serão executadas de forma distribuída e planejada por diferentes equipes, garantindo que ocorra a validação durante a implantação.
Leia também: Indicadores de produtividade na empresa: saiba os principais e acompanhe
#5 Recursos Humanos
Além de recursos financeiros e de tecnologia, as pessoas têm papel fundamental no gerenciamento de projetos de TI.
Definir os times envolvidos, o gerente de projetos responsável, bem como capacitar e manter a equipe alinhada com as expectativas são passos importantes para a boa gestão e para o atingimento das metas.
#6 Comunicação
É papel do gestor repassar as informações da melhor forma, explicando inúmeras formas diferentes e repetindo sempre, caso necessário.
O gestor precisa ser claro e prolixo, identificar o profissional responsável por cada etapa, reunir a equipe em reuniões e solicitar relatórios periódicos do andamento do projeto.
Uma boa gestão do projeto, com informações sendo repassadas e cobranças perante o andamento de cada fase, são fundamentais para a conclusão com eficiência e rapidez. Além disso, mantém o time alinhado e orientado ao resultado esperado.
#7 Análise de riscos
A avaliação dos prós e contras faz parte da excelência, sendo indicado realizar o mapeamento de riscos e aplicação de medidas de prevenção e contenção em casos extremos.
Em caso do projeto apresentar falhas durante a execução e os riscos previamente mapeados se concretizarem, pode representar o fracasso do projeto caso não a mudança de rota não seja realizada com agilidade.
#8 Aquisições
É indicado que as contratações de profissionais específicos sejam realizadas durante a implantação do projeto, bem como as aquisições de equipamentos e insumos necessários.
O controle rigoroso de contratos garante um alinhamento de expectativas por ambas as partes envolvidas, evitando desgastes, atrasos e prejuízos no desenvolvimento. Por este motivo o escopo é tão fundamental e é o passo 1 dessa jornada.
#9 Integração
Juntos somos mais fortes e em um projeto de TI não é diferente. Um projeto integrado, com participação de profissionais especializados e equipes colaborativas têm maiores chances de sucesso.
Tecnologia de Informação depende da colaboração de todas as partes envolvidas no projeto, desde gestores e colegas a fornecedores e clientes.
Conheça o Milvus
O Milvus é uma plataforma de gerenciamento inteligente de TI, que conta com diferentes módulos de atendimento para contemplar as mais diversas necessidades do seu negócio. Conheça as principais funcionalidades:
- Plataforma Omnichannel: possibilita ao usuário a abertura de chamados por diferentes canais;
- Gestão de Ticket: realiza a automação de processos, controle de chamados, gestão de SLA“s e outros.
O Milvus também possui recursos disponíveis, como LGPD, acesso remoto, gestão de ativos, chat e APP, além de relatórios avançados para uma tomada de decisão estratégica.
Leia também: Relatórios Gerenciáveis: qual a importância para a tomada de decisão?
Gostou? Faça um teste gratuito e conheça todos os recursos disponíveis! Acesso ilimitado à plataforma por 7 dias, sem necessidade de informar o cartão de crédito.
Conclusão
O GSTI – Gerenciamento dos Serviços de TI é uma ferramenta que proporciona melhores resultados para a empresa e evita perdas. A definição de etapas de gerenciamento e fragmentação de setores são positivas e trazem benefícios a longo prazo.
É uma forma de se adaptar a realidade cada vez mais tecnológica que vem sendo implementada, garantindo a saúde financeira e estratégica da empresa, preservando o futuro do seu negócio.
O Milvus é um Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI utilizado por departamentos e empresas de TI, que ajuda a organizar o fluxo de trabalho e transformar o ambiente de forma responsável.
A plataforma garante a otimização dos processos e segurança das informações empresariais, utilizando recursos únicos. Além disso, permite a gestão de atividades com mais praticidade e eficiência, aumentando a produtividade da sua equipe.
O sistema Milvus pode ser implementado nos setores de TI para o atendimento da sua empresa, ou pode ser utilizado por empresas do setor que esperam melhorar a sua relação com os clientes, automatizando processos de suporte.
Presente em mais de 6 países na América Latina, a plataforma da Milvus já registrou mais de 20 mil chamados.
Se você quer um sistema prático, que vai facilitar o dia a dia da sua equipe, faça um teste grátis ou solicite uma demonstração!
Você também pode gostar destes artigos:
- Desastres de TI: 7 sinais de alerta
- Plano de recuperação em desastres de TI: como montar o seu!
- Saiba quais são e entenda os pilares da gestão de TI
- 15 Benefícios exclusivos na gestão de TI que apenas nossos clientes possuem
- 12 erros de gerenciamento de TI que sua empresa deve ficar de olho
Obrigado por ler até aqui!
