Um bom relacionamento com o cliente é essencial para conquistar e fidelizá-los. Por isso, é necessário investir em recursos valiosos para tornar o diálogo mais eficiente. Nesse sentido, os gatilhos mentais no atendimento ao cliente são importantes para melhorar essa relação e diminuir pontos de atrito.
Ainda não utiliza essa estratégia? Então, veja como aplicá-la e sua importância para oferecer um atendimento de qualidade! Continue a leitura!
O que são gatilhos mentais?
Gatilhos mentais, também conhecidos como influenciadores comportamentais, são estímulos externos que, ao serem recebidos pelo nosso cérebro, influenciam diretamente na tomada de decisões.
Eles agem como atalhos que nos fazem tomar decisões rápidas e intuitivas, muitas vezes sem pensarmos conscientemente sobre as razões.
Quais são os principais tipos de gatilhos mentais?
Agora que você sabe o que são gatilhos mentais, é hora de conhecer os tipos mais usados no atendimento ao cliente. Confira:
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Reciprocidade
O gatilho de reciprocidade cria confiança e colaboração entre o cliente e a empresa! Isso pode ser feito por meio da oferta de algo de valor, como informações e brindes. Assim, ao receber um benefício, o consumidor percebe que a empresa está oferecendo uma experiência mais humanizada e personalizada.
Como resultado, ele tende a retribuir, fortalecendo o vínculo com a fidelização e promoção da marca.
2. Confiança
O gatilho mental da confiança é utilizado quando a empresa demonstra competência na resolução de problemas. Isso transmite autoridade, conhecimento e credibilidade. Dessa forma, os clientes sentem-se mais confortáveis para compartilhar suas necessidades, dúvidas e preocupações.
3. Prova social
A prova social fundamenta-se na apresentação de evidências que validam a qualidade do serviço e contribuem para a construção de uma reputação positiva. Como exemplo, podemos citar depoimentos, avaliações e cases de sucesso. Esses formatos influenciam diretamente na decisão de compra e na relação a longo prazo entre consumidor e empresa.
4. Humanização
Esse gatilho mental se baseia na criação de conexão emocional e pessoal entre a empresa e o cliente. Por meio de empatia, compreensão e cuidado, a organização reconhece as necessidades do consumidor e oferece soluções personalizadas. Assim, é possível fortalecer a lealdade e a boa reputação da marca, além de construir relacionamentos mais sólidos.
5. Autoridade
O gatilho mental de autoridade funciona a partir da demonstração de conhecimento, competência e experiência na resolução de problemas específicos. Portanto, posiciona a empresa como especialista. Dessa forma, consegue inspirar confiança e reduzir a incerteza dos consumidores, garantindo interações mais eficazes.
6. Escassez
Já o gatilho mental da escassez cria um senso de urgência e exclusividade que instiga o medo da perda. Assim, incentiva a ação imediata do consumidor para aproveitar a disponibilidade limitada da oferta. Isso proporciona a tomada de decisões rápidas e gera um senso de prioridade, pois o cliente quer garantir aquilo que é único ou raro.
7. Novidade
O gatilho de novidade trabalha o sentimento de valor, despertando curiosidades e necessidades que já fazem parte do imaginário do consumidor. Muito eficiente para marcas que já possuem clientes fidelizados, ele trabalha a necessidade do indivíduo em saber do que se trata o novo produto ou serviço.
8. Segurança
Esse gatilho mental é utilizado para transmitir a sensação de segurança. Dessa forma, garante a proteção contra situações indesejadas e convence os clientes a tomarem decisões de consumo.
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Como os gatilhos mentais podem ser usados a favor dos negócios?
Os gatilhos mentais no atendimento ao cliente tornam os contatos mais estratégicos. Afinal, podem despertar necessidades e até reduzir conflitos ao influenciar a tomada de decisão de maneira implícita.
Técnicas como a escassez, a prova social e a reciprocidade são exemplos de gatilhos que podem criar um senso de urgência, aumentar a confiança no produto e estreitar os laços com a marca.
No entanto, cada pessoa reage de forma diferente a esses gatilhos. Por isso, é fundamental conhecer o perfil dos consumidores e, a partir disso, utilizar os gatilhos de modo estratégico.
Como aplicar os gatilhos mentais no atendimento ao cliente?
As equipes de atendimento ao cliente podem potencializar seus relacionamentos por meio do uso de gatilhos mentais. Para que isso ocorra de forma ética e eficiente, é essencial prever seu uso adequado o playbook da equipe.
Além disso, defina orientações claras sobre quando e como aplicar cada uma das estratégias. Ainda tem dúvidas de como utilizar gatilhos mentais no atendimento ao cliente? Veja algumas sugestões de implementação a seguir:
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Gatilho da reciprocidade
É possível trabalhar com o gatilho da reciprocidade de diversas formas no atendimento ao cliente. Um desses exemplos é agradecer pela fidelidade. Um simples “obrigado” por uma compra ou feedback positivo pode fazer toda a diferença.
Além disso, não se esqueça de implementar pontos dos feedbacks que façam sentido para o seu negócio. Demonstre que você valoriza a opinião dos clientes e tome medidas para aprimorar seus serviços com base em seus feedbacks.
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Gatilho de autoridade
Os gatilhos mentais no atendimento ao cliente também podem ser utilizados para destacar a autoridade da empresa. Assim, é possível aplicá-los apresentando seus especialistas, por exemplo.
Então, destaque a expertise e as qualificações de sua equipe de atendimento, seja em perfis no site, assinaturas de e-mail ou materiais de marketing. Ainda, é possível oferecer explicações detalhadas e específicas para a resolução de problemas para transmitir conhecimento e competência.
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Gatilho de confiança
Uma das melhores formas de aplicar o gatilho da confiança no atendimento é exercendo uma comunicação clara e honesta. Portanto, seja transparente em todas as interações, evitando promessas vazias e informações desatualizadas ou incompletas.
Outra estratégia é oferecer garantias e políticas de devolução justas. Então, demonstre seu compromisso com a satisfação do cliente, oferecendo políticas claras e fáceis de entender, com prazos generosos para troca ou devolução.
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Gatilho de humanização
É fundamental ter empatia no atendimento ao cliente e tratá-los com respeito! Mas, além do básico, é possível utilizar a humanização para, de fato, se conectar com o público.
Para colocar em prática, demonstre interesse genuíno em seus problemas e necessidades, utilizando uma linguagem acolhedora e escuta ativa. Além disso, para um atendimento humanizado ao cliente, evite termos técnicos complexos e utilize uma linguagem simples e direta que todos possam entender.
Assim, criará um ambiente acolhedor e inclusivo. Você também pode personalizar o atendimento, adaptando sua comunicação à individualidade de cada cliente. Então, chame-o pelo nome, lembrando suas preferências e histórico de compras.
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Gatilho de segurança
Com esse gatilho, você pode oferecer tranquilidade para os clientes. E, para colocá-lo em prática, ofereça diversas opções de canais de atendimento! Assim, é possível facilitar o contato com sua empresa.
Além disso, com um atendimento rápido e eficiente, você mostra que seu negócio está disponível para resolver os problemas dos clientes com agilidade e eficiência. Isso minimizará o tempo de espera e a frustração.
Nesse caso, a tecnologia pode te ajudar, seja com ferramentas de autoatendimento como FAQs, chatbots e portais do cliente para agilizar o processo. Outra estratégia para utilizar esse gatilho no seu atendimento é manter os clientes informados sobre o andamento de suas solicitações, por e-mail, SMS ou notificações no aplicativo.
Assim, transmitirá segurança e confiabilidade.
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Dessa forma, é possível identificar dados e informações sobre os clientes para definir quais gatilhos podem ter um resultado melhor em cada ação.
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