O atendimento é uma das principais preocupações dos gestores, pois é o ponto central de contato com os consumidores. Diante disso, o First Call Resolution (FCR) é uma métrica essencial para medir a eficácia do atendimento.
Para saber mais sobre esse indicador, e como utilizá-lo para melhorar o atendimento, continue a leitura e confira nossas dicas.
O que é FCR?
First Call Resolution é um indicador que mede o sucesso da empresa em resolver um problema logo no primeiro contato do cliente com o atendimento. E se tem dúvidas sobre FCR significado, em português, a sigla pode ser traduzida como Resolução na Primeira Chamada, em português,
Assim, trata-se de uma métrica usada para avaliar a qualidade e a eficiência operacional dos atendentes. Quando os agentes conseguem resolver a questão sem que o cliente precise ligar novamente, o indicador é positivo.
No entanto, quando a empresa não consegue solucionar os problemas do cliente na primeira interação, o índice fica baixo. Dessa forma, o FCR indica a eficiência da equipe e efetividade dos processos da área.
Além disso, permite encontrar gargalos, oferecer treinamentos, mapear dúvidas frequentes e repensar processos que estejam impactando no atendimento.
Por que o FCR é importante?
FCR avalia a eficiência do atendimento ao cliente pela porcentagem de resolução de problemas na primeira chamada. Isso melhora a experiência do cliente e também otimiza os recursos da empresa.
Afinal, ao acompanhar de perto a métrica, é possível identificar gastos desnecessários e até a oportunidade – ou necessidade – de aderir a um sistema de gestão de atendimento.
Assim, as empresas podem melhorar a eficiência operacional. Portanto, o First Call Resolution é importante para validar se os processos estão bem alinhados e definidos
Ele também é um excelente termômetro para aferir se o atendimento é prático e resolutivo. Isso é fundamental para construir um bom relacionamento entre a marca e o consumidor, aumentando as chances de fidelização.
Como calcular o FCR?
Para calcular o FCR, basta dividir o número de chamadas resolvidas na primeira tentativa pelo número total de chamadas. Depois, multiplique por 100.
Exemplo: se uma empresa recebeu 1000 chamados ao longo de um mês, mas somente 300 foram resolvidos no primeiro contato, o FCR é igual a 0,3 ou 30%. Afinal, é só dividir 300/1000 e multiplicar por 100.
No entanto, para ter um resultado verdadeiro, é importante considerar apenas as chamadas em que os clientes buscam a resolução de um problema ou dúvida. Isso pode ser verificado por meio de uma pesquisa de satisfação enviada logo após o atendimento. Nesse caso, é fundamental que a pesquisa avalie diretamente se o problema foi resolvido ou não.
Como analisar a taxa de FCR?
A taxa de FCR varia de acordo com a tecnologia utilizada, o modelo de atendimento, o tipo do negócio e as formas de cálculo. Assim, embora a orientação geral seja considerar que três quartos (¾) de todas as solicitações devem ser resolvidas no primeiro contato, é preciso considerar que:
- Empresas que precisam oferecer soluções para problemas mais complexos, normalmente, têm taxas de FCR mais baixas;
- Empresas que atendem mais chamados com dúvidas e problemas de fácil solução devem apresentar um índice de FCR mais alto.
Quais fatores influenciam o FCR?
O First Call Resolution pode ser influenciado por diferentes fatores que impactam positivamente ou negativamente. Entre os principais pontos estão:
- Conhecimento, capacidade técnica e experiência do atendente;
- Tempo de espera para atendimento;
- Complexidade dos problemas atendidos;
- Políticas e procedimentos da empresa;
- Ferramentas e acesso a informações;
- Taxa de rotatividade dos atendentes;
- Complexidade do produto ou serviço oferecido;
- Tipo de interação;
- Conhecimento sobre o produto ou serviço;
- Falta de autonomia para solucionar o problema.
Benefícios de um alto First Call Resolution
A análise do FCR é importante para indicar se o time de atendimento está preparado para solucionar dúvidas e problemas no primeiro contato ou se precisa fazer melhorias em seu processo.
Isso é importante porque proporciona uma série de benefícios:
- Aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente;
- Reduz o tempo de espera para solucionar o problema;
- Diminui o número de chamadas repetidas, o que minimiza a frustração do cliente e economiza tempo e recursos;
- Aumenta a eficiência operacional.
Melhorando o FCR do seu atendimento
Para melhorar o First Call Resolution, é possível adotar algumas práticas que ajudam a resolver o problema com agilidade e eficiência. Veja algumas dicas a seguir para potencializar a experiência do cliente.
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Faça treinamentos com a equipe
Os treinamentos são essenciais para que a equipe de atendimento esteja preparada e segura para solucionar diferentes situações com autonomia. Isso evita que o cliente precise entrar em contato mais de uma vez.
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Mapeie as demandas
Acompanhe os contatos que chegam até a central e entenda os problemas ou reclamações dos clientes, priorizando os casos não resolvidos para compreender facilmente qual é o gargalo na operação.
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Invista na comunicação interna
A comunicação entre todos os setores é fundamental para o bom atendimento. Por isso, a dica é usar um sistema de atendimento integrado, que permite a gestão efetiva de todos os canais de contato do cliente com a empresa.
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Escolha um bom software de gestão de atendimento
Por fim, é importante garantir que todos os dados do consumidor estejam centralizados e acessíveis, evitando que informações importantes se percam em e-mails, chats ou contatos mal resolvidos.
O Milvus, por exemplo, reúne todas as informações dos clientes em um só lugar e integra todos os canais de atendimento do negócio, permitindo que as interações fiquem registradas e o agente acesse todos os dados de forma rápida e precisa.
Quais os desafios do First Call Resolution?
Os principais desafios de mensurar e acompanhar a taxa de FCR são:
- Dificuldade de calcular e analisar se o valor é realmente o adequado para a empresa;
- Determinar quando uma solicitação é resolvida;
- Definir os critérios usados para definir o fim de um atendimento.
Para que isso não se torne um problema, a dica é determinar os critérios que marcam a conclusão do atendimento, como, por exemplo, o prazo de 15 ou 30 dias para o cliente retornar o contato.
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Agora que já sabe o que significa FCR, com um software de gestão de atendimento, como o Milvus, você pode monitor todo o trabalho realizado pelo time de atendimento. Dessa forma, é possível acompanhar e gerenciar o FCR first call resolution, além deixar o controle de chamados muito mais visual e adequado às prioridades.
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