A transformação digital vem dando à tecnologia um papel cada vez mais importante para os resultados dos negócios. Isso faz com que o setor de TI e seus recursos como um todo exijam uma atenção especial. Afinal, é preciso gerenciar de perto uma série de processos e plataformas para manter a empresa funcionando normalmente.
É por isso que a presença do service desk cresce cada vez mais nas empresas. Ainda assim, nem todo mundo conhece seu funcionamento e algumas dúvidas costumam surgir. O que exatamente é o service desk? Como ele funciona? Quais seus benefícios? Vale realmente a pena implementá-lo?
Para esclarecer suas dúvidas, criamos este post com tudo o que você deve saber sobre o assunto. Confira!
O que é service desk
Toda empresa conta com uma infraestrutura mínima de TI. Nem que seja um único computador em um pequeno negócio, é preciso lidar com diversas questões para que ele atenda às necessidades do usuário. E conforme as empresas crescem, essa infraestrutura se torna mais complexa, assim como aumenta o número de usuários.
O service desk tem como objetivo centralizar e gerenciar todo o apoio operacional dado aos profissionais de uma empresa que lidam com um sistema. Ou seja, ele busca unificar todo o suporte aos usuários para otimizar a manutenção da disponibilidade dos serviços.
Trata-se do alicerce básico de uma equipe de TI, pois é no service desk que a maioria dos problemas do dia a dia serão solucionados, sejam eles incidentes, sejam solicitações de suporte. Além de tratar falhas operacionais mais complexas, ele age de forma preventiva.
Afinal, assim como em uma fábrica a manutenção deve corrigir, mas também evitar falhas, na TI o service desk busca minimizar as chances de problemas. Para entender como isso funciona em um ambiente real, falaremos a seguir de algumas práticas essenciais do setor.
A operação de banco de dados
A disponibilidade dos sistemas de uma empresa depende diretamente da forma como seu banco de dados é gerenciado. É preciso garantir que os dados estejam acessíveis, mas também que os processos envolvendo esse sistema sejam rápidos, além de, é claro, seguros.
Tudo isso está incluído no trabalho de service desk. É ele que mantém o ambiente com alto nível de gerenciamento, confiável e estável, garantindo a satisfação no acesso aos dados e gerando mais valor aos negócios.
Imagine uma empresa que atenda clientes diariamente e precise consultar informações, acessar aplicativos ou fechar negócios no ambiente digital. Qualquer problema de operabilidade causa impactos enormes e negativos no faturamento. Assim, a ação do service desk é fundamental para manter a saúde financeira dos negócios em dia.
A operação do banco de dados inclui, por exemplo, gerenciar projetos de migração, executar manutenção corretiva e preventiva, monitorar os logs do sistema, criar e gerenciar backups de segurança etc.
O gerenciamento de segurança
A transformação digital acelerou ainda mais o ritmo da digitalização dos processos internos e externos das empresas. E apesar de todos os benefícios que essa mudança trouxe, surgiram novos riscos com os quais é preciso lidar. Entre os que exigem mais atenção, está a questão da segurança digital.
Manter backups dos bancos de dados é apenas uma das atribuições do service desk que diz respeito também ao gerenciamento de segurança e, apesar de uma ação simples, é crucial para evitar a perda de dados sigilosos. Além dos prejuízos causados por uma possível perda de informações, é preciso lidar com vírus e ciberataques.
O service desk atua diretamente na elaboração de um planejamento de segurança. Isso significa definir ações para corrigir danos e, principalmente, criar meios de evitar que eles ocorram.
Ou seja, toda a gestão de softwares de segurança (antivírus e firewalls, por exemplo), políticas de cibersegurança (controles de acesso físico e digital) e outros fatores que ajudam a manter os dados da empresa mais seguros.
Vale destacar que isso envolve se manter atualizado e conscientizar os profissionais sobre as novas ameaças, como os ataques ransomware.
A operação de rede
O tipo de serviço ou produto oferecido por uma empresa faz com que sua operação interna assuma características específicas. Isso significa que a infraestrutura de TI deve se adaptar para atender às demandas do dia a dia.
Em outras palavras, se uma indústria automobilística utiliza máquinas diferentes de uma fábrica têxtil, a infraestrutura de rede também é diferente em cada empresa. Assim, cabe ao service desk monitorar remotamente todos os dispositivos conectados à rede da empresa.
Isso envolve um complexo trabalho de gerenciar hardwares e softwares, sendo eles computadores, notebooks ou smartphones, pois todos representam portas de acesso a informações relevantes dos negócios. A questão da segurança está diretamente ligada a essa gestão, mas a operação de rede é ainda mais ampla.
O monitoramento deve ser preventivo e proativo para que hardwares e sistemas operacionais se mantenham em funcionamento constante. Afinal, a disponibilidade do sistema, como citamos, é essencial para o sucesso dos negócios.
De maneira complementar, são gerados relatórios e alertas para que os gestores avaliem se o desempenho da rede está dentro do esperado. O service desk, no fim das contas, é o local ideal para levantar informações que ajudem a otimizar os investimentos da empresa em TI.
O gerenciamento de canais de atendimento
Empresas com sistemas para atendimento ao cliente contam com uma interface própria. Em alguns casos, o próprio cliente pode ter acesso a esse sistema para solicitar um serviço, tirar dúvidas, acompanhar atendimentos etc. Isso faz com que o service desk seja responsável por gerenciar os canais que mediam essa relação.
Entre as possíveis atribuições, está a configuração dos canais, permitindo que eles se tornem escaláveis. Assim, se a empresa decidir que é hora de oferecer um autoatendimento ou implementar um ChatBot para otimizar seus serviços, a plataforma estará preparada para a mudança.
Outros exemplos interessantes são a integração de múltiplos canais e a configuração de um sistema de gerenciamento de chamados. No primeiro, o service desk é responsável por unificar as informações levantadas nos diferentes meios de atendimento.
No outro, o objetivo é dar aos gerentes o controle sobre os chamados, o tempo de cada um, o número de contatos, quantos problemas foram resolvidos, quantas novas solicitações foram abertas etc.
Por fim, é importante destacar que o service desk opera como um facilitador, de forma irrestrita em relação às funcionalidades do sistema. Ou seja, ele não impacta negativamente na rede, prejudicando seu desempenho.
O objetivo é exatamente o oposto: otimizar os processos relacionados à tecnologia e centralizar no service desk a gestão dos recursos e a solução dos problemas. Faça já uma análise em sua empresa e veja como ele pode ser um grande aliado para os negócios!
Gostou do post? Então, saiba também quais são as diferenças entre help desk e service desk!
