Você já ouviu falar em planilha controle de chamados técnicos? Se a resposta for “nunca”, não deixe de ler este artigo. Essas planilhas são fundamentais para qualquer empresa que sonha em atender bem seus clientes e até mesmo seus próprios funcionários.
Elas são o coração de um sistema de help desk e trazem vantagens enormes. Em linhas gerais, podemos dizer que é um documento no qual se registram todas as informações necessárias para um bom atendimento, desde o nome do cliente/funcionário até o status atualizado do chamado.
De uma forma simples, o conceito da planilha nada mais é do que uma lista com anotações rotineiras. Sem esse documento, dados relevantes ficam apenas na memória do atendente, o que pode levar a erros grotescos e falhas na operação de toda a empresa.
Não caia nesse erro. Acompanhe o artigo e fique por dentro de tudo o que é importante quando o assunto é planilha. Assuma o controle do seu help desk!
Como funciona a planilha controle de chamados técnicos
Esses documentos podem ser implementados de diversas formas, dependendo da situação e porte em que sua empresa se encontra. Se for uma grande companhia, por exemplo, com demandas variadas de chamados, você deve recorrer a softwares especializados e robustos.
Caso seja uma empresa menor, o ideal seria uma opção mais enxuta e com funcionalidades bem objetivas e práticas. Sendo uma solução complexa ou objetiva, o fato é que as planilhas são imprescindíveis para quem planeja ter um help desk realmente funcional.
O que registrar na planilha
Quando se fala em planilha, muita gente fica com um pé atrás, com muito receio de usá-la. Calma! Elas são ferramentas excelentes e facilitam muito a vida de qualquer um. E melhor: são simples de lidar.
Uma planilha controle de chamados técnicos, pode, por exemplo, ser elaborada requerendo apenas informações elementares e de fácil preenchimento. Abaixo, destacamos alguns campos simples e muito úteis:
- hora e data do chamado;
- nome e contato do cliente ou usuário;
- demanda ou problema identificado;
- qual foi a resposta do atendente à demanda;
- status (“resolvido”, “em andamento”, “encaminhar ao setor X”);
- hora e data da finalização do chamado.
Perceba como os campos são fáceis e rápidos de serem preenchidos. Não fique com medo. Elas são boas amigas!
Quais os benefícios da planilha
Incentivar funcionários a manterem a planilha controle de chamados técnicos oferece inúmeros benefícios, tanto para os empregados quanto para a própria empresa. Abaixo, elencamos algumas das vantagens que você deve levar em conta.
Manter histórico dos chamados
Chamados são abertos e fechados a todo instante pelo help desk. Tanta demanda leva a um descontrole do que está realmente acontecendo. O gestor não consegue medir direito o volume do trabalho no departamento de suporte e fica sem dados para melhorar o atendimento.
Diante dessa situação, a planilha de controle traz uma vantagem enorme: mantém o histórico de chamados sempre atualizado. Dessa forma, os erros tendem a diminuir e os gestores conseguem acompanhar com muito mais clareza o fluxo no help desk.
Monitorar o tempo de resposta
Com o controle sendo alimentado constantemente, torna-se prático acompanhar métricas importantes. Uma delas é o tempo de resposta. Por meio do documento, o gestor consegue analisar se os chamados estão sendo atendidos de forma adequada e quanto tempo está levando para o envio de cada resposta.
Esses dados são importantes para manter a qualidade no atendimento e o trabalho fluindo da maneira correta. Sem uma planilha para tais registros, seria muito difícil acompanhar a métrica e a qualidade do serviço prestado.
Avaliar o desempenho dos atendentes
A performance dos colaboradores que atuam junto ao help desk é fundamental para manter o bom atendimento. Por isso, registrar os chamados e suas resoluções em uma planilha é fundamental.
Por meio do documento, é possível identificar quais agentes do suporte fazem o maior número de atendimentos e quais rendem menos no trabalho. Com essas informações, a empresa poderá treinar os funcionários com baixo desempenho e recompensar aqueles mais eficientes.
Melhorar a comunicação interna
Quando os atendentes deixam tudo registrado na planilha, a comunicação interna torna-se muito mais ágil e produtiva. Afinal, tudo está anotado, registrado e explicado. Se alguém do help desk está com determinada dúvida, não é necessário esperar para conversar com outro funcionário mais experiente.
Basta analisar a documentação e encontrar nos registros antigos alguma informação que possa sanar a dúvida. Isso faz o trabalho fluir melhor e os atendentes se tornam muito mais independentes.
Como aumentar a Produtividade da sua empresa de TI.
Identificar gargalos no atendimento
Outra questão importante para qualquer empresa e que pode ser acompanhada via planilha controle é a identificação de gargalos estruturais. Em um help desk, os atendentes recebem inúmeros chamados que revelam insights importantes.
Vamos supor, por exemplo, que a planilha revele que 50% dos tickets internos se referem à instabilidade na conexão da internet. A conclusão evidente é que a empresa está perdendo muito tempo com a estrutura de telecom e precisa rever o serviço com a operadora.
Da mesma forma, o controle poderia revelar outros problemas, como dificuldade de instalação de um software, computadores com funcionamento deficiente, telefone falhando e dúvidas no boleto de pagamento.
Perceba que esse controle revela informações importantes que, se analisadas corretamente, podem aperfeiçoar bastante a eficiência de toda a empresa.
Aprimorar canais de comunicação
Um dos dados mais relevantes a serem registrados é qual o canal de comunicação utilizado para abrir o chamado. Pode ser o e-mail, chat, telefone ou mesmo fórum on-line.
O importante é identificar quais os meios preferidos dos usuários e quais obtêm a melhor taxa de resolução. Com isso, a empresa conhecerá melhor o comportamento dos clientes ou dos funcionários e poderá investir naquilo que melhor traz retorno.
Os canais pouco utilizados também geram dados importantes. A empresa, por exemplo, poderá rever o funcionamento de determinado canal e identificar alguma falha ou limitação que esteja dificultando o seu uso.
Planilha controle de chamados técnicos é uma ferramenta essencial para o futuro da sua empresa, em especial, no setor de help desk. Não deixe de utilizar essa solução e comprove na prática os benefícios.
Aproveite para deixar um comentário neste post, contando sua história, relatando dúvidas ou sugestões!
