O Customer Health Score (CHS) é uma métrica fundamental para a área de Customer Success do seu negócio. Afinal, com esse dado, é possível saber como está a relação do seu cliente com a empresa.
Ficou interessado ou ainda não utiliza esse indicador? Então, continue lendo este artigo completo do Milvus! Saiba mais sobre esse KPI e como ele impacta no dia a dia do seu negócio.
O que é Customer Health Score?
Customer Health Score, que em tradução para o português significa Pontuação de Saúde do Cliente, pode ser definido como um termômetro. Isso porque auxilia a equipe a entender a profundidade e qualidade da relação com o consumidor.
Afinal, mensura os índices de satisfação e envolvimento dos clientes com os produtos ou serviços que adquiriram de sua empresa. Ou seja, deve ser acompanhado de perto pelos times de atendimento (principalmente, pós-vendas e suporte).
Além de medir a saúde do cliente, apresenta dados sobre potenciais riscos de churn (cancelamento e compras) e oportunidades de upsell (venda adicional). Portanto, em resumo, o Customer Health Score mede a probabilidade do consumidor continuar utilizando o produto ou serviço.
O que significa saúde do cliente?
Basicamente, a saúde do cliente indica o nível de engajamento do consumidor sobre um produto ou serviço. Para isso, mensura a lealdade à marca, retenção e satisfação do público. Dessa forma, saber como você mede a saúde do seu cliente e mantê-la alta é uma forma de garantir que os consumidores voltem a fazer negócios com a sua empresa.
Ou seja, utilizar o Customer Health Score ajuda a aprimorar seus serviços e aumentar o faturamento da empresa.
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Por que é importante acompanhar o Customer Health Score?
Até aqui você já conseguiu ver que o Customer Health Score contribui para fidelização de clientes. Mas, muito além disso, o índice ajuda a mensurar:
- o valor que serviços e produtos agregam aos consumidores;
- o interesse em voltar a fazer negócio com a sua empresa;
- a probabilidade de indicação de produtos e serviços para outras pessoas.
Ou seja, a métrica CS aponta se a saúde do cliente está “em dia”. Se estiver, significa que ele está satisfeito com a sua empresa e com os produtos ou serviços adquiridos. Assim, a tendência é que ele volte a comprar, bem como tornar-se divulgador natural da sua marca.
Um estudo da consultoria Bain & Company, por exemplo, aponta que clientes fiéis compram até 67% mais do que os novos. Além disso, a pesquisa da Nielsen Norman Group mostrou que 83% dos consumidores fidelizados costumam indicar as empresas que gostam para amigos e familiares.
Desse modo, entender a importância do Health Score contribuirá para que sua empresa identifique gargalos mais facilmente. Assim, poderá trabalhar para otimizar diversos aspectos do relacionamento entre a marca e consumidores.
No entanto, vale destacar que, caso o Customer Health Score esteja baixo, é importante ter atenção a todos os processos do negócio.A seguir, listamos, detalhadamente, os benefícios de acompanhar o CHS. Confira!
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Redução no na taxa de churn
O indicador de saúde do cliente permite visualizar consumidores que estão insatisfeitos ou em risco de cancelar seus contratos. Sendo assim, ao monitorar o score, você consegue agir proativamente e evita que os consumidores migrem para a concorrência.
Então, com base no CHS, as equipes de pós-venda e suporte podem priorizar interações com clientes em risco. Nesses casos, é possível oferecer suporte adicional, soluções personalizadas e outros incentivos para mantê-los engajados.
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Melhora a fidelização
Clientes saudáveis geralmente estão mais satisfeitos com o serviço ou produto. Então, acompanhar o CHS ajuda a mantê-los felizes, prezando pela consistência em respostas rápidas às suas necessidades e preocupações.
Além disso, a análise do Customer Health Score ajuda a empresa a entender melhor os clientes. Ou seja, é possível adotar interações mais personalizadas, bem como construir relacionamentos de longo prazo baseados em confiança e valor.
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Aumento do faturamento
O CHS elevado indica que seus consumidores estão propensos a comprar produtos ou serviços adicionais. Por isso, monitorar o indicador ajuda a identificar clientes que estão prontos para receber ofertas adicionais, aumentando a receita.
Ainda, manter consumidores saudáveis e engajados ao longo do tempo maximiza o valor que cada cliente traz para a empresa. Ou seja, usuários de longo prazo tendem a gastar mais e referenciar novos leads.
Como agir baseado no indicador de saúde do cliente?
Entender e agir com base no Customer Health Score é vital para garantir a satisfação contínua e o engajamento. Nesse contexto, o recomendado é identificar clientes em risco utilizando o CHS para listar quem tem pontuação baixa.
Em seguida, priorize a interação com esses consumidores para entender e resolver suas preocupações. Também ofereça soluções específicas baseadas nas necessidades identificadas! Lembre-se: o monitoramento contínuo é fundamental, portanto, revise o CHS regularmente para ajustar estratégias conforme necessário.
É válido ressaltar que o Health Score não serve apenas para identificar problemas, mas oferece uma oportunidade de diferenciar seu negócio dos concorrentes. Por esse motivo, é preciso considerar reuniões com clientes específicos e ainda oferecer soluções adaptadas às suas necessidades particulares.
Como implementar o Customer Health Score?
Para que sua empresa seja beneficiada com o Customer Health Score, é preciso implementá-lo de maneira correta. Atualmente, o método mais utilizado é o de categorizar, pesar, medir e executar. Então, confira como aplicá-lo no dia a dia e obter resultados satisfatórios:
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Categorizar: entenda o que é a “saúde” do seu cliente
Identifique o que representa a “saúde” do cliente para a sua empresa. Ou seja, liste todas as ações que afetam a fidelização dos consumidores, diferenciando as que são satisfatórias, incômodas e essenciais.
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Pesar: defina quais receberão pontos e o peso
O segundo passo é organizar essas interações de acordo com a importância de cada uma delas. Por exemplo, o que é mais importante para a sua empresa: não ter nenhum ticket de reclamação ou a solicitação de um novo serviço?
Além disso, é fundamental que cada interação do cliente tenha um peso. Uma dica é separá-las e pensar em estratégias junto às lideranças de cada setor do seu negócio. Dessa forma, é possível montar táticas baseadas em dados conforme o modelo de pesos em ações.
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Medir: como calcular o Customer Health Score?
Calcule o Customer Health Score somando os pontos das ações anteriores. Uma maneira fácil e prática de visualizar os resultados é investindo em um sistema de cores como vermelho, amarelo, verde para cada etapa. Por exemplo:
- Até 50 pontos: potencial churn / saúde baixa (vermelho);
- De 51 a 70: neutro / saúde intermediária (amarelo);
- De 71 a 100: excelente / saúde alta (verde).
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Executar: realize as ações necessárias
Tome ações baseadas nas pontuações. No caso da saúde baixa (vermelho), você precisa de máxima atenção para resolver o problema. Ou seja, entre em contato para verificar o que está acontecendo e o que pode melhorar no produto ou serviço.
Para a saúde intermediária (amarelo), não é tão urgente, mas é importante monitorar a situação. Além do contato, vale, inclusive, aproveitar a oportunidade para oferecer um serviço melhor ainda ou algo para deixar a experiência ainda mais completa.
Com a saúde alta (verde), o cliente está satisfeito com seus produtos ou serviços. Porém, vale investir em ações para mostrar a importância dele para a sua empresa. Afinal, nessa etapa o foco é melhorar ainda mais o contato com esse consumidor para que ele siga feliz e ainda faça indicações para outras pessoas.
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