O big data e as ferramentas de gerenciamento nos dão a oportunidade de fazer análises preditivas, em buscas de anteciparmos a problemas futuros. A gestão de demandas de TI tem esse intuito, criar um processo estratégico para direcionar o processo decisório com foco no trabalho proativo, agindo antes de os gargalos acontecerem.
Analisar as variáveis, utilizando um os sistemas de help desk, ajuda na redução de perdas, desperdícios e evita o improviso, que pode prejudicar demandas futuras e atravancar o gerenciamento.
Uma boa gestão de demanda evita que os profissionais sejam pegos de surpresa com tarefas inesperadas. Esse tipo de situação pode gerar uma avalanche de problemas, pois o técnico é “obrigado” a fazer alterações abruptas de prioridades, deixando de lado tarefas que estavam na fila de espera, trabalhando de forma improvisada e prejudicando a sua produtividade. Neste post vamos conhecer os principais desafios enfrentados pela gestão de demandas de TI e como aplicá-la em sua empresa. Confira!
1. Entenda as reais necessidades do negócio
A primeira coisa que você deve ter em mente é que a gestão de demandas de TI não segue um padrão específico, ela deve estar alinhada à s reais necessidades da empresa. Isso significa que deverá ser feita uma avaliação das demandas mais recorrentes, maturidade da infraestrutura dos clientes e gargalos de produtividade. Somente depois disso será possível fazer uma distribuição de tarefas e uma gestão de tickets mais eficiente, com o auxílio de um sistema de help desk.
Com uma boa avaliação das reais necessidades em mãos, o gestor terá mais embasamento para escolher as melhores ferramentas e descobrir quais metodologias deverá utilizar para entregar o melhor serviço para os clientes. Além disso, a empresa passará a aproveitar melhor os seus recursos, reduzindo desperdícios e direcionando melhor os profissionais.
2. Mantenha uma consistência dos processos
Após o mapeamento das reais necessidades da empresa é necessário que a consistência do processo seja mantida, para que não haja a necessidade de repetir a mesma estruturação várias vezes. A melhor forma de conseguir essa consistência é por meio da adoção de um padrão para o atendimento das solicitações.
Com um padrão bem definido, fica mais fácil o estabelecimento de um fluxo de trabalho mais fluido e colaborativo, facilitando a comunicação e a transferência de demandas entre os profissionais. Além disso, ele permite que até mesmo os colaboradores recém-contratados possam entender a diretrizes da empresa de forma mais clara, sem a necessidade de aprender por tentativa e erro.
Outro benefício da adoção de um padrão na gestão de demandas é a maior facilidade na obtenção de métricas e indicadores de desempenho, pois o gestor terá um histórico mais confiável dos tickets, com procedimentos mais bem estruturados.
Isso colabora para o processo de melhoria contínua, pois, quanto mais dados estruturados sobre procedimentos padrão a empresa tem, mais fácil ficará para fazer as análises preditivas e antecipar problemas futuros.
3. Avalie as métricas de desempenho
Falamos no tópico acima sobre a necessidade de criação de um padrão, para que as demandas se tornem mais precisas e fáceis de mapear. Essa padronização de tarefas, aliada a um bom sistema de gestão, permite ao gestor avaliar as métricas de desempenho que colaborarão com a melhoria contínua.
Ã? por meio da avaliação das métricas que são definidos os indicadores de desempenho que a empresa utilizará para balizar as suas decisões. Além disso, será possível identificar as falhas dos processos, suas causas e as medidas que deverão ser tomadas para corrigi-las.
Os indicadores de desempenho poderão ser utilizados para que o gestor avalie a equipe, as performances individuais de colaboradores específicos e a infraestrutura dos clientes “ máquinas, sistemas, redes, segurança etc. Os indicadores e métricas escolhidas devem sempre estar alinhadas aos objetivos do negócio, agregando valor ao processo decisório, para que não se tornem números vazios.
4. Fique atento às sazonalidades
A sazonalidade está presente na rotina da maioria das empresas, principalmente em tempos de crise financeiras, em que fica mais difícil prever as movimentações de mercado. Esse é mais um dos motivos para que as empresas utilizem a análise preditiva para se adaptar com antecedência aos períodos de baixa e de alta, sem prejudicar a sua rotina.
As redes de papelarias, por exemplo, têm seu pico de demanda no início do ano, nos dias que antecedem a volta à s aulas. Ã? normal que haja uma sobrecarga nos servidores nesse período, além do desgaste dos hardwares pelo uso contínuo. Em outras épocas do ano essa demanda cairá bruscamente, o que refletirá na atuação da equipe de TI, causando uma queda no fluxo de tickets.
Uma boa forma de dar um equilíbrio na produtividade da equipe é definir quais demandas do período de alta poderão ser direcionadas para os dias de menor exigência garantindo o equilíbrio necessário par a gestão de demandas de TI.
5. Faça a revisão dos resultados
A gestão de demandas de TI não é um processo estático, é uma oportunidade para que a empresa aprimore os seus procedimentos, ou seja, é um processo de melhoria contínua. Assim sendo, requer uma revisão periódica dos procedimentos adotados com o objetivo de elevar o nível de precisão nas previsões e no aumento de produtividade da equipe sem sobrecarregá-los.
Para que a revisão surta o efeito de melhoria contínua, o gestor deverá estar aberto para fazer as mudanças que se mostrarem necessárias com foco no alinhamento do TI com o negócio dos clientes, assim, será criado um ciclo de otimização, que gerará feedbacks e indicadores que deixarão os profissionais cada vez mais preparados para lidar com as ocorrências sem prejudicar a fluidez das atividades.
Ã? importante que as demandas sejam periódicas, até para que seja mais fácil fazer análises futuras sobre a evolução da gestão. A revisão também deverá ser feita caso seja feita a identificação de ineficiências ou mudanças bruscas nas premissas da administração de TI.
6. Conte com um bom sistema de gestão
Para cumprir com todos os requisitos citados neste post e fazer uma boa gestão de demandas de TI, é importante que a empresa conte com um bom sistema. Contar com as melhores ferramenta é primordial para quem quer entregar um bom serviço e um software de help desk agilizará o processo de delegação de tarefas, gerenciamento de chamados, criação de métricas, emissão de relatórios, monitoramento, automação e o que mais for necessário para o cumprimento do SLA.
A utilização de um sistema de helpdesk não beneficiará apenas a gestão de demandas da sua empresa, esse software permitirá uma entrega muito mais alinhada aos negócios dos clientes, permitindo que a sua equipe trabalhe de forma proativa, evitando os problemas em vez de ficar apenas “apagando incêndios” sem planejamento.
Esperamos que, após a leitura deste post, vocês tenham uma base para começar a aplicar os princípios de uma boa gestão de demandas em sua empresa. Com o novo papel do setor de TI dentro das organizações, muito mais aliado à s estratégias de negócio do que preocupado apenas em consertar máquinas, é importante que a governança de TI atue de forma organizada e com processos bem definidos.
E aí, quer saber como melhorar a gestão de demandas de TI da sua empresa utilizando um dos melhores sistemas de help desk do mercado? Entre em contato conosco e descubra como!
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