O comportamento do consumidor refere-se às ações e hábitos que os clientes demonstram durante a jornada de compra de um produto ou serviço. Desse modo, as preferências dizem respeito, principalmente, à cultura, sociedade, necessidades especiais e faixa etária de cada persona. Além disso, conhecer esses pontos é fundamental para melhorar o atendimento ao cliente!
Para ajudá-lo a entender melhor como conhecer os consumidores e estudar seus hábitos, conte conosco! Preparamos este conteúdo com as principais dicas para melhorar o atendimento do seu negócio com base no comportamento do consumidor.
Ficou interessado? Então, continue lendo e saiba mais!
O que é comportamento do consumidor?
O comportamento do consumidor está relacionado ao processo de escolha, compra, utilização ou abandono de produtos e serviços dentro de uma loja ou empresa.
Assim, comportamento de consumo é definido a partir da maneira que o cliente se comporta durante sua jornada de compra. Ainda, é influenciado por fatores como cultura, sociedade, necessidades e estágio de vida.
Vale destacar que o estudo desse comportamento é multidisciplinar, envolvendo áreas como psicologia, sociologia, economia e antropologia. Philip Kotler, considerado o “pai do Marketing”, em seu livro “Administração de Marketing”, pontua que o estudo do comportamento do cliente é a chave para otimizar ou criar produtos e serviços.
Além disso, conhecê-lo de perto ajuda na criação de políticas de preço e distribuição. Sem falar que ainda permite a elaboração de ações efetivas de marketing e vendas.
Qual a relação entre comportamento do consumidor e atendimento ao cliente?
Agora que você já sabe o que é comportamento do consumidor, compreende o quanto conhecê-lo é essencial para oferecer um atendimento ao cliente eficaz e personalizado.
Afinal, ao entender os padrões de compra, preferências e necessidades da persona do seu negócio, é possível adaptar suas estratégias. Isso é essencial para garantir experiências satisfatórias para o seu público.
Por exemplo, se uma organização percebe que seus consumidores valorizam a rapidez na resolução de problemas, pode investir em treinamento para sua equipe ou adotar a IA no atendimento ao cliente.
Como resultado, entender o comportamento do consumidor também impulsiona as vendas e o crescimento do negócio. Afinal, dois terços dos consumidores brasileiros (82%) relatam tomar decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem (CX 2022).
O que mais influencia o comportamento dos consumidores?
Existem diversos fatores que influenciam o comportamento dos consumidores no mercado atual. São eles que moldam as escolhas e preferências da sociedade em relação a produtos e serviços.
Assim, mesmo diante da realidade de que existem várias fontes de informação sobre o comportamento do comprador, deve-se considerar que as normas culturais, tradições e costumes de uma sociedade impactam diretamente as escolhas de consumo.
Ou seja, a linguagem, símbolos e rituais culturais direcionam a forma como os produtos e serviços são percebidos e consumidos. Além disso, as expectativas sociais e o desejo de pertencimento são fatores que afetam as escolhas.
Eles levam o cliente a adotar produtos, marcas e estilos de vida socialmente aceitos. Ainda, a idade, gênero, nível educacional, ocupação, estilo de vida, valores e personalidade influenciam diretamente as preferências e decisões de compra. Bem como, as necessidades, desejos, emoções e crenças.
Quando se trata do contexto financeiro na influência do comportamento do consumidor, é preciso identificar que esse fator abrange tanto questões individuais como o orçamento pessoal, níveis de renda e disponibilidade de crédito, quanto o contexto econômico amplo, como taxas de juros, inflação e desemprego.
Por fim, as opiniões e tendências também exercem influência no comportamento do consumidor. Isso, pois as recomendações e avaliações de outros clientes ajudam a aumentar a confiança do comprador e incentivá-lo a concluir a transação.
Já no fator de tendência, as escolhas de compra são consideradas com foco em adquirir novos produtos ou marcas para se manter atualizado ou seguir em popularidade.
Qual é o comportamento do consumidor atual?
Após 2020, os mais variados tipos de consumidores mudaram seus hábitos devido à pandemia do coronavírus.
Desse modo, dentro das novas tendências de compradores, é possível afirmar que 54% dos consumidores brasileiros reduziram suas compras para apenas o essencial. Os dados foram divulgados pela Veja Insights, a partir de um estudo da EY Future Consumer Index.
62% também passaram a visitar menos lojas físicas e 52% estão comprando com menos frequência. Portanto, conclui-se que o consumidor está cada vez mais exigente, imediatista e digital, o que exige um maior preparo tecnológico para atendê-lo.
Então, a maneira como a organização oferece o atendimento é fundamental para conquistar o cliente. Para isso, você deve apostar em tecnologias que permitam acompanhar o atual comportamento do consumidor.
Algumas alternativas são: atendimento omnichannel, chatbots e assistentes virtuais. Sem falar nas ferramentas analíticas para monitoramento em tempo real, fundamentais para analisar a satisfação do público.
Como entender o comportamento do consumidor?
Compreender o comportamento dos consumidores é importante para saber como atender bem o cliente e fidelizá-lo. Então, visando ganhar vantagem competitiva, aposte em pesquisas de satisfação para trabalhar com insights valiosos obtidas por meio de pós-atendimento.
Feedbacks em tempo real durante o processo de compra também são alternativas para identificar preferências, padrões e tendências no comportamento do consumidor.
4 dicas para melhorar o atendimento ao cliente com base no comportamento do cliente
Melhorar o atendimento ao cliente é crucial para atender às expectativas e demandas dos consumidores modernos.
Ainda tem dúvidas de como fazer isso? A seguir, listamos 4 dicas para melhorar o atendimento baseadas no comportamento atual dos clientes. Confira!
1. Mapeie e analise os pontos de contato com os clientes
Mantenha canais como site, redes sociais, pontos de venda, e-mail, telefone, WhatsApp entre outros, atualizados e com fácil acesso. Afinal, eles são os pontos de comunicação entre clientes e a sua marca.
Defina, monitore e atualize esses canais de contato para facilitar a identificação dos pontos pelos quais os consumidores mais interagem. Desse modo, é possível direcionar estratégias e melhorias para cada um deles.
2. Cruze dados
A partir da integração com sistemas de CRM e redes sociais ADS, realize a análise de dados do comportamento do consumidor. Assim, poderá coletar informações de diferentes fontes e identificar padrões de jornadas e perfis de cada cliente.
Além disso, aposte em relatórios personalizados que forneçam insights acionáveis sobre o comportamento e necessidades dos clientes.
3. Tenha pesquisas de satisfação recorrentes
Colete feedback contínuo para melhorar o atendimento ao cliente. Para isso, envie pesquisas após interações de atendimento ao cliente e em intervalos regulares. Também é possível utilizar diferentes formatos de pesquisas para obter uma visão completa da satisfação.
Então, analise os resultados das pesquisas e implemente ações corretivas e melhorias contínuas baseadas no feedback recebido.
4. Foque na agilidade, qualidade e personalização
Atenda às principais expectativas dos consumidores oferecendo um serviço rápido, de alta qualidade e personalizado. Neste contexto, invista em treinamento contínuo da equipe de atendimento para garantir agilidade e qualidade no serviço.
Utilize tecnologia de suporte, como chatbots e IA, para agilizar o atendimento e fornecer respostas rápidas e precisas. Por fim, colete e use dados dos clientes para personalizar cada interação.
Ainda, estabeleça métricas de qualidade de atendimento e monitore constantemente para garantir que os padrões sejam mantidos.
Milvus: atenda mais, com agilidade e fidelize seus consumidores
Além de saber como atender o cliente bem, adote estratégias inovadoras que mapeiam pontos de contato, cruzam dados valiosos, bem como implementam pesquisas de satisfação recorrentes e focam em agilidade e personalização.
Com o Milvus, você pode não apenas atender mais clientes com rapidez e eficiência, como fidelizá-los. Prepare-se para oferecer um serviço de alta qualidade que supera as expectativas do público
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