As mudanças da sociedade refletem diretamente nos hábitos e exigências dos consumidores. E, como as tendências surgem a todo o momento, estar sempre em busca de compreender quem é o cliente do futuro é fundamental.
Dessa forma, estar atento às propensões e preferências dos clientes evita que sua empresa fique para trás dos concorrentes. Isso, inclusive, evita prejuízos ainda maiores.
Afinal, hoje, quem se lembra da Kodak? A empresa já foi a maior referência mundial do mercado de fotografia e, por desprezar tendências no setor, terminou declarando falência em 2012.
Para evitar esse mesmo destino para o seu negócio, preparamos este artigo para te ajudar. Fique por dentro do que espera-se para o futuro da experiência do cliente e veja como melhorar seu atendimento. Continue lendo para saber mais!
Quem são os consumidores do futuro?
Em 2023, o SEBRAE dividiu os novos perfis de consumidores em quatro tipos:
- Antecipadores: são cautelosos e, por isso, procuram marcas que possam oferecer segurança e estabilidade. Ou seja, esperam e reagem bem a ações de fidelidade e recompensa, por exemplo.
- Inconformados: são engajados e lutam para construir um mundo melhor para todos e, para isso, usam a internet e a tecnologia. A palavra-chave desse perfil de consumidor é a diversidade, por isso ele busca marcas e empresas que tenham como valor a transparência, a ética e o desenvolvimento de produtos para diferentes culturas e pessoas.
- Condutores: gostam de pensar fora da caixa, são resilientes e multitarefas, assim, estão em busca de novas experiências e de momentos hipersensoriais. Esse é o consumidor que vai buscar o metaverso, as experiências virtuais, a realidade virtual ou aumentada. Uma boa aposta são os recursos do varejo gamificado.
- Novos românticos: buscam produtos e serviços que tenham um impacto positivo na sociedade e no meio ambiente. Ou seja, para atendê-los as marcas podem apostar na sustentabilidade, em produtos inspirados na natureza e que despertem experiências sensoriais, assim como aqueles que estimulem os rituais de bem-estar.
Além disso, quando falamos em tendências de atendimento, o CX Trends 2023 destacou que o consumidor do futuro tem a necessidade de ser atendido com agilidade e resolutividade.
Isso se explica muito porque, após a pandemia da COVID-19, houve uma democratização do acesso à internet e smartphones. Com isso, a comunicação entre as pessoas ganhou agilidade, fazendo com que a expectativa por respostas imediatas, e pelo canal de comunicação digital que preferem, também se expandisse para a relação com empresas.
Além disso, o consumidor do futuro utiliza ferramentas para pesquisar mais sobre os produtos ou serviços, conferir feedbacks de outros clientes, comparar e tomar decisões de compra mais informadas.
Afinal, para o consumidor do futuro a experiência de compra é importante, valorizando experiências que ofereçam conveniência, inovação e um atendimento ao cliente excepcional.
Eles buscam ainda produtos e serviços que sejam personalizados e adaptados às suas necessidades e preferências individuais. Por isso, a personalização do atendimento é um fator chave na sua decisão de compra.
Como identificar mudanças no comportamento dos consumidores?
O comportamento do consumidor é a soma das atitudes e influências que levam as pessoas a decidirem comprar. Assim, é possível identificá-lo a partir de análises e pesquisas para coletar dados sobre as preferências, hábitos e opiniões.
Uma forma de fazer isso é implementar pesquisas NPS ao final dos atendimentos, por exemplo. Pesquisas de satisfação ou feedback periódicos também ajudam a identificar tendências que podem antecipar desejos do cliente do futuro.
Além disso, é crucial acompanhar as conversas e discussões dos consumidores nas redes sociais. Dessa forma, é possível identificar novas tendências e opiniões sobre seus produtos e serviços.
Leia mais no blog: Comportamento do consumidor: tudo o que você precisa saber para atender bem o cliente
Como criar estratégias de atendimento para o cliente de futuro?
O CX Trends 2023 apontou que 81% dos líderes veem o suporte e a experiência do cliente como prioridades cada vez maiores para os próximos anos. Além disso, 77% deles tiveram um ROI positivo investindo em experiências considerando as tendências do cliente do futuro.
Considerando essas tendências, é crucial guiar sua estratégia considerando:
- Inteligência artificial na jornada de compra: a automação de coleta de dados movida pela inteligência artificial tornou-se fundamental para mapear a jornada de consumo dos clientes;
- Consumo mais consciente: clientes do futuro têm uma crescente preocupação com questões ambientais e sociais. Eles preferem marcas que demonstram responsabilidade social, sustentabilidade e ética;
- Alto volumes de compra: nesse novo cenário de compra, o consumidor enche mais seu carrinho e compra, de um só vez, produtos considerados importantes ou essenciais;
- Novas experiências e contatos: focar no futuro do atendimento também é primordial. Por isso, invista em uma comunicação com o cliente mais personalizada, omnichannel e centrada nas necessidades do consumidor.
Por que investir tempo e dinheiro em busca de conhecer mais o perfil do cliente do futuro é importante para o atendimento?
Entender o cliente do futuro te ajuda a mapear o perfil de consumidor adequado para a sua empresa. Desse modo, investir em pesquisa para isso pode trazer insights de áreas de melhorias de processos, áreas e até produtos.
Sem falar que ajuda a identificar tecnologias que valem a pena ser adotadas, seja para melhorar a experiência do cliente ou para apoiar sua equipe. E o resultado desse investimento, quando bem feito, é um ROI positivo.
Afinal, clientes satisfeitos têm mais chances de permanecer em sua base. E, levando em consideração o custo de aquisição de clientes a ser economizado com isso, o saldo das ações de melhoria da experiência do cliente é positivo.
Portanto, em resumo, investir em pesquisa e entendimento do perfil do cliente do futuro é um investimento estratégico. Ele traz diversos benefícios para a sua empresa, como aumento da competitividade, fidelização de clientes e crescimento sustentável.
Como atender o cliente do futuro em um mundo tão dinâmico?
O cliente do futuro é exigente, informado e busca experiências personalizadas e significativas. Para atender às suas expectativas em um mundo cada vez mais digital e dinâmico, as empresas precisam, primeiro, avaliar o que o seu próprio público deseja para, então, estudar formas de implementar as novidades.
Pensando que a cada momento surge uma nova tendência, você não precisa se preocupar em aderir a tudo ou não. Essa fórmula de “identificar uma novidade > aferir por meio de pesquisas a expectativa do seu público a ela > avaliar seus processos internos para entender se é possível implementá-la” poderá te acompanhar sempre.
No entanto, falando do cenário do atendimento atual, o CX Trends apontou que 67% dos líderes esperam aumentar gastos com inteligência artificial em seus sistemas de atendimento. Ou seja, atenção a essa tendência!
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Até porque, nesse novo cenário, entender o perfil do cliente do futuro é essencial. Em nosso canal, exploramos essas tendências e mostramos como você pode se antecipar e superar as expectativas dos seus clientes.
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