Você está buscando formas de tornar sua empresa de TI mais produtiva? Gostaria de melhorar o atendimento ao cliente? É claro que todas as empresas têm esse objetivo, com o intuito de manter a lucratividade e competitividade, Porém, com a crescente demanda, não é fácil manter o alto nível do serviço prestado. Por esse motivo, sua empresa deve aproveitar todo o poder de um chatbot.

Essa tecnologia se tornou tendência nas organizações e está presente em muitas delas. Sua agilidade e eficiência são exatamente o que os negócios precisam. Assim, principalmente as empresas que prestam serviços na área de TI devem fazer um bom uso dos chatbots. Portanto, continue a leitura deste artigo para conhecer melhor essa tecnologia e entenda quais são suas vantagens para o setor de TI!

O que é chatbot?

Essa tecnologia é um software que tem um comportamento semelhante ao de um robô inteligente. Isso explica a presença de “bot” no nome, fazendo referência a “robot” ou robô. Por meio de um aplicativo de mensagens, os usuários podem tirar dúvidas e resolver problemas conversando com a solução.

A conversa acontece em tempo real, dessa forma, o chatbot é capaz de entender a comunicação natural de uma pessoa e oferecer soluções para a dúvida ou defeito. Mesmo que o usuário utilize gírias, regionalismos ou erros gramaticais e ortográficos, esse software é capaz de entender e oferecer uma solução de modo coerente.

O chatbot pode ser personalizado com scripts adaptados à realidade da empresa. Desse modo, sempre que o usuário interagir com o software, a melhor solução será localizada e apresentada. Diferentemente do que acontece com atendentes humanos, esse recurso tecnológico pode atender a inúmeros usuários, elevando bastante a eficiência no atendimento e a satisfação do cliente.

História Dos Chatbots

Você sabia que o surgimento dos chatbots remonta a décadas atrás? O primeiro chatbot conhecido foi o ELIZA, desenvolvido por Joseph Weizenbaum em 1966 no MIT. Ele foi projetado para simular uma conversa terapêutica e foi capaz de responder a perguntas usando padrões predefinidos. Embora simples, ELIZA foi uma prova de conceito importante que abriu caminho para a pesquisa em interfaces de linguagem natural.

Já nas décadas de 1970 e 1980, houve avanços na simulação de personalidade do software em experimentos relacionados à área da saúde e à criação de textos criativos. Enquanto nos anos 90, com a popularização da internet, surgiram os chatbots online. Em 1995, Richard Wallace criou o ALICE (Artificial Linguistic Internet Computer Entity), um chatbot que visava responder a perguntas de maneira mais avançada, utilizando aprendizado de máquina e técnicas de processamento de linguagem natural.

Naturalmente, a partir dos anos 2000, com a digitalização de diversos setores e da população,  os chatbots começaram a ser implementados em aplicações empresariais. Fosse para fornecer suporte ao cliente ou interação em sites, as organizações começaram a reconhecer seu valor na automação de tarefas rotineiras e no atendimento ao cliente.

Por fim, em meados dos anos 2010, surgiram assistentes pessoais como Siri, Google Assistant e Amazon Alexa. Dessa forma, os chatbots começaram a se tornar uma presença comum em dispositivos móveis e casas inteligentes. Esses assistentes pessoais incorporaram inteligência artificial mais avançada e reconhecimento de voz para fornecer respostas mais contextuais.

Como Os Chatbots Evoluíram?

Atualmente, os chatbots são onipresentes em diversas indústrias. Eles são usados para atendimento ao cliente, automação de tarefas, educação, e-commerce e muito mais. O avanço nas tecnologias de processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e inteligência artificial contribuiu para a criação de soluções mais sofisticadas e capazes de entender e responder de maneira mais natural.

Além disso, seu futuro provavelmente envolverá uma integração mais estreita com a inteligência artificial cognitiva. Assim, a expectativa é que tenham uma compreensão ainda mais profunda do contexto e das intenções do usuário. A personalização será uma ênfase crescente, com chatbots adaptando suas interações com base no histórico e preferências individuais.

Como Funciona O Chatbot?

Os chatbots são programas de computador projetados para simular conversas humanas. E para que funcionem, é necessário:

1. Coleta de Dados Inicial: O processo começa com a coleta de dados. Os desenvolvedores alimentam o chatbot com informações específicas, como respostas a perguntas frequentes, dados de produtos ou serviços e outros conhecimentos relevantes.

2. Processamento de Linguagem Natural (PLN): O coração do chatbot reside no PLN. Essa disciplina da IA permite ao bot entender, interpretar e gerar linguagem humana de maneira semelhante a como os humanos a compreendem. Isso envolve a análise de padrões linguísticos, a identificação de intenções e a extração de entidades.

3. Identificação de Intenções e Entidades: O chatbot analisa a entrada do usuário para identificar a intenção por trás da mensagem. Por exemplo, se um usuário pergunta sobre o horário de funcionamento de uma loja, a intenção é obter informações sobre o horário de funcionamento. O bot também identifica entidades relevantes, como o nome da loja.

4. Resposta ou Execução da Tarefa: Com base na intenção identificada, o chatbot determina a resposta apropriada ou executa a tarefa correspondente. Se a intenção for responder a uma pergunta frequente, o bot pode retornar uma resposta pré-programada. Se a intenção envolver a realização de uma tarefa, como fazer uma reserva ou fornecer informações sobre um produto, o chatbot inicia a ação correspondente.

5. Aprendizado Contínuo: Muitos chatbots incorporam mecanismos de aprendizado de máquina para melhorar sua capacidade de entender e responder ao longo do tempo. Eles podem aprender com interações passadas e ajustar suas respostas com base em novas informações.

Quais Os Tipos De Chatbots?

Os chatbots evoluíram significativamente desde os primeiros dias. Dessa forma, hoje, podemos categorizá-los em diferentes tipos, cada um com suas próprias características e aplicações específicas. A escolha da versão ideal dependerá das necessidades específicas da aplicação. Confira os principais tipos a seguir

• Chatbots Baseados Em Regras Ou Fluxos Pré-Definidos

São as versões mais simples, que operam seguindo um conjunto predeterminado de regras ou fluxos de conversação. Eles são programados para responder a entradas específicas do usuário com respostas pré-definidas. Dessa forma, são eficazes em situações onde as interações são previsíveis e os caminhos de conversação podem ser claramente mapeados.

Aplicações Comuns:

• Atendimento ao Cliente: Responder a perguntas frequentes e fornecer informações básicas.
• Agendamento de Compromissos: Guiar usuários através de processos de agendamento predefinidos.

• Chatbots Com Inteligência Artificial

Os chatbots com inteligência artificial (IA) incorporam aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural. Isso, para entender e responder a entradas de maneira mais dinâmica. Além disso, graças ao aprendizado contínuo, podem aprender com interações passadas, adaptando-se ao longo do tempo para oferecer respostas mais contextuais e personalizadas.

Aplicações Comuns:

• Assistentes Virtuais: Responder a perguntas complexas, fornecer informações detalhadas e realizar tarefas mais avançadas.
• Suporte a Decisões: Auxiliar em processos de tomada de decisão com base em dados e contextos específicos.

• Fusão Dos 2 Tipos (Chatbot Híbrido)

Os chatbots híbridos buscam combinar o melhor dos dois mundos. Afinal, aproveitam as regras predefinidas para cenários mais simples e recorrem à inteligência artificial para situações mais complexas. Essa abordagem oferece maior flexibilidade, permitindo a adaptação das respostas com base nas necessidades do usuário e complexidade da conversa.

Aplicações Comuns:

• Atendimento Multinível: Gerenciar desde tarefas simples até interações mais complexas.
• Assistência Personalizada: Oferecer suporte personalizado com base no histórico de interações.

Como A Inteligência Artificial É Usada Nos Chatbots?

Após conferir a história e chatbot o que é, vale destacar que a inteligência artificial (IA) é uma peça fundamental em sua evolução. O principal destaque é para o uso do PLN.

Essa subcategoria da IA permite aos chatbots entenderem e interpretarem a linguagem humana de maneira mais avançada. Na prática, isso é vantajoso porque garante melhor compreensão das intenções do usuário. Sem falar que tem capacidade de lidar com perguntas complexas e oferece respostas mais contextualizadas e naturais.

Além disso, o aprendizado de máquina é outra abordagem da IA que permite que os chatbots aprendam com dados e experiências anteriores. Seus benefícios para os usuários são adaptação às mudanças nas preferências e respostas mais personalizadas com o tempo. 

Por fim, outro exemplo de chatbots com IA é a possibilidade de programação para tomarem decisões com base em informações e lógica pré-definidas. Dessa forma, a ferramenta tem maior autonomia na execução de tarefas complexas e na tomada de decisão mais rápida e precisa.

Quais são as características e funcionalidades do chatbot?

Os chatbots têm a interessante característica de aprender com o passar do tempo, à medida que interagem com as pessoas. Quanto mais tem interações com os usuários, maior a sua capacidade de processar, de forma automatizada, novas solicitações que não estavam programadas.

Por ser capaz de aprender com os erros que comete, após um determinado período, ele passa a conseguir lidar com questões ainda mais complexas. Isso significa que a agilidade no atendimento aumenta à medida que o tempo passa.

Além disso, o online chatbot não serve apenas para informar. Ele pode, de fato, ajudar a resolver problemas e ser programado para seguir scripts de atendimento, que conduzam o usuário a uma solução para sua dificuldade.

Sem falar que não é preciso se preocupar com as palavras ou a gramática que serão usadas. É possível usar a linguagem natural, sem a necessidade de ajustes na comunicação.

Onde Posso O Bot Pode Ser Usado Em Uma Empresa?

Os chatbots tornaram-se ferramentas extremamente versáteis. Dessa forma, podem ser aplicados em diversos setores para melhorar a eficiência operacional e proporcionar interações mais intuitivas.  

Inclusive, são ótimas soluções para aprimorar o atendimento e suporte ao cliente! Afinal, proporcionam uma abordagem proativa e eficiente para resolver consultas e problemas. Alguns exemplos de sua utilização são: 

1. Respostas Rápidas a Perguntas Frequentes: chatbots fornecem respostas instantâneas a perguntas frequentes e estão disponíveis 24/7. Assim, reduzem as consultas básicas à equipe de suporte.

2. Resolução Instantânea de Problemas Técnicos: os chatbots podem guiar os usuários na solução de problemas técnicos comuns, sem a necessidade de intervenção humana. Assim, é possível reduzir a carga de trabalho da equipe de suporte técnico para questões simples.

3. Roteamento Inteligente de Tickets: as ferramentas podem analisar a natureza do problema e direcionar os tickets para os departamentos ou agentes apropriados. Ao classificar e priorizá-los automaticamente, com base nas informações fornecidas pelos usuários, aumentam a eficiência na Triagem. Com isso, podem reduzir o tempo de resposta ao direcionar tickets rapidamente para a equipe adequada.

4. Atualização de Status e Acompanhamento de Tickets: eles também podem ser utilizados para fornecer atualizações em tempo real sobre o status de tickets. Assim, os usuários acompanham o progresso de suas solicitações de forma transparente. Isso também diminui as consultas repetitivas sobre o mesmo ticket.

7. Feedback Automatizado e Pesquisas de Satisfação: ao solicitar feedback dos usuários após a resolução de um ticket, os softwares coletam dados sobre a satisfação do cliente de maneira automática e não intrusiva. Dessa forma, é possível ter um monitoramento constante da satisfação do cliente.

Quais são as vantagens de utilizar essa tecnologia?

Uma das características mais marcantes no chatbot é a automatização dos processos. Ela desempenha o trabalho que antes era realizado apenas por atendentes e técnicos. O problema é que essas pessoas tinham que lidar com questões triviais que não representavam exatamente um problema ou defeito.

Com o seu uso, é possível alcançar altos índices em um Acordo de Nível de Serviço (SLA). Isso acontece por que o tempo no atendimento das demandas cai drasticamente, já que o usuário não precisa ficar aguardando um tempo na fila. Dessa forma, para muitas questões, esse software é capaz de oferecer uma solução imediata.

Além disso, diversos usuários podem conversar com o chatbot simultaneamente. Assim, a melhora no atendimento fica evidente não apenas nos índices, mas na própria percepção das pessoas atendidas.

Ainda, sua utilização promove uma boa redução nos custos operacionais! Afinal, essa tecnologia torna desnecessária a constante presença de atendentes para atender a todos os chamados. Dessa forma, os técnicos podem ser direcionados apenas para as demandas que realmente necessitam de um profissional.

Ao contratar um novo atendente, é necessário ministrar treinamentos até que a pessoa esteja em condições de ocupar uma posição no atendimento ao usuário. Por outro lado, o chatbot pode ser colocado em operação imediatamente.

A disponibilidade é outro fator importante, pois o software está disponível o tempo todo. Isso é útil, em especial, para as empresas que trabalham em regime de turnos. Assim, os usuários podem obter ajuda em qualquer horário, sem que a empresa de suporte precise manter plantonistas atendendo fora do horário comercial.

De que modo o chatbot pode ser usado no setor de TI?

Um dos problemas do setor de TI é a recorrência de dúvidas e problemas triviais. Isso significa que muitas vezes um técnico tem de lidar com questões que não são realmente um defeito a ser resolvido. Às vezes, trata-se da própria dificuldade que vários usuários têm em lidar com hardware e software.

Além disso, usuários de tecnologia também podem ter dificuldades genuínas que devem ser resolvidas pelo setor de TI. Isso requer a presença constante de empregados capacitados que fazem atendimento por telefone ou chat.

É aí que entra o chatbot. Uma grande quantidade de demandas podem ser tratadas em 1º nível apenas por um software. Dessa forma, quando o usuário entra em contato com o suporte, esse software faz o atendimento inicial. Por meio de uma conversa automatizada, a solução pode ser oferecida imediatamente.

Assim, o chatbot é responsável por fazer uma triagem, de forma que apenas uma parte das demandas exijam um atendente ou um técnico de campo para serem solucionadas. Desse modo, fazer a gestão das demandas será mais fácil e a agilidade do atendimento contribuirá para a fidelização da empresa cliente.

Qual O Valor Que Os Chatbots Agregam Às Empresas E Aos Clientes?

Como você viu, os chatbots desempenham um papel crucial no setor de atendimento e suporte ao cliente. Afinal, proporcionam uma série de benefícios. 

A eficiência, por exemplo, é uma vantagem tanto para empresas quanto para clientes. Isso porque automatizam tarefas rotineiras, liberando a equipe humana para se concentrar em questões mais complexas.

Enquanto isso, os clientes experimentam tempos de resposta mais rápidos, sem precisar esperar pelo suporte humano. Além disso, é claro, a disponibilidade de atendimento ininterrupto é um de seus maiores diferenciais.

Ou seja, é possível solucionar suas dúvidas independentemente do horário comercial. Por fim, a personalização da experiência aumenta a satisfação dos clientes. Até porque, assegura informações e suporte adaptados às suas preferências e histórico de interações, transmitindo uma sensação de atendimento individualizado.

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Conforme você viu nesse artigo, usar um chatbot AI pode significar a diferença entre ter produtividade ou ser ineficiente. Essa ferramenta além de reduzir custos com pessoal, também é capaz de aumentar a agilidade com a resolução de problemas, a fim de que seus clientes tenham atendimento imediato. Por isso,  têm sido muito utilizados no setor de TI e proporcionam excelentes resultados.

Já que você está interessado em melhorar a eficiência nos processos de sua empresa, aproveite para entender a importância do help desk para otimizar comunicação interna. Até a próxima!