Base de conhecimento é o nome dado ao sistema utilizado para centralizar dados e informações sobre um produto ou serviço com o objetivo de promover uma profunda compreensão do ciclo de vendas da empresa.
Como resultado, o negócio tende a sair na frente e garantir mais segurança acerca das informações sobre produtos, serviços e processos internos.
Para saber mais e tirar suas dúvidas sobre o tema, continue a leitura!
O que é base de conhecimento?
Base de conhecimento é a plataforma responsável por centralizar os dados e informações sobre as soluções que a empresa oferece, assim como seus procedimentos, processos, entre outros.
Dessa forma, ela pode ser definida como uma biblioteca virtual que armazena conteúdos de diferentes formatos e assuntos, democratizando o acesso ao conhecimento interno e agilizando a resolução de dúvidas e problemas.
Como funciona a base de dados de conhecimento?
A base de dados de conhecimento é uma grande biblioteca virtual com todas as informações sobre a empresa armazenadas em diferentes formatos, como vídeos, e-books, infográficos e muito mais.
Portanto, preserva dados relevantes e torna-os acessíveis a clientes e colaboradores. Dessa forma, oferece condições para que as pessoas tentem solucionar suas dúvidas de maneira autônoma, simples e ágil, melhorando o autoatendimento e promovendo uma boa experiência do cliente.
Quais são os tipos de bases de conhecimento?
A base de conhecimento pode ter muitas formas e tamanhos. No entanto, os principais tipos são internas e externas:
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Bases de conhecimento internas
A base de conhecimento interna é um banco de dados privados de uma empresa, comumente utilizado no onboarding de colaboradores, atendimento ao cliente em SaaS e chamados de suporte e autoatendimento.
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Bases de conhecimento externas
Por outro lado, a base de conhecimento externa costuma ser voltada para os usuários do produto. Assim, independente de onde estejam hospedadas, elas oferecem conteúdos para leitura, conveniência e entretenimento para clientes atuais ou clientes em potencial.
Por que você precisa de uma base de conhecimento?
Em um mundo conectado, as pessoas exigem o acesso cada vez mais fácil e rápido a informações precisas. É por isso que a base de conhecimento rica e profunda é necessária para diferentes setores:
- TI: propõe desde a solução de problemas até treinamento/integração e perguntas gerais de instruções e suporte;
- RH: oferece treinamento/integração à distribuição de políticas da empresa e cronogramas de pagamento;
- Jurídico: ajuda com contratos e outros processos de aprovação, políticas, marcas registradas e registros.
Quais as vantagens de uma base de conhecimento?
1. Agilidade no atendimento
Um dos principais benefícios da base de conhecimento é a possibilidade do cliente poder solucionar suas dúvidas sozinho, o que proporciona agilidade no atendimento.
Isso é possível porque as respostas já estão prontas e documentadas. Basta acessar a base e encontrar o conteúdo correto para solucionar o problema.
2. Redução de custos com pessoal
As demandas de atendimento dos clientes, muitas vezes, se repetem e possuem baixo grau de complexidade. Assim, tutoriais, artigos e vídeos que explicam o funcionamento da solução de forma detalhada podem resolver o problema por conta própria.
Diante disso, com o número de atendimentos reduzido, a empresa pode focar em tarefas mais urgentes e complicadas.
3. Melhoria no treinamento de novos colaboradores
A base de conhecimento também é importante para a educação do público interno. Afinal, os conteúdos podem ser usados para treinar e capacitar os novos colaboradores sobre as soluções da empresa, seus clientes e processos.
4. Diminuição de retrabalhos
Outra vantagem da base de conhecimento é a capacitação dos funcionários e, consequentemente, a diminuição das falhas, o que reduz os retrabalhos, aumenta a produtividade e diminui os custos.
5. Maior engajamento das equipes
Uma boa base de conhecimento precisa do apoio de colaboradores de diferentes setores, o que gera maior engajamento entre as equipes. Como resultado, os profissionais sentem-se motivados e o atendimento ao cliente alcança outro nível.
6. Aumento da satisfação dos clientes
A base de conhecimento também ajuda a melhorar a experiência do cliente com a marca, pois permite que as pessoas resolvam seus problemas sozinhas, aumentando o nível de satisfação.
Quais são as ferramentas de base de conhecimento mais importantes?
Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para construir uma base de conhecimento interna. Para ajudar você na implementação desse sistema, listamos as principais plataformas a seguir. Continue lendo e confira!
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Trello
O Trello é uma ferramenta de gestão que permite a criação de modelos de projetos e processos que podem ser replicados a cada novo cliente, além de possibilitar a edição dos quadros de acordo com a necessidade de cada cliente.
Além disso, a ferramenta permite criar quadros com modelos de onboarding para colaboradores e clientes, garantindo que todas as etapas sejam cumpridas.
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Notion
O Notion funciona como uma biblioteca de dados, facilitando o acesso das pessoas autorizadas e reduzindo o tempo gasto em busca de informações.
Nele, é possível organizar bibliotecas com variados setores e processos, centralizar as notas de reuniões, gerenciar dados, compartilhar conteúdos em páginas, organizar as etapas dos projetos, entre outros.
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Miro
A Miro é outra ferramenta de gestão do fluxo de trabalho, que oferece maior agilidade na comunicação interna e criação de fluxogramas. Dessa forma, torna-se uma importante ferramenta de base de conhecimento, pois reúne informações relevantes sobre diversas áreas da empresa e ainda facilita a comunicação entre a equipe.
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CRMs de venda
Uma das etapas indispensáveis a uma boa gestão de conhecimento é garantir que as informações e dados não se percam. Para isso, é importante contar com soluções capazes de integrar esses conteúdos à estratégia, como o Milvus, que possibilita a integração com diversas ferramentas.
Como elaborar uma base de conhecimento?
Agora que você já compreendeu como esta solução pode agregar à rotina, é hora de entender como montar uma base de conhecimento.
1. Identifique o público-alvo da base de conhecimento
Em primeiro lugar, determine o público-alvo das informações. Com isso, é possível definir a linguagem que será utilizada na elaboração dos conteúdos, além dos formatos e estratégias de organização.
2. Monte uma equipe multidisciplinar para elaborar e validar os conteúdos
Em seguida, desenvolva um time multidisciplinar para elaboração do conteúdo. Para isso, a dica é escolher pessoas que conhecem os processos e serviços oferecidos na empresa, como técnicos e usuários de cada um dos processos listados.
3. Aposte em metodologias ágeis para conduzir o projeto
A criação da base de conhecimento demanda muito investimento de tempo, além da criação de uma estratégia de realização. Portanto, a sugestão é aliar o processo a uma metodologia ágil de gestão de projetos, que ajudam a organizar as tarefas e otimizar os resultados.
4. Mantenha a base de conhecimento constantemente atualizada
Toda empresa passa por mudanças nos processos e recursos. Por isso, é fundamental ter uma equipe responsável por reavaliar o conteúdo periodicamente, incorporando os feedbacks apresentados e atualizando as informações.
5. Tenha um bom software de base de conhecimento
Na hora de escolher o software de base de conhecimento, é fundamental avaliar os fatores a seguir:
- Tamanho do negócio,
- Recursos necessários
- Ferramentas em uso
- Compatibilidade com a imagem da marca
CONCLUSÃO
Uma das principais vantagens de ter uma base de conhecimento bem estruturada é a facilidade de acesso à informação. Afinal, quando os clientes encontram rapidamente as respostas para suas perguntas, eles ficam mais satisfeitos e confiantes em relação à empresa.
Além disso, o atendimento eficiente pode reduzir a necessidade de suporte direto, reduzindo a carga de trabalho da equipe e otimizando os recursos internos.
Com isso, é possível criar conteúdos que amplificarão a produtividade dos analistas e dos clientes, promovendo uma gestão de TI muito mais eficiente. O Milvus, enquanto a mais completa solução omnichannel do mercado, possui um recurso de base de conhecimento completo.
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