Quem mais se beneficia com a automação no atendimento, a empresa ou o cliente? Talvez a resposta correta seja: os dois.
Eficiência operacional, redução de custos, tempo de resposta ou aumento da disponibilidade. São tantos efeitos positivos no serviço que mesmo almejando apenas um deles, a empresa que apostar em tais tecnologias acabará usufruindo de todos os outros.
Mas isso, é claro, se as ferramentas de automação escolhidas forem corretamente estruturadas no atendimento.
Ã? aí que entra a importância do workflow e sua correta gestão. Neste post, explicamos porque ele é essencial para a automação do seu atendimento e os principais motivos para adotá-lo. Confira!
O que é workflow?
O significado do termo em inglês é fluxo de trabalho, e é utilizado para nomear os diversos processos do negócio, sejam exclusivos de um único setor ou trâmites que envolvam duas ou mais áreas da estrutura organizacional.
Definem o desencadeamento de ações e repasses de informação, o que, considerando o volume de dados gerados nos processos, é praticamente impossível de ser gerenciado sem um sistema de apoio.
Para empresas que prestam serviços de Help Desk, por exemplo, um sistema de gestão, como o Milvus, é essencial para a administração eficiente de um workflow otimizado.
Isso porque os usuários têm diversos canais para registros de demandas, como a modalidade OneClick ou a abertura de tickets por e-mails. Tais ações são os pontapés iniciais no workflow de atendimento, que pode ser descrito, resumidamente, da seguinte maneira:
- abertura de ticket por e-mail;
- triagem do problema: com a automação, o sistema aponta quem são os responsáveis e as soluções possíveis, relaciona com a SLA e estabelece a prioridade;
- conciliação de demandas similares: o sistema promove um agrupamento de tickets com o mesmo conteúdo para finalizá-los de uma vez;
- resolução, devidamente documentada, por cada envolvido no processo;
- fechamento do ticket no sistema;
- consulta sobre a satisfação do cliente; e
- estudo de relatórios de performance.
Os workflows permitem que parte das ações sejam delegadas a robôs de inteligência artificial, assim como também possibilitam que os dados colhidos em todo o processo sejam armazenados no big data e estudados em busca de melhorias.
Quais os motivos para adotá-lo com a automação no atendimento?
A eficiência operacional, por si só, já é uma grande vantagem para a adoção de um fluxo de trabalho no atendimento, mas é possível ainda apontar outros bons motivos:
1. Melhoria da comunicação
Fluxos de trabalhos longos têm maior probabilidade de lidar com diferentes públicos e profissionais. Ao criar uma estratégia para adoção de um workflow, a empresa assegura a transparência e o entendimento de todo o processo, independentemente do nível e natureza do conhecimento dos envolvidos.
Em outras palavras: um usuário final que tenha aberto um ticket para solicitar reparo em seu equipamento, não precisa entender tudo sobre peças e componentes de hardwares, mas, ao ver o andamento do workflow descrito no sistema, compreenderá que a resolução está em curso.
2. Redução de custos
Criar um fluxo de trabalho e automatizar partes dos serviços que podem ser executadas sem a interferência humana, deixou de ser um tabu.
Até mesmo algumas ações de help desk, como a reinicialização de servidores, podem ser administradas por robôs, após uma análise complexa das variáveis e dados que o equipamento estiver registrando.
A adoção do fluxo de trabalho gerenciado por um sistema também elimina atividades que antes eram delegadas à  equipe de suporte, como a própria organização das prioridades e chamados. Ou seja, ele promove uma série de redução nos custos.
3. Padronização de processos
Orientado pelo Service Level Agreement (SLA), o workflow automatizado garante que todos os processos e atendimentos obedeçam um mesmo padrão de qualidade.
Além do registro histórico de todos os chamados e a forma como foram atendidos, um sistema também garante que cada funcionário envolvido na resolução registre sua identificação e esteja formalmente relacionado ao ticket.
E, por fim, a pesquisa de satisfação no fechamento do workflow garante que a empresa possa avaliar não só a padronização, mas também se suas estratégias de atendimento e fidelização estão funcionando.
4. Melhor acompanhamento das demandas
Um workflow é, além de tudo, uma representação visual do processo que soluciona uma demanda. Então, todos os que têm acesso a ele podem identificar o progresso da resolução, qual área está responsável no momento, os requisitos necessários para a etapa etc.
Fica muito mais simples acompanhar as demandas, e além disso, o registro histórico permite que qualquer inconsistência seja apurada retroativamente.
5. Aumento do foco no atendimento ao cliente
Essa representação visual e identificação dos responsáveis por cada etapa, permite que a equipe atue com foco na satisfação dos clientes.
Empresas de help desk têm SLAs gerais ou específicas para cada um de seus clientes. Com um fluxo de trabalho e ferramentas de automação, esse acompanhamento é muito mais eficiente.
O chamado aberto é imediatamente classificado, de acordo com sua prioridade, e direcionado para a fila de resolução.
Também, é importante destacar que cada movimento no workflow, tempo de resposta e demais indicadores são acompanhados, demonstrando aos gestores como estão suas performances e pontos de melhoria.
6. Segurança de dados
A automatização e o workflow garantem que apenas os usuários envolvidos na demanda fiquem cientes sobre seus conteúdos. Tudo é gerenciado no ambiente online, logo, papéis e documentos físicos são extintos desse processo.
Isso é muito importante quando as tratativas envolvem informações sigilosas até mesmo para outros funcionários da empresa. Ã? preciso protegê-las tanto de agentes externos como internos.
Como um sistema completo pode auxiliar no workflow do atendimento?
Para que a automação ocorra, é preciso adotar um sistema com soluções inteligentes. Mas além de suas funcionalidades, outro ponto merece destaque: sua aplicabilidade em todo o processo de gestão.
Existem algumas opções de sistema no mercado que gerenciam apenas parte do atendimento, como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
Mas atualmente, o big data de uma empresa é um de seus principais patrimônios, e só é eficientemente desenvolvido com a coleta de informações e dados.
Um sistema completo, que contemple todas as áreas de gestão, como inventário de TI, help desk e atendimento garante que essa reunião de dados seja muito mais estratégica para o negócio, afinal de contas, permitem utilizar suas análises no âmbito operacional e gerencial.
O sistema Milvus contempla não somente o atendimento e help desk, mas também a gestão de inventário de TI. Pois, são áreas conectadas e que dependem intimamente uma da outra.
Assim, além de usufruir de soluções de automação no atendimento desses setores, a empresa que usa esse sistema também consegue construir relatórios gerenciais que avaliam os dados de todos eles.
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