Houve um tempo que satisfação do cliente era vista como apenas um bônus: o foco principal das empresas prestadoras de serviço era a execução do trabalho e a prospecção de novos clientes. Hoje em dia, se o profissional de TI não fizer um atendimento personalizado, estará fadado a perder o cliente.
Isso acontece porque a nova geração de consumidores está cada vez mais exigente e participativa. O crescimento da internet e o barateamento das tecnologias fizeram com que os consumidores se tornassem agentes ativos e não apenas pessoas que precisam de um serviço ou produto.
Saber captar esse novo momento poderá ser o seu diferencial em um mercado cada vez mais competitivo. Ã? preciso entender, de uma vez por todas, que fazer apenas um bom atendimento não é mais o suficiente.
Quer oferecer um atendimento personalizado e fidelizar o seu cliente? Continue lendo!
Entenda a importância da personalização
Ã? necessário entender o cliente e oferecer a ele a melhor resposta para a sua necessidade. Quando ele faz um chamado para o help desk, demonstra confiança na empresa fornecedora do serviço. Cabe ao profissional de TI entender o que ele realmente quer, para agir pontualmente e fidelizá-lo.
Personalização remete a individualidade: é tratar o cliente como único, em uma interação entre pessoas e não uma empresa prestando serviço e se desfazendo do consumidor de forma rápida.
Conheça bem o seu público-alvo
Saber com quem você está falando é uma das formas mais eficazes para oferecer um atendimento personalizado e direto. Dessa forma, você poderá utilizar a linguagem adequada e até oferecer a solução de acordo com o grau de conhecimento do cliente.
Os fornecedores de TI podem ter os seus serviços solicitados por um leigo, que utiliza o computador apenas operacionalmente, ou por alguém que já tem familiaridade com as ferramentas de TI, o que pode agilizar o processo.
Oferecer uma solução incompatível com a pessoa que você está atendendo pode gerar mais impaciência e atraso na solução do problema.
Utilize as ferramentas adequadas
Quer prestar um atendimento personalizado? Então, você precisará ter acesso aos principais dados sobre o cliente. Não estamos falando apenas de informações pessoais, mas do histórico de atendimentos, problemas recorrentes, principais dificuldades do cliente em questão e gargalos.
Para isso, você precisará de um software de help desk, que possibilitará o armazenamento e a estruturação dos dados, automação de processos e um atendimento proativo. Além disso, é primordial que a ferramenta possibilite um acesso remoto, para que atendimento seja feito no momento exato em que o cliente precisa.
Invista em treinamento de pessoal
O atendimento é uma relação entre pessoas. Por isso, o gestor de TI que pretende oferecer um atendimento personalizado e alcançar a fidelização dos clientes deve ter uma equipe que esteja alinhada a esse objetivo. Seja criterioso na contratação, colocando como um dos principais requisitos, além do conhecimento técnico, a capacidade de relação interpessoal.
A capacidade analítica, de entender o cliente e saber exatamente como agir em cada situação, também é muito importante. O profissional deve ser capaz de compreender que, se um cliente está agitado e estressado porque está com o sistema parado, não deve acelerá-lo mais ainda.
Invista em treinamentos para a sua equipe, com especialistas em atendimento. Para não ter que arcar com grandes investimentos, contrate uma palestra com um profissional qualificado. Assim, conseguirá toda a equipe de uma vez só, sem a necessidade de pagar cursos individuais.
Seja ágil
Na maioria das vezes, quando o cliente faz um chamado, ele já está com algum processo parado, estressado e ansioso, além de ser cobrado por seus superiores. Para não agravar a situação, cabe ao profissional de suporte ser ágil, procurando atingir rapidamente no cerne do problema, para não causar mais estresse.
Seja proativo e antecipe as possíveis questões que serão levantadas pelo cliente. Utilize o software de help desk e verifique as métricas com os problemas mais atingidos pela estação que solicitou o suporte e esteja com as informações na ponta da língua.
Com respostas prontas e rápidas, demonstrando conhecimento sobre os principais problemas, o cliente perceberá a sua preocupação em resolver logo o problema, gerando empatia.
Seja realista
Tem muito profissional que não consegue “ ou não sabe “ resolver o problema do cliente e, para buscar uma solução, fica enrolando ou fazendo projeções fantasiosas de solução. Além de atrasar o processo, isso não traz garantia real nenhuma de que o problema efetivamente será resolvido.
Ser realista e sincero é uma forma de conseguir a simpatia do cliente. Se o profissional de suporte ainda não sabe ou não topou com o problema relatado por ele anteriormente, é melhor que ele seja sincero e avise que precisará de um prazo maior.
Faça um atendimento pessoal
Falamos acima sobre agilidade e empatia, não é mesmo? Muitos profissionais de suporte agem como se fossem um robô. Parecem que estão programados para repetir frases prontas e focarem na resolução rápida do problema, sem dar atenção real para o que o cliente tem a dizer.
Ã? impossível fazer um atendimento personalizado sem falar como uma pessoa. O cliente não se sentirá fidelizado por um computador. Ã? importante que haja um contato de forma fluida e agradável, afinal, estamos falando de pessoas que trabalham juntas.
Peça feedback dos clientes
Oferecer um atendimento personalizado para atingir a fidelização deve ser um processo de aperfeiçoamento contínuo. Quem mais pode contribuir para isso do que o próprio cliente?
Crie pesquisas de satisfação e faça após os atendimentos. Para isso, use as perguntas diretas e ágeis, com respostas como sim ou não. Peça avaliação deles sobre a qualidade do atendimento em si e sobre a solução dos problemas.
Promover um atendimento personalizado já deixou de ser um bônus. Ã? necessário que ele seja uma preocupação real de qualquer empresa prestadora de serviço. Se a sua organização não estiver preocupada com isso, pode ter certeza que o seu concorrente estará. Você não quer que ele fidelize o seu cliente, não é?
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