Você já ouviu falar em atendimento multicanal? Com a alta competitividade do mercado, alguns detalhes tornaram-se um importante diferencial e fazem com que uma ótima empresa se diferencie de uma boa empresa. Dessa forma, um ponto que deve ser levado em consideração é o atendimento ao cliente, uma vez que consumidores têm aprendido cada vez mais sobre o seu poder de escolha.
Hoje, o consumidor está altamente conectado: ele é multicanal e fortemente impactado com a tecnologia, o que o faz buscar pela melhor experiência.
Ou seja, ainda que o produto ou serviço principal da organização seja oferecido com qualidade, a empresa pode sofrer impactos negativos se não houver um bom atendimento. Dessa forma, você sabe como o atendimento multicanais pode ser benéfico para a sua gestão e diferenciação competitiva?
Neste artigo, iremos mostrar como uma empresa pode se reorganizar para o atendimento multicanal a fim de trazer maior satisfação aos clientes, melhorar produtividade da equipe e otimizar o tempo dos colaboradores. Vamos lá?
O que é atendimento multicanal?
O atendimento multicanal nada mais é do que um atendimento ao consumidor por diferentes canais de comunicação. No Brasil, o principal tipo de atendimento é realizado pelo telefone, entretanto, clientes vêm buscando outros meios de contato.
Consequentemente, o que antes era restringido ao contato telefônico, agora é expandido também à mala-direta, sites (web), mensagens de texto (SMS), aplicativos móveis (APPs) e redes sociais.
Quais São Os Principais Benefícios Do Atendimento Multicanal?
Uma das principais vantagens do atendimento multicanal é o aumento da conveniência para os seus clientes. Afinal, eles podem entram em contato com a equipe pelo canal que lhes for mais conveniente. Isso torna o suporte mais acessível e facilita a comunicação para uma ampla gama de usuários.
Inclusive, também permite manter a consistência do atendimento e melhora a satisfação geral com os serviços oferecidos pela sua empresa.
Em paralelo, o modelo de atendimento também é vantajoso para a eficiência operacional do seu time. Isso porque diferentes tipos de questões podem ser direcionadas para os canais mais apropriados, otimizando o tempo de resposta e alocando recursos de maneira mais eficiente. Por exemplo, questões simples podem ser resolvidas rapidamente via chat, enquanto problemas mais complexos podem ser melhor tratados por telefone ou e-mail.
Além disso, o atendimento multicanal oferece a flexibilidade necessária para se adaptar a diferentes volumes de demanda. Em momentos de alta demanda, por exemplo, a equipe pode direcionar os usuários para canais automatizados, como FAQs ou sistemas de autoatendimento, mantendo a qualidade do serviço.
Utilizar multi atendimento ainda permite coletar uma riqueza de dados sobre as interações com os usuários. As informações permitem identificar padrões, avaliar a eficácia dos diferentes canais e aprimorar continuamente o suporte de TI.
Como se organizar?
A utilização do atendimento multicanal é extremamente benéfica aos clientes. Entretanto, é importante frisar os desafios de gerenciar múltiplos canais de atendimento ao cliente
, uma vez que existem diferentes controles a serem feitos e possíveis erros que podem impactar na rotina das organizações. Dessa forma, veja algumas dicas de como se organizar:
Não perca o timing
No momento da manifestação de uma reclamação, as empresas devem saber controlar o tempo de resposta, uma vez que os clientes esperam agilidade. Ser multicanal não é tudo: deve-se estar preparado para responder às solicitações dos consumidores a tempo, antes que essa proposta vire uma armadilha para a organização.
Mantenha o mesmo discurso
Estar presente em diferentes canais pode ser uma pegadinha se não houver uma boa estratégia de comunicação traçada! É importante que o tipo de comunicação seja o mesmo em todos os canais utilizados, isto é, não se deve diferenciar muito o tom, a formalidade e as características principais dos diálogos. Quando isso não acontece, a integração entre esses canais é comprometida.
Tenha um canal com usabilidade
Nada pior do que tentar solucionar um problema e encontrar outro, não é mesmo? Uma empresa disposta a implantar o atendimento multicanal deve fazer com que os canais oferecidos sejam fáceis de serem utilizados. O cliente pode ter experiências negativas caso o contato com a organização não seja bem sucedido.
Mesmo havendo tais desafios, é válidos arriscar uma vez que eles podem trazer diferentes benefícios à empresa e grande satisfação aos clientes. Algumas boas práticas podem ajudar nessa estratégia e abaixo você confere os principais motivos para isso. Confira!
Quais os motivos para implantar a estratégia multicanal?
Mais importante do que os desafios, devemos saber o porquê de implantar uma estratégia multicanal e saber como sua empresa pode ser beneficiada. Vamos lá?
Evitar mais reclamações do seu cliente
Ter uma reclamação é ruim, mas ter duas é pior ainda. Solicitações atrasadas ou até mesmos suspensas são ruins para a empresa, portanto, utilizar uma ferramenta de TI que rastreie o atendimento facilita o processo.
Reduzir o retrabalho
Você já parou para pensar como a sua equipe responde aos clientes? Caso isso seja feito por meio de diferentes canais, uma forma de simplificar o trabalho é utilizar uma interface que integre esses processos. Assim, tanto as solicitações quanto respostas são armazenadas em um único lugar, economizando processos e otimizando o tempo dos funcionários.
Fornecer respostas mais convincentes
Para entender o cliente é extremamente necessário fazer perguntas para chegarmos ao ponto de conseguir solucionar seus problemas. Para facilitar isso, incorporar uma FAQ pode ser extremamente benéfico no atendimento ao cliente, uma vez que há maior facilidade para se selecionar uma pergunta e, consequentemente, uma resposta mais consistente. Trabalhar isso também melhora o tempo de resposta, o que ajuda o BackOffice a suportar perguntas feitas com grande frequência.
Obter relatórios detalhados
Uma organização que não tenha o controle do que acontece dentro dela tem grande pré-disposição em falhar mais vezes no atendimento. Dessa forma, ter uma plataforma de atendimento que registre de forma automática os dados mensais, semestrais e anuais faz com que se compreenda de forma mais prática a demanda do consumidor e seja oferecida uma assistência mais personalizada.
Fazer-se presente
Uma empresa que está presente em diferentes canais não mostra somente que se importa com a experiência do consumidor, mas que também investe nela. Portanto, lembre-se que site, chat, rede social, aplicativos: tudo é válido! Apenas certifique-se de que o canal escolhido é útil para seu consumidor.
Aumentar a satisfação do cliente
Nada melhor do que ver um cliente satisfeito, não é? Oferecer um leque de opções que facilitem o contato e que promovam maior eficácia nos chamados, aproxima-o da marca, uma vez que o mesmo sente que seu chamado foi ouvido. Além disso, caso o mesmo tenha tido uma experiência ruim, ter um atendimento multicanal é a oportunidade para reverter isso.
Com tantos motivos para implantar uma estratégia multicanal, fica difícil não querer colocá-la em prática! Mas não se esqueça de que a melhor forma de saber quais canais utilizar com o seu público-alvo é estudando-o frequentemente. Se for possível, invista em pesquisas, converse com seus clientes e entenda o que eles realmente precisam.
Além disso, veja como eles interagem com a sua empresa a fim de que tais dados se convertam em uma forma inteligente de melhorar o atendimento e gerar insights para novas ideias e melhorias. Portanto, analise os desafios e invista no atendimento multicanal para assim gerar maior diferenciação no seu negócio.
Como Implementar O Atendimento Multicanal Na Sua Empresa?
1. Defina Os Seus Objetivos
Antes de tudo, é crucial ter clareza sobre o que você deseja alcançar com o atendimento multicanal. Isso pode incluir metas como melhorar a satisfação do cliente, aumentar a eficiência do suporte ou expandir a base de clientes. Esses objetivos guiarão todas as decisões subsequentes.
2. Organização É Essencial
Com múltiplos canais de comunicação, manter tudo organizado é fundamental. Dessa forma, é importante contar com um solução completa multicanal de atendimento, como o Milvus, onde todos os canais são monitorados e gerenciados de maneira eficiente para garantir que nenhum cliente seja deixado sem resposta.
3. Invista Em Ferramenta Para Unificar O Atendimento
Utilize uma plataforma ou software que possa integrar todos os canais de comunicação (e-mail, chat, redes sociais, telefone, etc.) em um único lugar. Assim, poderá ter uma visão unificada das interações com o cliente e facilita o gerenciamento.
4. Tenha Autoatendimento Para O Seu Público
Implemente opções de autoatendimento, como FAQs e bases de conhecimento online. Dessa forma, terá uma melhora a eficiência, reduzindo a carga sobre a equipe de suporte, e oferecerá aos clientes uma forma rápida de encontrar soluções para problemas comuns.
5. Faça Pesquisas De Satisfação
Regularmente, colete feedback dos seus clientes por meio de pesquisas de satisfação. Assim, terá insights valiosos sobre o que está funcionando e o que pode ser melhorado em seu sistema de atendimento multicanal.
6. Mantenha As Informações Atualizadas
Certifique-se de que todas as informações disponíveis em seus canais de atendimento estejam corretas e atualizadas para evitar mal-entendidos e não diminuir a satisfação do cliente.
Principais Tendências De Atendimento Ao Cliente
A dinâmica do atendimento ao cliente está em constante evolução. Impulsionada pela tecnologia, mudanças nas expectativas dos consumidores e adaptações às condições de mercado moldam o panorama atual. Dessa forma, além do atendimento multicanal WhatsApp, elencamos tendências que você e sua empresa devem estar de olho:
- Inteligência Artificial (IA) e Chatbots: proporcionam respostas rápidas e personalizadas, liberando agentes para questões mais complexas e estratégicas;
- Personalização e Contextualização: os clientes esperam que as empresas conheçam suas preferências e histórico de interações. Assim, as soluções de atendimento devem ser capazes de oferecer experiências personalizadas e relevantes;
- Autoatendimento Aprimorado: ferramentas de autoatendimento, como FAQs interativas e bases de conhecimento aprimoradas, estão ganhando destaque uma vez que os consumidores buscam soluções rápidas e fáceis;
- Análise Preditiva e Big Data: o uso de análise preditiva e big data permite às empresas antecipar as necessidades do cliente, compreender padrões de comportamento e prever possíveis problemas para um atendimento proativo;
- Humanização da Interação: apesar da automação, a humanização da interação continua crucial. Dessa forma, empatia e compreensão emocional são aspectos cruciais, mesmo em interações digitais.
O fato é que o atendimento ao cliente está se transformando em um diferencial competitivo crucial à medida que as empresas buscam se destacar em um mercado cada vez mais dinâmico e orientado pelo consumidor.
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