Você sabe como um atendimento ao cliente desorganizado pode estar prejudicando o seu negócio? Na verdade, você sabe identificar se o seu setor de atendimento está, de fato, desorganizado?
Desde a perda de clientes valiosos até danos à reputação da marca, um mau atendimento não é apenas questão de eficiência operacional. Muito pelo contrário! Ele pode tornar-se uma ameaça direta aos resultados financeiros de toda empresa.
Pensando nisso, preparamos este conteúdo completo no qual vamos explorar custos tangíveis e intangíveis que um atendimento ao cliente desorganizado pode acarretar. Continue a leitura e confira dicas para melhorar seus processos e, assim, garantir a satisfação e fidelização dos seus clientes.
Qual a relação entre o atendimento ao cliente e o faturamento de uma empresa?
Uma coisa é certa: apostar em uma boa estratégia de atendimento ao cliente gera impacto direto nos lucros do negócio. Isso pois a comunicação proativa e eficaz impacta diretamente a experiência dos consumidores.
E, como você já viu por aqui, uma boa experiência tem maiores chances de resultar em aumento nas vendas e na fidelização de clientes. Afinal, no mundo corporativo atual, a experiência por agilidade e transparência é um dos principais diferenciais competitivos.
Para exemplificar o impacto atendimento nas vendas, o portal Economia SC aponta que clientes bem atendidos se tornam fidelizados. Com isso, podem representar aumentos de até 95% no faturamento das empresas.
Além disso, quando falamos da relação entre vendas e atendimento ao cliente, precisamos mencionar que adquirir um novo cliente pode ser de cinco até 25 vezes mais caro do que manter um existente. Ou seja, buscar estratégias para manter seus consumidores satisfeitos e comprando com sua marca é mais barato do que adquirir um novo.
Como um atendimento ao cliente desorganizado pode ter um impacto negativo no faturamento?
O atendimento ao cliente desorganizado gera uma experiência negativa para os consumidores e para os próprios colaboradores da empresa. Afinal, o “desorganizado” pode ser caracterizado por:
- Demora nos atendimentos;
- Retrabalhos;
- Baixa resolutividade;
- Recorrência de chamados sobre a mesma demanda.
Portanto, o mau atendimento gera prejuízos como a perda de clientes e receitas recorrentes. Afinal, atendimentos ruins não ajudam a fidelizar leads, o que prejudica a retenção.
Outro ponto de bastante impacto para qualquer empresa é a divulgação negativa da sua marca. Isso porque vale considerar que 96% dos clientes compartilham suas experiências ruins com outras pessoas, conforme mostra o relatório “Quantificação do Impacto Comercial do Atendimento ao Cliente no Brasil”.
Ainda, as consequências de um atendimento ao cliente desorganizado incluem:
- Perda da lucratividade: clientes insatisfeitos tendem a não fecharem a compra, ou a não voltarem a fazer negócios com a empresa. Com isso, gera a redução do LTV (Lifetime Value);
- Comprometimento da imagem da empresa: uma propaganda ruim impacta negativamente, principalmente, as pessoas que teriam potencial para se tornarem clientes no futuro;
- Perda do poder de competitividade: quando sua empresa não oferece soluções satisfatórias, o consumidor ainda tem necessidades a serem atendidas, que podem ser atendidas por concorrentes em potencial;
- Aumentos dos gastos: se durante a jornada de compra, o consumidor receber um atendimento abaixo do esperado, tudo o que a sua empresa investiu para conquistá-lo será perdido. Sem falar que será necessário gastar ainda mais para adquirir novos clientes.
Como a desorganização afeta a experiência do cliente?
Como você viu, a desorganização no atendimento ao cliente pode ter um impacto profundo e multifacetado na experiência do consumidor. Dessa forma, compromete a satisfação, lealdade e, em última análise, a decisão de continuar fazendo negócios com a empresa.
Isso ocorre porque a desorganização leva a longos tempos de espera, pouca proatividade, baixa resolutividade e necessidade de repetir diversas vezes a mesma informação, por exemplo.
A falta de organização ainda pode resultar em erros frequentes, como pedidos incorretos ou informações conflitantes. Sendo assim, todas essas situações, quando vistas pelas lentes do consumidor, geram a sensação de desimportância e diminuem a confiança na empresa.
Quais os sinais de que o atendimento não vai bem e pode afetar os resultados do negócio?
O principal sinal de um atendimento ao cliente desorganizado é a queda no NPS (Net Promoter Score). A pesquisa, que pode ser feita ao final de atendimentos ou após atualizações, é um termômetro de como vai a satisfação dos clientes.
Dessa forma, quando essas notas caem, é importante ficar alerta. No entanto, existem outros indicadores de atendimento ao cliente que ajudam a identificar que a sua área não vai bem. Entre eles, podemos citar altas taxas de Tempo Médio de Espera, Tempo Médio de Atendimento e Tempo Médio de Resolução.
Essas demoras, geralmente, são causadas pela dificuldade de priorização, ou excesso, de demandas do time. Em ambos os casos, causam insatisfação no público e podem, sim, impactar nos resultados financeiros.
Além desses indicadores de desempenho atendimento ao cliente, existem outras métricas que podem ser sinais de que o atendimento não vai bem e pode afetar os resultados do negócio, como:
- Altas taxas de churn;
- Queda no LTV;
- Aumento do CAC (Custo de Aquisição de Clientes);
- Entre outras.
Como otimizar processos de atendimento e reduzir custos?
Além de entender como mensurar a qualidade do atendimento ao cliente, é preciso saber otimizar os processos de atendimento para, assim, reduzir custos. Contudo, para isso, é fundamental conhecer a fundo todas as etapas que o cliente e o time percorrem até que um atendimento seja dado como concluído.
A partir dessa análise, você compreenderá quais as principais necessidades da área. Um setor sobrecarregado, por exemplo, pode apostar em FAQs e chatbots, que solucionam o nível 1 de atendimento automaticamente.
Dessa forma, a equipe humana lida com uma quantidade menor de chamados e se dedica às demandas complexas com calma. Por outro lado, caso tenha identificado que o principal ofensor do seu atendimento é a desorganização e altos custos com diversos softwares de gerenciamento, talvez seja hora de unificar todos os processos em um só lugar.
Com o Milvus, além de centralizar as demandas abertas por todos os canais – como WhatsApp, Telegram, Telefone, E-mail, Chat, Formulário e mais – é possível organizar sua distribuição entre as mesas de atendimento de forma inteligente. Isso é válido, inclusive, se mais de uma área utilizar canais de atendimento.
Tudo isso com visão em tempo real das principais métricas de performance da equipe e individuais também. Sem falar nas automações, inteligência artificial e chatbot integrados no mesmo sistema, que aumentam a produtividade do time que você já tem.
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