Atualmente, muitas empresas já perceberam o quanto é crucial saber como criar bons fluxos para chatbots para escalar suas operações e oferecer suporte 24 horas por dia. No entanto, a simples implementação dessa ferramenta nem sempre é suficiente para resolver todos os desafios de interação com o cliente.
Isso porque o verdadeiro diferencial está na construção de um fluxo eficiente, algo que vá além de respostas automáticas e inclua uma jornada personalizada, como as árvores de decisão.
Sem um bom planejamento, o fluxo de chatbot pode acabar frustrando os usuários, resultando em problemas de comunicação e insatisfação.
Pensando nisso, este artigo traz dicas práticas de como criar um fluxograma eficiente para chatbot. Além de mostrar como a falta de personalização, comum em muitas soluções de mercado, pode se tornar um obstáculo na experiência do cliente. Descubra!
O que é um fluxo de chatbot?
Um fluxo de chatbot é essencialmente a estrutura que define como a automação de marketing será realizada. Para que o chatbot funcione corretamente, é preciso criar e configurar esse fluxograma de acordo com o objetivo que você deseja alcançar.
Portanto, o fluxo de atendimento do chatbot é o caminho que o usuário percorrerá ao interagir durante a comunicação. À medida que o usuário responde e interage, o chatbot o direciona para os próximos passos, capturando informações e conduzindo-o conforme a estratégia definida.
Por exemplo, em uma demonstração, ele pode solicitar dados básicos e, em seguida, guiar o usuário pelo restante do processo. Esse “desenho” do caminho de interação é totalmente configurado por você, e é isso que chamamos de fluxo de chatbot.
Como funciona uma árvore de decisão de um chatbot?
A árvore de decisão é uma ferramenta poderosa que pode ser aplicada em diversas áreas, incluindo o atendimento ao cliente.
No contexto de como criar bons fluxos para chatbots, a árvore de decisão permite direcionar a conversa de forma eficiente, oferecendo respostas úteis com base nas interações e perguntas anteriores.
Para exemplificar, imagine que um cliente esteja buscando informações sobre como postar um produto. Então, ao acessar o chat e perguntar: “como faço para postar meu produto?”, o chatbot, utilizando sua árvore de decisão, pode começar com uma pergunta simples como “você já tem a embalagem adequada?”. Dependendo da resposta, ele orienta o cliente com instruções personalizadas e específicas.
Esse processo continua até que todas as dúvidas sejam esclarecidas, garantindo que o usuário obtenha as informações necessárias de forma clara e rápida.
É por isso que a árvore de decisão é tão importante para chatbots — ela não só automatiza as respostas, mas também garante atendimento personalizado e relevante para cada situação.
Benefícios de um chatbot para o atendimento ao cliente
Os chatbots oferecem uma série de benefícios que transformam a experiência de atendimento ao cliente. Um dos principais é a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que o atendimento seja contínuo, sem limitações de horário.
Além disso, entender como criar bons fluxos para chatbots garante um atendimento rápido e eficiente. Bem como fornece respostas instantâneas e elimina o tempo de espera, o que agiliza a resolução de problemas.
Outro ponto relevante é a redução de custos operacionais. Ao automatizar tarefas repetitivas e simples, os chatbots diminuem a necessidade de uma grande equipe de atendimento, otimizando o uso de recursos.
Também oferecem alta escalabilidade, sendo capazes de atender vários usuários simultaneamente, algo que seria impossível com uma equipe humana.
Os chatbots ainda se destacam pela capacidade de personalização. Utilizando dados e interações anteriores, conseguem adaptar suas respostas às necessidades específicas de cada cliente. Isso inclui a automação de processos simples, como verificar o status de pedidos, responder dúvidas frequentes ou realizar agendamentos, liberando a equipe humana para lidar com questões complexas.
Com respostas rápidas e personalizadas, a satisfação do cliente tende a aumentar, favorecendo a fidelização.
Além disso, saber como construir um chatbot com fluxo estruturado ajuda a coletar dados importantes. Assim é possível coletar informações sobre as necessidades e preferências dos usuários durante as interações, gerando insights valiosos que ajudam a empresa a aprimorar continuamente seu atendimento.
Esses benefícios tornam os chatbots ferramentas estratégicas para elevar a eficiência do atendimento e proporcionar uma experiência positiva e personalizada ao cliente.
Erros comuns ao criar um fluxo de atendimento para chatbot
Os principais erros ao aprender como criar fluxo de conversa para um chatbot incluem:
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Não definir objetivos e KPIs
Todo projeto, incluindo entender como desenhar fluxos de chatbot, precisa de um objetivo claro. Muitas empresas veem o método como inovação, mas não estudam seus clientes e o problema que desejam resolver.
Por isso, antes de criar um bot, entenda se ele realmente beneficia seu cliente e defina KPIs que possam avaliar o sucesso. Exemplo: se o objetivo é reduzir o tempo de espera, analise se esse indicador melhora após a implementação do chatbot.
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Criar um chatbot genérico
Um bot sem identidade e objetivos claros acaba sendo ineficaz. Chatbots precisam resolver problemas específicos dos usuários.
Afinal, a falta de personalização frustra os clientes e gera uma experiência negativa. Então, compreenda as dúvidas frequentes dos clientes e desenvolva fluxos que ofereçam soluções úteis e relevantes.
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Conectar o chatbot em um canal inutilizado
Um erro comum é conectar o chatbot a um canal que seus clientes não utilizam. O sucesso do bot depende de estar disponível nos canais que os usuários preferem.
Atualmente, o WhatsApp é uma escolha popular, mas pode não ser a melhor opção para todos os públicos. Analise cuidadosamente o comportamento do cliente antes de escolher o canal de atendimento.
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Não avisar que é um bot
Não informar ao usuário que ele está conversando com um bot pode gerar frustração, especialmente se o bot não entender as solicitações. Sempre deixe claro que o atendimento está sendo feito por um chatbot, e sempre ofereça a opção de falar com um atendente humano.
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Pedir dados irrelevantes
Solicitar muitas informações desmotiva o usuário a continuar o atendimento. Peça apenas dados essenciais para resolver a solicitação, e evite repetir perguntas, como solicitar o número de telefone em um canal como o WhatsApp, onde essa informação já está disponível.
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Utilizar ferramentas limitadas
Nem todas as plataformas de chatbot são adequadas para todos os negócios. Algumas oferecem poucas funcionalidades ou limitações de integração, o que pode afetar a eficiência do bot.
Portanto, ao escolher uma ferramenta, avalie os canais de integração, a presença de inteligência artificial, a diversidade de funcionalidades e a possibilidade de atendimento híbrido (bot + humano).
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Impedir o usuário de falar com um atendente
Bots que não oferecem a opção de atendimento humano são ineficazes para certos usuários, levando-os a desistir da interação. Sempre ofereça a alternativa de falar com um atendente, garantindo uma experiência completa e humanizada para o cliente.
Como criar bons fluxos para chatbots de atendimento?
Ter um fluxograma de atendimento bem estruturado no chatbot impacta positivamente a relação entre cliente e empresa.
Então, para garantir que você saiba como configurar um fluxo de conversa do chatbot, siga os passos listados abaixo:
1º Escolha do software de chatbot: a primeira etapa é selecionar um software adequado às necessidades do negócio para facilitar a implementação e operação do chatbot;
2º Criação de personas: desenvolva diferentes personas que representem os perfis de seus clientes. Isso ajuda a direcionar o fluxograma, adaptando as respostas de acordo com as necessidades específicas de cada tipo de usuário;
3º Padronização de símbolos: defina uma padronização para os símbolos utilizados no fluxograma e crie um guia ou glossário que facilite o entendimento da equipe. Isso garante que todos interpretem corretamente o fluxo;
4º Envolvimento da equipe: é importante incluir o time na criação do fluxograma, pois a equipe tem uma visão abrangente do processo. O que define as melhores rotas e soluções que o bot deve oferecer;
5º Organização das principais dúvidas: identifique as perguntas frequentes que o chatbot precisará responder e use esse conhecimento para estruturar o fluxo de atendimento. Consultar FAQs e guias pode ser útil nessa etapa;
6º Separação de ramos de decisão: organize o fluxograma por meio de ramos ou nós de decisão, garantindo que o bot cubra o maior número possível de dúvidas e interações. Isso melhora a navegabilidade e a eficiência do atendimento;
7º Múltiplas soluções por dúvida: para cada questão levantada, desenvolva pelo menos três soluções diferentes. Visando aumentar as chances de resolver as dúvidas do cliente e reduz o volume de interações pendentes;
8º Utilização da árvore de decisão: implementar uma árvore de decisão dentro do fluxograma permite que o chatbot alcance uma maior diversidade de respostas e interações, garantindo um atendimento mais personalizado e relevante.
Como saber se as perguntas e respostas do chatbot estão boas?
Para garantir que as perguntas e respostas do chatbot estão funcionando bem, é fundamental adotar práticas que assegurem a qualidade e eficiência da interação com os clientes.
Um dos primeiros passos é monitorar o feedback dos usuários. Isso envolve prestar atenção aos comentários e avaliações feitos durante e após as conversas. Além de analisar indicadores de satisfação, como o CSAT (Customer Satisfaction) e o NPS (Net Promoter Score). Esses dados ajudam a medir se os clientes estão satisfeitos com as respostas fornecidas pelo bot.
Também é importante acompanhar a taxa de resolução, ou seja, verificar se o chatbot consegue solucionar as dúvidas dos usuários sem precisar de intervenção humana. Quando a taxa de resolução é alta, significa que o chatbot está desempenhando seu papel de forma eficaz. No entanto, uma taxa baixa pode indicar que o conteúdo das respostas precisa ser revisado.
Outro ponto essencial é analisar a jornada do cliente. Observar como os usuários navegam pelos fluxos de conversa pode revelar onde o chatbot está falhando. Se muitos clientes abandonam a interação em um ponto específico, é um sinal de que as perguntas não são claras ou as respostas não estão atendendo suas necessidades.
A realização de testes de usabilidade também é uma prática importante. Ainda, reunir grupos de usuários para testar o chatbot ajuda a identificar se eles conseguem encontrar informações de maneira rápida e eficiente. Bem como permitir a identificação de possíveis pontos de melhoria.
Além disso, revisar as perguntas frequentes é outra estratégia útil. Questões recorrentes podem indicar falhas no fluxo, e ajustá-las garante que as respostas sejam claras e objetivas.
Por fim, aprender como criar bons fluxos para chatbots ajuda a monitorar o tempo de interação. E, avaliar o tempo que o cliente leva para obter uma resposta satisfatória pode revelar se o fluxo de perguntas e respostas precisa ser simplificado.
Então, se as interações forem muito longas, pode ser necessário otimizar as perguntas ou as respostas para torná-las diretas.
Se o chatbot utiliza inteligência artificial, é crucial revisar regularmente como ele está aprendendo com as interações e ajustando suas respostas. Quanto mais preciso for o aprendizado do chatbot, melhor será a qualidade das conversas e a satisfação dos usuários.
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