Ao gerenciar um negócio no mercado atual, você entende que a agilidade e a eficiência são fundamentais para a satisfação do cliente. Portanto, é crucial conhecer alguns exemplos de respostas automáticas no atendimento.
Elas se tornaram uma ferramenta indispensável para muitas empresas e prometem agilidade nas interações, bem como capacidade de atender um volume elevado de demandas simultaneamente.
No entanto, a implementação da mensagem automática para cliente exige cuidado e estratégia, especialmente no que diz respeito à experiência do usuário.
Pensando nisso, neste artigo, vamos explorar não apenas os benefícios das respostas automáticas, mas também o que NÃO deve ser feito para garantir que a interação permaneça humana e empática.
Então, continue lendo para saber tudo sobre chatbot com modelo de respostas pré-definidas!
Respostas automáticas: o futuro do atendimento ao cliente
À medida que a tecnologia avança e as expectativas dos consumidores evoluem, o atendimento ao cliente também passa por transformações significativas.
Neste cenário, o envio de mensagem de atendimento automático emerge como uma solução inovadora, prometendo eficiência, rapidez e disponibilidade 24 horas por dia. Até porque essas ferramentas otimizam o processo de atendimento, bem como liberam as equipes humanas para focarem em interações mais complexas e valiosas.
Além disso, na análise do mercado, o WhatsApp se consolidou como uma ferramenta de comunicação essencial. Segundo a Forbes, o aplicativo alcançou a marca de 2 bilhões de usuários em 2020. No Brasil, uma pesquisa do DataFolha revela que 92% da população utiliza o aplicativo de mensagens.
Com isso, muitas empresas começaram a adotar chatbot que envia mensagens automaticamente no WhatsApp para estreitar relacionamentos com os clientes existentes e conquistar novos. Ou seja, estar presente no aplicativo aumenta significativamente as chances de compartilhamento e engajamento entre os usuários.
Benefícios das mensagens automáticas no WhatsApp
Os modelos de mensagens automáticas no WhatsApp para clientes simplificam e agilizam a comunicação entre consumidores e proprietários. No entanto, as vantagens do aplicativo vão além da mera troca de mensagens.
Afinal, o app de mensagens permite que as empresas permaneçam sempre “on-line”, mesmo quando não estão disponíveis. Isso aumenta consideravelmente a taxa de recepção.
Ao contrário dos e-mails marketing, que muitas vezes são ignorados pelos clientes, uma mensagem automática recebida pelo WhatsApp raramente passa despercebida. Neste contexto, especialistas afirmam que o usuário, ao menos, clicará e lerá a mensagem, o que já gera um impacto significativo.
Contrariando a ideia de que mensagens automáticas são impessoais, é possível cultivar um vínculo mais humanizado com os consumidores, mesmo por meio desse recurso.
Contudo, é essencial encontrar um equilíbrio entre a automação e a personalização. Assim, entre os benefícios das mensagens automáticas no WhatsApp, podemos citar os seguintes exemplos:
- Acessibilidade e facilidade;
- Atendimento ágil;
- Atendimento personalizado;
- Soluções humanizadas;
- Flexibilidade;
- Comunicação Segura;
- Disponibilidade 24/7;
- Escalabilidade;
- Informações centralizadas;
- Métricas de atendimento;
- Vendas inteligentes.
Respostas automáticas X Experiência do Cliente
Apesar das vantagens, os exemplos de respostas automáticas geram desafios significativos para a experiência do cliente:
- Despersonalização da comunicação: uma das maiores críticas às respostas automáticas é que elas podem ser percebidas como frias e impessoais. Clientes frequentemente preferem interações humanas, especialmente em situações mais complexas ou sensíveis;
- Falta de contexto: as respostas automáticas podem falhar em entender o contexto de uma pergunta, levando a respostas inadequadas ou insatisfatórias. Isso tende a frustrar os clientes, especialmente se eles sentirem que suas preocupações não estão sendo tratadas adequadamente;
- Erros e mal-entendidos: se não forem bem programadas, as respostas automáticas podem levar a mal-entendidos, resultando em informações erradas ou confusas. O que prejudica a confiança do cliente na empresa.
Para equilibrar os serviços de automação com a experiência do cliente, é crucial integrar elementos personalizados nas respostas automáticas. Como o uso do nome do cliente ou referências a interações anteriores, que ajudam a criar um toque humanizado durante o atendimento.
Também é importante permitir que os usuários escalem suas questões para um atendente real caso não estejam satisfeitos com a resposta automática.
Além disso, investir em tecnologias de inteligência artificial que aprendem e se aprimoram com o tempo aumenta a eficácia das respostas automáticas.
Quando enviar respostas automáticas para os clientes?
As mensagens automáticas no WhatsApp para clientes são valiosas aliadas na criação de uma experiência positiva para os usuários.
Até porque, utilizar mensagens automáticas é uma estratégia eficaz para confirmar agendamentos, enviar lembretes sobre eventos ou promoções, e fornecer informações rápidas e padronizadas no atendimento ao cliente.
No entanto, é importante ter cuidado ao implementar esse recurso, sempre respeitando o tom e a voz da marca. Ou seja, é essencial oferecer aos clientes a opção de continuar com as automações ou falar diretamente com um atendente humano, garantindo assim uma experiência de atendimento flexível e personalizada que atenda às suas necessidades específicas.
Exemplos de respostas automáticas que você NÃO deve ter no atendimento
Para ajudá-lo a investir em um atendimento eficaz, listamos a seguir exemplos de respostas automáticas no WhatsApp que você NÃO deve utilizar com seus clientes. Confira!
- Respostas Genéricas: mensagens que não atendem às necessidades específicas do cliente, como “Estamos analisando sua solicitação” sem um prazo claro;
- Falta de Empatia: mensagens que soam frias ou indiferentes, como “Não podemos ajudar com isso” ou “Não temos informações sobre isso” sem oferecer alternativas;
- Excesso de Jargões: utilizar termos técnicos que o cliente pode não entender, dificultando a comunicação;
- Mensagens Longas e Confusas: respostas que se estendem demais e não vão direto ao ponto, causando frustração;
- Promessas Não Cumpridas: garantir uma solução rápida sem a capacidade de cumprir, levando a desconfiança;
- Ausência de Opções de Contato: não oferecer a possibilidade de falar com um atendente humano, o que pode deixar o cliente insatisfeito.
Como montar uma boa mensagem automática para clientes?
A principal dica para uma boa estruturar uma boa base de perguntas e respostas para chatbot é ser claro e conciso. Ou seja, vá direto ao ponto e evite longas explicações.
Inclua o nome do cliente e faça referências específicas quando possível para personalizar a mensagem e deixá-la mais humanizada. Além disso, dê ao cliente a escolha de continuar com a automação ou falar com um atendente humano.
Além disso, certifique-se de que a mensagem reflita a personalidade e os valores da sua marca. E, forneça dados relevantes, como horários de atendimento ou links para maiores informações.
O que colocar na resposta automática?
Quando um cliente entra em contato pela primeira vez, é fundamental causar uma boa impressão para construir um relacionamento de confiança.
Por isso, algumas ideias de mensagem de boas vindas do chatbot incluem:
- “Oi, tudo bem? Me chamo [nome do atendente] e estou aqui para te ajudar! Para começar, me diga o motivo do seu contato. Pode ser?” ou “Oi, tudo bem? Sou [nome do atendente] da [nome da empresa] e estou à disposição para tirar todas as suas dúvidas. No que posso te ajudar neste momento?”.
Já para usuários que buscam por suporte técnico, você pode apostar em exemplos de respostas automáticas, como:
- “Olá, tudo bem? Obrigado por nos informar sobre o problema. Vamos trabalhar para encontrar uma solução. Para isso, por favor, siga estas instruções: [instruções]. Se o problema continuar, entre em contato pelo [link] e abra um chamado com nossa equipe técnica”.
No entanto, em casos de clientes que entram em contato fora do horário comercial, é possível enviar:
- “Olá, muito obrigado pelo seu contato! Nosso horário de atendimento é das [incluir horário]. Deixe sua mensagem e responderemos assim que possível”.
O contato inicial nem sempre parte do cliente. Portanto, veja como abordar com cuidado, especialmente após uma primeira compra:
- “Olá, tudo bem? Muito obrigado por adquirir [produto/serviço] na [nome da empresa]. Temos outros produtos que podem te interessar: [link]. Se precisar de algo, estamos à disposição!”.
Vale reforçar também que as reclamações são comuns no WhatsApp, e a resposta precisa ser cuidadosa e empática. Então, alguns exemplos de mensagens automáticas para clientes nesse cenário incluem:
- “Olá, sentimos muito pelo ocorrido! Estamos trabalhando para resolver o problema. Por favor, aguarde [duração] enquanto buscamos a solução” ou “Olá, obrigado pelo seu retorno! Lamentamos o problema e já estamos investigando o que aconteceu. Vamos te manter informado sobre o andamento da solução“.
Por fim, existem ainda as mensagens automáticas para solicitação de dados que são úteis tanto para suporte quanto para novos cadastros. Confira:
- “Bom dia! Bem-vindo(a) ao [nome da empresa]! Para facilitar o atendimento, informe seu e-mail, nome completo e número de protocolo“.
Por que utilizar um software para gerenciar respostas automáticas via WhatsApp?
Utilizar um software para gerenciar respostas automáticas via WhatsApp traz diversas vantagens para o atendimento ao cliente. Em primeiro lugar, ele oferece eficiência ao automatizar respostas, economizando tempo e recursos da equipe, permitindo que os atendentes se concentrem em interações complexas.
Além disso, a escalabilidade é outro benefício importante, pois o software possibilita gerenciar um grande volume de interações sem comprometer a qualidade do atendimento.
Outro ponto fundamental é a centralização de dados, já que o software oferece relatórios e análises detalhadas sobre as interações com os clientes. Isso ajuda a identificar padrões e áreas de melhoria, contribuindo para a otimização contínua do atendimento. O recurso de personalização em massa também é um diferencial, facilitando a adaptação das mensagens automáticas para atender diferentes segmentos de clientes de forma eficaz e personalizada.
Por fim, o software permite a integração com outros sistemas, como CRMs e ferramentas de gestão, o que melhora ainda mais a administração do relacionamento com o cliente, unificando informações e garantindo uma comunicação mais eficiente e fluida.
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