Está em dúvidas de como reduzir os gastos do seu setor de atendimento mas não quer comprometer a qualidade do serviço? Para te ajudar, preparamos este conteúdo com estratégias práticas de como reduzir os custos de atendimento ao cliente.
Veja como manter a saúde financeira do negócio, aumentar o faturamento e manter a satisfação e a fidelidade dos clientes! Boa leitura!
Quais são os principais custos com o setor de atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é uma área fundamental para qualquer negócio, mas também pode ser uma das mais dispendiosas. Agora, queremos saber: você sabe exatamente o que é custo do atendimento ao cliente? Ele nada mais é que a soma de todos os gastos incorridos por uma empresa para auxiliar seus clientes. Portanto, os principais custos associados a esse setor são:
- Salários e benefícios dos funcionários: os custos com a equipe de atendimento são geralmente os mais significativos, incluindo salários, benefícios e treinamento.
- Tecnologia e infraestrutura: Investimentos em inúmeras plataformas para gerir o time e para falar com os clientes;
- Treinamento e desenvolvimento: Custos contínuos para treinar a equipe, garantindo que estejam sempre atualizados com as melhores práticas e novas tecnologias.
- Recursos físicos: Espaço de escritório, utilidades e outros recursos físicos necessários para operar o departamento de atendimento.
- Despesas operacionais: Custos variados como despesas de comunicação, materiais de escritório e outros custos operacionais gerais.
Leia também no blog: Custo de aquisição de clientes: o que é e como ele impacta os resultados?
Como calcular os custos do atendimento ao cliente?
Para calcular os custos do atendimento ao cliente, é preciso identificar e somar todas as despesas associadas ao setor. Assim, basta seguir os seguintes passos:
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Defina o período de análise:
Se você não sabe como reduzir os custos de atendimento ao cliente e nem por onde começar, dê o primeiro passo determinando o intervalo de tempo que deseja avaliar. Pode ser um mês, trimestre ou ano. Isso ajudará a organizar os dados e visualizar as tendências do CAC ao longo do tempo.
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Identifique todos os custos diretos
Considere os salários, benefícios, treinamentos e tecnologias específicas para o atendimento.
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Inclua os custos indiretos
Considere despesas com infraestrutura, aluguel, utilidades e outros custos operacionais necessários ao atendimento ao cliente.
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Determine o tempo médio por contato:
Monitore o tempo gasto por cada atendente em cada contato com softwares. Depois, some o tempo total gasto em contatos e divida pelo número total de contatos no período analisado. Isso fornecerá o tempo médio por contato.
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Calcule o custo por interação (CPI)
Para calcular o CPI de forma precisa, é importante considerar todos os custos envolvidos no atendimento ao cliente (soma dos custos diretos e indiretos), não apenas os salários dos atendentes.
CPI = Custos totais do atendimento ao cliente / Número total de interações
Assim, um CPI baixo indica que a sua operação de atendimento ao cliente é eficiente! Por outro lado, um CPI alto pode sinalizar problemas como:
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- Excesso de pessoal;
- Falta de treinamento;
- Processos ineficientes;
- Tecnologia inadequada.
Como reduzir os custos de atendimento ao cliente?
E agora, como driblar os altos custos com o atendimento ao cliente? Conte conosco e aproveite as dicas a seguir:
1. Tenha processos padronizados
Padronizar os processos ajuda a organizar o trabalho e identificar as áreas que podem ser otimizadas. Portanto, é recomendado usar manuais de procedimento e fluxogramas que guiem a equipe em diferentes situações, garantindo consistência e eficiência.
2. Conte com a tecnologia como aliada
Se você tem dúvidas de como reduzir os custos de atendimento ao cliente, saiba que automatizar processos com a ajuda de tecnologia pode reduzir significativamente seus gastos.
Então, a dica é utilizar soluções de autoatendimento, chatbots, FAQs e inteligência artificial para resolver problemas comuns. Assim, oferece um atendimento eficiente ao cliente sem precisar aumentar a equipe.
3. Centralize todo o trabalho em um só lugar
Utilizar uma plataforma única para gerenciar todas as interações de atendimento ao cliente te ajuda a economizar! E o melhor: também pode aumentar a organização e eficiência do negócio.
Afinal, a ferramenta elimina a necessidade de múltiplas ferramentas, facilita a gestão de informações e proporciona a colaboração da equipe.
4. Acompanhe os indicadores da área
Monitorar indicadores chave de desempenho (KPIs) ajuda a medir a produtividade e eficiência do atendimento. Nesse caso, é importante acompanhar indicadores como tempo de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente.
5. Aposte em estratégias de fidelização de clientes
Você sabia que estima-se que fidelizar clientes é cinco vezes mais barato do que conquistar novos? Por isso, é necessário investir em programas de fidelidade, oferecer um excelente atendimento e criar experiências personalizadas para manter seus clientes satisfeitos e leais.
Como implementar um plano de redução de custos?
Agora que já sabe como reduzir os custos de atendimento ao cliente, é hora de agir.
Então, para implementar um plano um plano eficiente é preciso fazer:
- Análise inicial: avalie os custos atuais e identifique as áreas com maiores gastos;
- Definição de objetivos: estabeleça metas claras e mensuráveis para a redução de custos;
- Desenvolvimento de estratégias: estruture as estratégias que podem ajudar na redução de gastos, como padronização de processos e uso de tecnologia;
- Implementação: coloque as mudanças planejadas em prática, garantindo que toda a equipe esteja ciente e treinada;
- Monitoramento e ajuste: acompanhe os resultados e faz os ajustes conforme necessário, garantindo que as metas sejam alcançadas.
Coloque todas as dicas em prática com uma única solução
Implementar essas estratégias pode parecer desafiador, mas com a ferramenta certa, tudo fica mais fácil. Portanto, se você quer economizar na sua operação de atendimento e não sabe por onde começar, nós temos a solução!
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