As ferramentas de help desk são cada vez mais importantes para garantir um atendimento ágil das demandas dos clientes. Afinal, oferecem recursos que permitem a organização de chamados do início ao fim.
Dessa forma, é fundamental entender o que é help desk, quais os seus benefícios e como ele pode ser usado para facilitar o gerenciamento das demandas. Para saber mais, continue a leitura.
O que é help desk?
O help desk é um software de chamados internos utilizado para atender o cliente. Ele oferece suporte, soluções e esclarecimentos para falhas e problemas técnicos no pré e pós-venda.
Esse sistema centraliza as solicitações dos usuários, ajudando as equipes de atendimento a gerenciar e organizar os chamados de forma automatizada. Dessa forma, evita que os clientes passem por diversos setores responsáveis e tenham que repetir seu problema.
Além disso, ele permite o maior controle dos gestores, reduz a chance de erros e possibilita a classificação dos chamados por níveis de prioridades, definindo ordem às solicitações.
Para que serve o help desk?
O help desk possui 3 funções essenciais:
Abertura de chamados
Os sistemas de help desk servem para centralizar e organizar a abertura de chamados quando os clientes entram em contato com perguntas ou problemas. Assim, você garante agilidade no atendimento e disponibiliza aos técnicos todo o histórico das solicitações.
Visão e informações unificadas
O help desk também serve para reunir as informações em um só local. Isso auxilia na definição das estratégias e prioridades de atendimento. Além disso, garante um fluxo de resposta mais natural ao facilitar o encaminhamento do problema para a equipe responsável.
Organização de tickets de atendimento
Outra vantagem das ferramentas de help desk são os recursos para organização e rastreamento de tickets de atendimento. Dessa forma, é possível classificar, atribuir e rastrear o chamado, direcionando a demanda para a equipe especialista. Com isso, é possível reduzir o tempo de resposta e melhorar a qualidade do suporte.
Como funciona o sistema de help desk?
O sistema de help desk pode ser direcionado ao público externo, ao público interno ou ambos. No entanto, independentemente de sua funcionalidade, é fundamental compreender o seu funcionamento. Veja mais detalhes a seguir:
1. Recebimento de Solicitações:
O processo inicia-se com a recepção de solicitações de suporte, como problemas técnicos específicos, dúvidas dos usuários e até solicitações de serviços. Ainda, os chamados podem ser originados de diversos canais, como e-mail, telefone, chat ou formulários online.
2. Registro e Categorização:
Assim que as solicitações são recebidas, são registradas no sistema de help desk. Cada solicitação é categorizada de acordo com a natureza do problema ou tipo de serviço solicitado. Esse processo é crucial para uma triagem eficiente, direcionando as solicitações para as equipes ou técnicos responsáveis pela resolução.
3. Priorização e Atribuição:
Para garantir uma abordagem estratégica na resolução de problemas, as solicitações são priorizadas com base na urgência e impacto nos usuários e operações.
Em seguida, são atribuídas às equipes ou técnicos qualificados. Assim, é possível atender primeiro às demandas mais críticas, minimizando impactos nos usuários e mantendo a produtividade.
4. Acompanhamento e Resolução:
Durante todo o processo, o sistema de help desk permite o acompanhamento contínuo do status das solicitações. As equipes de suporte podem interagir diretamente com os usuários, solicitar informações adicionais e fornecer atualizações sobre o progresso da resolução.
Ainda, a resolução pode envolver a aplicação de soluções imediatas, o acesso remoto para correções ou, em casos mais complexos, a escalada para níveis superiores de suporte.
5. Documentação e Base de Conhecimento:
Um elemento fundamental é a documentação adequada de cada interação e solução aplicada. Isso contribui para a construção de uma base de conhecimento interna.
Afinal, permite que a equipe de suporte acesse informações históricas para solucionar problemas recorrentes de maneira eficiente. Além disso, uma base de conhecimento bem mantida pode ser compartilhada com os usuários, permitindo soluções autônomas para problemas comuns.
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Feedback e Melhoria Contínua:
Após a resolução, o sistema de help desk facilita a coleta de feedback dos usuários. Essa retroalimentação é crucial para avaliar a eficácia do suporte, identificar áreas de melhoria e ajustar procedimentos conforme necessário. A análise contínua dos dados contribui para uma melhoria contínua dos serviços de help desk.
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Relatórios e Métricas:
Para uma gestão eficiente, as ferramentas de help desk oferece relatórios e métricas. Assim, permite avaliar o desempenho da equipe, identificar padrões de solicitações e tomar decisões estratégicas com base em dados concretos. Isso contribui para a otimização de recursos e a adaptação às necessidades específicas da organização.
Qual a importância de um software de suporte ao cliente?
As ferramentas de help desk são importantes para o suporte ao cliente porque contribuem para o sucesso operacional e a satisfação do cliente. Afinl, com elas, é possível:
- Oferecer suporte aos clientes, garantindo a resolução rápida de problemas e dúvidas;
- Auxiliar na gestão de demandas, mantendo as interações organizadas e permitindo análises e identificação de melhorias;
- Proporcionar um serviço diferenciado, demonstrando comprometimento com a satisfação do cliente e gerando fidelidade.
Portanto, esse software é importante não apenas para oferecer suporte técnico e solucionar problemas, mas também porque desempenha funções estratégicas essenciais para o sucesso do negócio.
Leia também no blog: 7 Dicas para assegurar a qualidade do atendimento no help desk
Benefícios de se investir em um sistema de help desk
Investir em ferramentas de help desk traz diversos benefícios para o setor de atendimento ao cliente, como:
- Otimizar a interação com os clientes;
- Padronizar as respostas e soluções;
- Reduzir o tempo de resposta;
- Diminuir o trabalho manual dos agentes;
- Realizar triagem dos atendimentos;
- Atender mais chamados em menos tempo;
- Centralizar diversos canais em uma única plataforma;
- Melhorar o custo-benefício do suporte.
Melhores ferramentas de help desk
Milvus
O HelpDesk Milvus é o software de suporte ao cliente com a exclusiva tecnologia OneClick. Assim, permite ao usuário abrir chamados diretamente da área de trabalho, garantindo rapidez, conforto e facilidade.
Esse sistema de help desk com whatsapp integrado permite abertura e acompanhamento dos chamados por diferentes canais de comunicação, como e-mail, web, chat, app, telefone e dispositivo monitorado. Além disso, conta com gerenciamento automático de SLA, possibilitando que o setor de TI atue de forma mais estratégica na resolução de chamados.
Recursos Milvus:
- Integração com ChatGPT;
- Configuração de SLA;
- Relatórios de chamados;
- Notificação por e-mail;
- Gestão completa de tickets;
- Gerenciamento de projetos;
- Personalização de relatórios.
Zendesk Service
O Zendesk é um software help desk que conta com sistema de chamados, base de conhecimento, central de ajuda, ferramentas de colaboração e muito mais.
Recursos Zendesk:
- Sistema de tickets de suporte completo;
- E-mail, voz, SMS e suporte por chat em tempo real;
- Painéis personalizáveis e compartilháveis.
Liveagent
O LiveAgent é um sistema de helpdesk que reúne serviços de chat ao vivo, controle de tickets e automação do atendimento ao cliente.
Recursos LiveAgent:
- Sistema de tickets de suporte multicanal;
- Portal do cliente;
- Retorno de chamada automatizado;
Desk Manager
O Desk Manager é uma plataforma help desk para atendimento e sucesso do cliente, utilizada para organizar chamados e otimizar a gestão de suporte.
Recursos Desk Manager:
- Dashboards adicionais;
- Relatórios de chamados;
- Chamado programado;
Movidesk
O Movidesk conta com estrutura completa de atendimento ao cliente que se adapta às necessidades da empresa e ao fluxo de tickets.
Recursos Movidesk:
- Sistema de abertura de chamados;
- Portal do cliente;
- Campos personalizados.
Zoho Desk
O Zoho Desk é uma das ferramentas de help desk baseado em nuvem e tem inteligência artificial contextual.
Recursos Zoho Desk:
- Gerenciamento de tickets multicanal;
- Automação do fluxo de trabalho dos agentes;
- Central de ajuda, base de conhecimento e comunidades;
- Visão intuitiva de chamados abertos;
- Atribuição de tickets conforme critérios;
- Sugestões de respostas.
Freshdesk
A Freshdesk é uma solução de atendimento que permite priorizar, categorizar e atribuir tickets aos agentes certos, oferecendo a melhor experiência ao cliente.
Recursos Freshdesk:
- Integração de tickets de e-mails e redes sociais;
- Visão em tempo real dos chamados abertos;
- Registro de atividades de cada agente.
Zuredesk
A ZureDesk é das ferramentas de help desk que garante o gerenciamento eficiente de tickets.
Funcionalidades ZureDesk:
- Gerenciamento de tickets simples;
- Central de ajuda;
- Integração de aplicativos;
Qual é a diferença entre help desk e service desk?
O help desk e o service desk são recursos utilizados pelas empresas para melhorar o atendimento e a experiência do cliente. No entanto, para que eles sejam usados de forma eficiente, é importante entender as características e diferenças entre cada um.
O help desk é um serviço reativo, com foco no suporte técnico e resolução imediata de problemas para usuários finais. Além disso, por atender questões específicas, o sistema help desk lida com tickets mais simples.
Por outro lado, o service desk gerencia serviços mais amplos de TI, como processos e prevenção de problemas futuros. Com uma abordagem mais proativa, ele lida com questões mais avançadas e técnicas. Dessa forma, atende não só usuários finais, mas também equipes internas de TI e outros departamentos da empresa.
Conclusão
Escolher o melhor software de help desk para o seu negócio pode otimizar muitos processos. Desde a melhora no atendimento ao cliente até a centralização das conversas, garantindo maior agilidade e produtividade.
Isso é possível porque as ferramentas de chamados TI oferecem integração de diversos canais de atendimento e permitem o acompanhamento dos tickets abertos em tempo real. Assim, proporcionam atendimentos personalizados e melhorando a experiência do usuário.
Para contar com os melhores recursos, acelerar seu atendimento, aumentar a produtividade da equipe e proporcionar uma experiência de suporte mais humana e personalizada, conheça o Milvus. Entre em contato com nossos consultores e faça um teste gratuito agora mesmo.
