Muito tem sido falado sobre gestão da Tecnologia da Informação (TI) alinhada com a estratégia dos negócios. Com isso, o termo ITSM “ em português, gerenciamento de serviços de TI “ passou a ser usado frequentemente entre os profissionais e gestores da área.
Para que a infraestrutura de TI de uma empresa esteja disponível para seus colaboradores e clientes com eficiência e qualidade, é primordial que haja um planejamento de forma estratégica. Com esse propósito, o ITSM é empregado para oferecer serviços adequados e melhorados.
Neste artigo, confira como o ITSM fornece uma visão ponta a ponta dos processos e infraestruturas por meio de um sistema único, e por que as empresas utilizam esse gerenciamento para ganhar competência e avançar em seus objetivos estratégicos. Saiba mais!
Afinal, o que é a ferramenta ITSM?
De uma forma simples, o ITSM é visto como um conjunto de ferramentas utilizadas para aumentar a qualidade e suprir, de maneira eficiente, as operações de TI de uma empresa, por meio de sistemas adequados e de forma alinhada aos objetivos estratégicos do negócio.
O ITSM possui uma visão sobre o todo “ e não, especificamente, sobre a tecnologia em si “, procurando sempre definir e renovar os padrões com uma abordagem estratégica de todas as atividades de TI desempenhadas pela organização.
O grande desafio da gestão de TI é projetar e implantar medidas para melhorar a eficiência das operações e fornecer serviços de qualidade “ conseguindo a satisfação do cliente.
Como o ITSM funciona?
O ITSM consolida ferramentas fragmentadas e sistemas, enquanto automatiza os processos de gestão de serviços. Para isso, são definidas as necessidades, metas e objetivos do negócio como um todo.
Ele abrange diversos aspectos do negócio, como marketing, finanças e recursos humanos. Além disso, inclui-se nas necessidades as medidas de prevenção de problemas, falhas e dificuldades nas rotinas de trabalho.
Com um mapeamento e avaliação sobre a localização da infraestrutura tecnológica, a gestão de imprevistos pode trazer impactos significativos e melhorar a eficiência das soluções implementadas.
O processo de ITSM geralmente é elaborado com as seguintes estratégias:
- mapeamento einventário da infraestruturade TI da empresa;
- avaliação sobre os serviços de TI, equipamentos e outras ferramentas tecnológicas que podem auxiliar o negócio;
- análise e interação com outras áreas da empresa, que podem tornar o projeto mais consistente;
- definição de cronograma e metas de reestruturação, conforme prioridades e custos;
- monitoramento e avaliação dos resultados de forma constante.
Quando é importante utilizar o ITSM?
A gestão de TI é responsável por entregar serviços de excelência e soluções de negócios inovadoras, e não pode correr o risco de gastar horas todos os dias cuidando de infraestrutura.
Proporcionar excelência em serviços de TI possibilita que o setor deixe de ser simplesmente um suporte, para tornar-se uma equipe que auxilia a estratégia do negócio.
O ITSM conecta todas as atividades de TI de uma organização para que seus processos e produtos possam ser continuamente melhorados em requisitos como tempo, qualidade e custos.
E isso não se limita apenas à s grandes empresas. As médias e pequenas empresas também podem investir e se beneficiar com o ITSM, traçando uma rota para serviços e suporte de TI de melhor qualidade, maior eficiência, custos reduzidos e melhor experiência entre funcionários e clientes.
As empresas menores, muitas vezes, não possuem capital para investir no gerenciamento de serviços de TI, em equipe e em ferramentas específicas. Opções como o ITSM compensam o investimento e auxiliam em problemas nas suas rotinas “ como redes e sistemas com falhas, processos complexos e desorganizados.
Além disso, o armazenamento e gestão das informações são fundamentais para mensurar os resultados e compreender se as atividades do negócio estão alinhadas aos seus objetivos.
Dessa forma, com um gerenciamento de TI adequado, fica muito mais fácil saber o que precisa ser solucionado, quais problemas possuem maior urgência e até mesmo qual é o nível de satisfação dos usuários.
5 motivos para utilizar ITSM na gestão de serviços de TI da sua empresa
Com um gerenciamento adequado, a TI oferece o suporte necessário para as funções da empresa, ajuda a mitigar riscos e potencializa os resultados finais do negócio. Confira, a seguir, os motivos para a sua implantação!
1. Formalização dos serviços de TI
Quando é implantada uma forma de padronização de serviços de TI, há um controle rigoroso de todas as etapas dos processos, que registra todo o seu andamento minimizando erros e fazendo com que os prazos sejam atendidos de acordo com a priorização de chamadas.
2. Otimização da eficiência da equipe
Qualquer negócio possui recursos limitados, e cada gestor possui atenção e tempo contados. Com uma visão holística do negócio, o ITSM auxilia as áreas a exercerem seu papel de maneira sinérgica, com otimização do tempo e o aumento da produtividade da equipe.
Todos sabem exatamente o que fazer, pois conhecem os processos de trabalho e, com isso, geram eficiência na entrega do serviço.
3. Análise de dados para tomada de decisões
Com o ITSM, a gestão de TI consegue auxiliar os líderes do negócio nas tomadas de decisão ao emitir relatórios com padrões de comportamento dos usuários e até de clientes, fornecedores e concorrência.
Isso está ligado à capacidade de extrair insights dos dados, o que pode também potencializar a inovação do negócio. Conhecendo como os clientes se comportam em relação a um determinado serviço ou analisando ocorrências, a empresa pode ter melhorias em seus produtos ou criar novas oportunidades para atendimento dessas demandas.
4. Melhora da qualidade dos serviços de TI da empresa
Com uma gestão voltada ao controle de falhas e de quedas no sistema, bem como de segurança de TI em geral, o ITSM padroniza as estruturas de processos e garante uma eficiência operacional muito maior. Assim, é possível garantir consistência no trabalho das equipes de TI e possibilitar uma experiência final otimizada para o cliente.
5. Mensuração da satisfação dos serviços prestados
Além do melhoramento da qualidade dos serviços, integração das áreas e eficiência dos processos, o ITSM permite que a organização se compare a outras no que se refere à gestão de serviços de TI, em relação ao desempenho e consequente satisfação dos clientes.
Portanto, com um gerenciamento de TI correto, os benefícios para o negócio são imensos, os riscos são mitigados e os resultados potencializados, aumentando a satisfação dos usuários.
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