A transformação digital fez da prestação de serviços em TI uma atividade extremamente ampla. A diversidade no setor é tão grande que estabelecer um acordo com os requisitos a serem entregues pode ser um desafio. Nesse sentido, o Service Level Agreement (SLA) mostra-se uma ferramenta insubstituível.
Entretanto, é natural ter algumas dúvidas quanto a isso. Afinal, qual é a relevância do SLA para o setor de TI? Qual é a diferença entre ele e os KPIs? E quais são os benefícios da sua implementação?
Para esclarecer definitivamente o assunto, criamos este post com tudo o que você precisa saber a respeito dos SLAs. Continue a leitura e fique de olho!
Entenda a importância do SLA para o TI
O SLA é a melhor estratégia para garantir que a entrega de um projeto atenda aos requisitos necessários para a satisfação do cliente. Na prática, estamos falando de colocar no papel todas as atividades oferecidas e como elas serão entregues. Isso aborda os prazos, as metas, os indicadores etc.
Seus objetivos diretos incluem documentar, acordar, monitorar, avaliar e reportar os níveis de serviço propostos. Além disso, é possível rever periodicamente cada um deles. Para o setor de TI, o primeiro grande impacto é o estabelecimento de parâmetros detalhados para o funcionamento do setor.
Os próprios objetivos e metas da equipe dependem diretamente dos SLAs para que haja uma garantia mínima de qualidade. Do contrário, os processos de TI tornam–se abstratos, dependendo muito do feeling do gestor para guiar as atividades.
Já com os SLAs, é possível estabelecer padrões a serem seguidos e repassá-los para outros setores, como o atendimento ao cliente. Assim, passa a ser possível garantir a entrega daquilo que foi acordado e atender a solicitações de mudança feitas pelo cliente.
Resumidamente, os SLAs são a principal ferramenta para o estabelecimento de uma estratégia eficiente de TI.
Veja as diferenças entre SLA e KPI
Quando falamos em objetivos e metas, é comum pensar em Key Performance Indicator (KPI), ou indicadores de performance. Porém, é fundamental compreender exatamente cada um dos conceitos e entender os limites entre eles.
Enquanto os SLAs estabelecem os requisitos acordados entre as partes, os KPIs são ferramentas de mensuração cuja função é mostrar se o desempenho obtido está de acordo com o esperado. Assim, é possível trabalhar com ambas as coisas, cada uma com sua função específica.
Os SLAs, por exemplo, são definidos em parceria com o cliente para que haja um acordo em relação ao que deve ser entregue. Já os KPIs são planejados e implementados pelo gestor de TI e demais profissionais especializados, visando levantar dados que meçam o desempenho e quantifiquem fatores que influenciam no desempenho da equipe.
Implementar KPIs é importante para entender mais a fundo como uma equipe está trabalhando e identificar pontos de melhoria. Entretanto, isso não substitui o papel dos SLAs na otimização do serviço prestado ao cliente.
Conheça os tipos de SLA
De forma geral, há dois tipos principais de SLA: os que focam no cliente e os que focam no serviço. Os critérios para escolha da melhor opção dependem do que sua empresa oferece e do que o cliente precisa.
O serviço prestado pode envolver instalação e manutenção de infraestrutura, atendimento ao cliente e sustentação. No caso do SLA focado no serviço, o acordo é feito em torno de requisitos inerentes a esses itens “ capacidade, disponibilidade, segurança etc.
Portanto, cada serviço tem seus próprios parâmetros e eles não se alteram. Por outro lado, o SLA focado no cliente visa atender as demandas específicas de cada um. Ã? possível, por exemplo, que dois serviços de atendimento tenham requisitos diferentes de acordo com quem contrata. O critério para definição desses SLAs depende da negociação entre sua empresa e seus clientes.
Saiba 5Â benefícios do SLA para o setor de TI
Quando aplicado com eficiência, o SLA pode promover uma série de benefícios para ambas as partes. Para ver como isso acontece na prática, falamos a seguir sobre os que mais se destacam.
1. Cumprimento de prazos
Para começar, os prazos passam a ser cumpridos com muito mais tranquilidade. Isso acontece porque o uso do SLA favorece a implementação de KPIs mais eficientes para que o gestor direcione a performance da equipe rumo a uma eficiência maior.
O resultado é um serviço entregue no prazo certo, aumentando a credibilidade de sua empresa e a qualidade daquilo que ela oferece.
2. Alinhamento de expectativas
Esclarecer em detalhes o que sua empresa oferece e o que o cliente realmente deseja é crucial para que haja uma boa relação entre as partes. Muitas vezes, um cliente pode até entender que um problema está ligado ao serviço quando, na verdade, é causado por uma falha de comunicação.
O ideal é que esses incidentes sejam reduzidos ao mínimo possível “ e é nesse ponto que o SLA mostra-se insubstituível. Com os requisitos documentados, você e seus clientes contam com um guia detalhado daquilo que precisa ser entregue. Consequentemente, as expectativas deles viram oportunidades.
3. Identificação de falhas
Enquanto os KPIs ajudam a mensurar questões pontuais relacionadas ao desempenho, o SLA contém em seus diferentes níveis os parâmetros gerais que ajudam a identificar falhas. Em um mercado altamente competitivo, é fundamental que isso seja feito de maneira regular, garantindo assim melhorias constantes e a fidelização dos seus clientes.
4. Segurança jurídica
Como citamos anteriormente, é possível que um cliente compreenda que uma falha de fornecimento de serviço seja, na verdade, um problema de comunicação entre as partes. Entretanto, é comum que essa discussão seja levada para a justiça “ algo pelo qual ninguém quer passar.
Nesse sentido, o SLA traz consigo uma importante garantia de segurança jurídica. Frente a uma avaliação mais apurada, os requisitos documentados são bastante esclarecedores quanto à s responsabilidades da sua empresa e do cliente.
5. Diferencial competitivo
O mercado de TI cresceu exponencialmente nas últimas décadas, principalmente no setor de serviços. Por isso, com tantas opções, o consumidor tende a dar preferência para quem oferece um serviço transparente e de credibilidade.
Por isso, adotar um SLA é estabelecer uma relação clara e específica quanto aos serviços prestados. O cliente sabe exatamente pelo que está pagando e sente-se mais seguro em contar com o que você tem a oferecer. Assim, sua empresa constrói um grande diferencial competitivo, dando aos clientes um serviço de excelência e tendo como retorno o reconhecimento de sua marca.
Como deu para perceber, adotar o SLA traz vários benefícios e já é uma importante tendência no mercado. Faça agora mesmo uma análise do seu setor e veja como essa pode ser uma oportunidade de elevar o grau de qualidade dos seus serviços a um novo patamar!
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