Um software de ordem de serviço é capaz de gerar diferenciais para o processo de atendimento de uma empresa. Isso porque, graças à ferramenta, esse processo passa a ser integrado com as demandas dos clientes, contribuindo para a eficiência do negócio.
Se o sistema tiver um painel SLA (Service Level Agreement), ou “Acordo de Nível de Serviço”, os benefícios aumentam. Afinal, será possível, entre outras coisas, definir a criticidade dos chamados conforme o contrato firmado entre sua organização e cada cliente de maneira exclusiva.
Quer saber melhor quais os principais diferenciais de um software de ordem de serviço com painel SLA? Então, continue lendo e descubra!
O que é SLA?
- cláusulas de responsabilidade de ambas as partes;
- indicadores de performance;
- métricas de qualidade;
- termos de compromisso;
- cronogramas e prazos de execução dos serviços;
- em caso de serviços tecnológicos, destacar as informações sobre disponibilidade das soluções e sobre a infraestrutura;
- formas como o suporte será oferecido;
- as multas que serão aplicadas em caso de descumprimento de algum dos itens anteriores, entre outros elementos que envolvem contratos firmados entre clientes e fornecedores.
Vale ressaltar que todas as metas estabelecidas no contrato devem ser facilmente mensuráveis, de forma a ajudar o contratante a analisar o desempenho da empresa contratada. Além disso, é interessante mencionar que o SLA é muito empregado em acordos de aquisição de serviços de organizações de TI.
A empresa que é contratada e deve seguir as normas de SLA também se beneficia desse tipo de acordo, pois há maior segurança de trabalhar. Afinal, ela terá por base várias premissas bem definidas. Isso a protege de cobranças inadequadas, excessivas ou não condizentes com o acordado nas solicitações de serviços.
Organizações que têm um software de ordem de serviço com painel SLA conseguem verificar todos os dados relacionados aos acordos feitos, adquirindo alguns diferenciais nas suas relações com os clientes contratantes. Veja os principais no próximo tópico.
Qual a importância da integração dessa funcionalidade com as ordens de serviço?
Para entender a importância dessa integração, primeiro é preciso saber o que é, de fato, uma ordem de serviço. Basicamente, ela corresponde a um documento que explica uma atividade que deverá ser executada pela equipe da empresa para atender a um determinado pedido de um cliente, que pode ser externo ou interno (colaborador).
Esse arquivo tem por função não só solicitar algo, como determinar quem realizará essa atividade, em que momento, para que finalidade e de que maneira. Além disso, vale destacar que as ordens de serviços progrediram de documentos escritos ou registros em formulários para sistemas informatizados, automatizados e disponíveis em aparelhos tecnológicos inteligentes.
A integração de um painel SLA entrega maior capacidade de controle das ordens de serviços criadas, mantendo-as em conformidade com os contratos estabelecidos previamente. Isso reduz as chances de desacordos e previne processos, queixas e quebras de contratos por conta de execuções de atividades inadequadas.
Quais são os seus benefícios e diferenciais?
1. Facilidade em priorizar chamadas
Como mencionado no início, uma solução que agrega um painel SLA possibilita definir a criticidade dos chamados de acordo com o contrato feito entre a companhia e seus clientes, e isso de modo exclusivo para cada. Esse tipo de facilidade ainda possibilita estabelecer maior ou menor prioridade para contratantes específicos.
Você também será capaz de estabelecer quantos por cento de um SLA que está sendo configurado se encontra prestes a estourar diretamente no dashboard, o que contribui para facilitar ainda mais a visualização das prioridades.
2. Promoção de garantias
Um SLA entrega maior segurança jurídica tanto para o fornecedor de um serviço quanto para o contratante, já que as especificidades de sua relação estão descritas no acordo.
Com um software com painel SLA, fica mais fácil checar os detalhes de cada contrato, o que ajuda a empresa a cumprir exatamente aquilo a que ela se dispôs a oferecer, garantindo a qualidade mínima de uma atividade. Ela também se protege de reclamações indevidas e cobranças além do acordado, já que poderá checar facilmente os acordos feitos.
3. Possibilidade de acompanhamento
Um software de ordem de serviço automatiza e informatiza todo o fluxo financeiro, produtivo e gerencial, possibilitando o acompanhamento de tarefas. Isso, por sua vez, permite uma boa análise, facilitando a descoberta de imperfeições e distorções nos serviços.
Além disso, dá para fazer comparações de performance para diagnosticar uma eventual necessidade de treinamento para o time que prestará os serviços. De acordo com a infraestrutura disponível, o monitoramento dos serviços ainda poderá ser realizado de modo remoto e on-line em qualquer lugar e em qualquer horário em que exista conexão com a web.
4. Aperfeiçoa a comunicação
Conforme as demandas produzidas pelos consumidores e o documento de SLA, o atendente terá como estabelecer melhor, com a ajuda do sistema, quais serão as prioridades no serviço prestado. Também poderá definir qual é o prazo máximo para solucionar cada pendência levantada.
Além do mais, existe a chance de consultar relatórios que possibilitam visualizar o status de cada chamado e, após isso, comunicar o cliente sobre o andamento do serviço relacionado.
5. Realizar cadastros de SLA personalizados
Dependendo do sistema adotado, dá para efetuar um cadastro de Acordo de Nível de Serviço personalizado, selecionando o cliente e o incluindo em determinada categoria. Também é possível utilizar um SLA padrão para vários contratantes ou configurar um específico para cada.
Uma empresa que implementa um software de ordem de serviço é capaz não só de melhorar os serviços prestados, como também o acompanhamento dos níveis de qualidade acordados em cada negociação. Dessa forma, poderá manter o padrão mínimo exigido durante o fornecimento das suas soluções, o que ajuda a obter a satisfação dos consumidores e a melhorar sua imagem no mercado.
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