O processo de abertura de chamados impacta diretamente na qualidade do atendimento. Em cada canal utilizado para a comunicação com o cliente, é preciso definir estratégias específicas e certas metas a serem alcançadas para garantir a excelência no serviço. Caso contrário, os atendentes podem ter dificuldades para lidar com os futuros contatos.
Entretanto, muitas vezes isso pode não parecer uma tarefa tão simples. Afinal, ser ágil e adotar estratégias inteligentes ao mesmo tempo é um grande desafio. Pensando nisso, criamos este post para mostrar 7 dicas que vão ajudar você a otimizar a abertura de chamados. Confira!
1. Ir sempre direto ao ponto
Objetividade é um conceito fundamental para garantir qualidade na abertura de chamados. É preciso utilizar alguns campos-chave para auxiliar o cliente a descrever os problemas de forma rápida. E não se trata apenas de identificar uma falha e corrigi-la, mas fazer com que a experiência do cliente no processo seja boa.
Quando entramos em contato com o atendimento para resolver um problema, mesmo que sem perceber, ficamos atentos para as perguntas que são feitas. Apresentando ao cliente os campos que apontam para o ponto focal, é transmitida a ele uma segurança maior sobre o que está sendo feito “ o cliente sente que está no local certo e vai conseguir o que quer.
Assim, a satisfação do cliente cresce e o problema é solucionado da melhor forma possível.
2. Tornar obrigatório o preenchimento de campos-chave
Durante o atendimento, certas informações são cruciais para identificar um problema. E não importa se ele pode ser solucionado imediatamente ou deverá ser feito um retorno ao cliente “ esses dados precisam ser salvos para registro. Por isso, é necessário tornar obrigatório o preenchimento de certos campos.
Qual é o problema (identificando se é uma determinada função que apresenta falhas ou a descrição completa) e os dados de contato do cliente são dois exemplos disso. Afinal, se um segundo atendente assumir o contato, ele não precisará repetir perguntas que, como mostramos, deixam o cliente impaciente.
A própria organização da gestão ganha com isso, pois pode avaliar os atendimentos com base em informações relevantes. Lembre-se de que essa ação deve incluir a documentação de todos os chamados anteriores.
3. Configurar notificações para todos os profissionais
Todos os envolvidos no atendimento, desde a abertura de chamados até a solução dos problemas, devem receber notificações (por e-mail ou no próprio dispositivo móvel). Isso faz com que o atendimento seja mais ágil e fluido.
Se a continuidade do trabalho depende do acesso manual do funcionário a um determinado sistema para verificar se há notificações, muito tempo é perdido. É preciso que o próprio sistema faça esse trabalho de avisar quando há algo a ser feito.
A tecnologia deve otimizar todos os processos que ela pode alcançar.
4. Investir na qualificação dos profissionais
Bons sistemas tecnológicos são essenciais para um trabalho de qualidade, não só no atendimento, mas em qualquer setor. Entretanto, de nada adianta contar com ferramentas de ponta se seus profissionais não estão devidamente capacitados para desempenhar suas funções com distinção.
Por isso, é preciso investir constantemente na qualificação técnica e pessoal dos funcionários. E isso não se resume a um bom treinamento na fase de admissão “ é essencial oferecer reciclagens e outros cursos com certa frequência.
Além de aprimorar o uso das ferramentas e as técnicas para otimizar a abertura de chamados, vale a pena investir, por exemplo, em treinamentos de gestão do tempo e organização. Quanto mais os profissionais dominam suas funções e compreendem os fatores que impactam diretamente na sua produtividade, mais eficientes eles serão.
O alicerce de uma boa equipe é a união entre ferramentas de qualidade e pessoas capacitadas.
5. Automatizar processos
A automatização de processos é uma estratégia básica e extremamente necessária para qualquer empresa que busca aumentar sua competitividade no mercado. Em qualquer setor “ da produção até as vendas, passando pelo marketing e o atendimento “, é preciso investir em ferramentas que otimizem a execução de atividades.
Se uma informação levantada durante um atendimento é relevante para a abertura de chamado, é interessante que a própria plataforma atualize esses dados para todos os envolvidos. O sistema de alertas, citado anteriormente, é um bom exemplo disso.
Retirar da responsabilidade dos profissionais certos processos que podem ser executados por ferramentas tecnológicas, principalmente os mais burocráticos, é fundamental. Afinal, é para isso que o ser humano cria constantemente novas máquinas!
O tempo do profissional deve ser investido na tomada de decisões importantes “ como a abertura do chamado para um determinado setor, de acordo com o problema encontrado “, enquanto a automatização garante a execução de tarefas repetitivas com mais eficiência.
6. Categorizar atendimentos por grau de urgência
Em um cenário ideal, todos os chamados são solucionados de imediato, por um único atendente. Na prática, sabemos que não é bem assim. Por isso, para dar mais fluidez, é importante categorizar os atendimentos por grau de urgência.
Se dois problemas surgem ao mesmo tempo e um deles inutiliza o sistema de um cliente enquanto o outro é apenas uma pequena falha que pode esperar, fica claro qual deve ter a prioridade. Entretanto, sem a categorização por grau de urgência, isso pode ser decidido pela ordem cronológica da abertura de chamados “ quem chegou primeiro, tem prioridade.
Portanto, essa ação permite otimizar o trabalho de toda a equipe. Com profissionais trabalhando prontamente nos casos mais urgentes, você evita que os clientes fiquem entrando em contato constantemente para saber o status da situação.
7. Utilizar a tecnologia OneClick
Quando falamos de automatização, um dos grandes diferenciais é a agilidade que ela permite aos processos. Nisso, a tecnologia OneClick é simplesmente o que há de mais avançado para a abertura rápida de chamados.
Com único clique, é possível solicitar um atendimento. São apresentados os campos-chave e a identificação do chamado (número do Ticket) assim que a requisição é aberta. Os chamados podem ser categorizados, para agilizar o processo de atendimento, e não há a necessidade de inserir textos longos “ basta dar as informações de contato.
A tecnologia OneClick ainda permite a criação de um inventário de TI e certas automações por meio da plataforma. Assim, você tem acesso à lista de dispositivos que seus clientes possuem, acelerando a compreensão da infraestrutura daquela empresa e, consequentemente, a identificação e solução do problema.
Por fim, é interessante ressaltar que essa ferramenta oferece um diferencial à sua empresa em relação aos concorrentes. O atendimento se torna mais eficiente e a satisfação dos clientes tende a crescer ainda mais.
Como você pôde ver, com algumas ações simples é possível otimizar a abertura de chamados e elevar os processos de sua empresa a um novo patamar de qualidade. Faça já uma avaliação em sua equipe e introduza essas ações para dar um diferencial a mais aos negócios!
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