Erros na gestão de TI podem custar muito caro para a empresa e, até mesmo, o cargo do responsável pelo setor, afinal, as consequências quase sempre têm efeito cascata devastador.
Áreas estratégicas como o TI devem ter planos de gerenciamento do risco nos moldes da aviação, em que qualquer falha ou desatenção pode ser fatal. Aliás, essa é uma filosofia chamada Complete Resource Management, que se tornou obrigatória para todos os funcionários de empresas aéreas.
Ela coordena a gestão de todos os elementos da empresa, ou seja, recursos humanos e de infraestrutura “ mecânicos, faxineiros, pilotos ou diretores financeiros têm as mesmas responsabilidades quando o assunto é segurança do voo.
E na gestão de TI? É diferente? Acreditamos que não e, por isso, neste post trazemos os 8 erros mais críticos que devem ser evitados. Cintos de segurança afivelados, portas em automático e boa leitura!
1. Não gerenciar eficientemente o help desk
O suporte ao usuário precisa de uma gestão eficiente, processos claros, ferramentas que automatizem e reduzam os custos do setor.
O que se vê, no entanto, são muitas empresas tratando esse serviço internamente e sem uma estrutura de processos clara.
Para ter sucesso na gestão de help desk é preciso investir em um sistema específico para esse objetivo e que seja integrado com outras responsabilidades do setor de TI, por exemplo, a administração do inventário tecnológico.
A terceirização do help desk também é uma alternativa inteligente que permite que a equipe de TI atue estrategicamente enquanto o suporte ao usuário é tratado por uma empresa especializada.
2. Deixar o inventário tecnológico ficar defasado
Seja na capacidade de armazenamento e processamento de servidores, seja em versões de sistemas estratégicos da empresa: agir de maneira reativa e apenas quando os gargalos começam a acontecer é prejudicial para o funcionamento da empresa e, claro, para as finanças.
Com um módulo ou sistema dedicado à gestão do parque tecnológico, é possível fazer investimentos gradativos de menor impacto nas finanças da empresa, mas que manterão a força de inovação ativa.
3. Esquecer a importância do user experience (UX)
Os usuários são clientes que precisam ser conquistados pela experiência de uso dos sistemas. Ã? preciso lembrar que, enquanto utilizam seus recursos, estão contribuindo para que o produto ou serviço final seja entregue com a melhor qualidade possível.
Ao criar processos ou gerenciar o help desk é preciso oferecer facilidades que agilizem os trâmites sob o ponto de vista do usuário. Abertura de chamados no próprio desktop com tecnologia OneClick e assinatura digital de Ordens de Serviço são alguns exemplos.
A equipe de TI também deve ser beneficiada pela UX por meio da automatização de processos burocráticos e soluções que permitam a atuação inteligente nos chamados, como o agrupamento de situações similares e o fechamento de tickets em aplicativos e com soluções de voz.
4. Preterir a segurança dos dados
A segurança de dados não se limita à  utilização de bons antivírus, muito pelo contrário. A gestão de senhas, acessos, controle de licenças, bloqueios de mídias removíveis nos dispositivos e demais ações não podem ser desconsideradas como fazem alguns gestores.
Na aviação, a segurança de voo é cultuada até mesmo nos call centers, em que os atendentes se relacionam com passageiros e são responsáveis por transmitir e fazer aplicar algumas regras de transporte. O estudo de acidentes aéreos já provou que detalhes, muitas vezes menosprezados, iniciam uma sequência de falhas que culmina em situações irreversíveis e fatídicas.
Na gestão de TI, usuários-chave de alguns setores podem ser destacados para estabelecer a prioridade dos chamados, definir perfis de senhas para cada cargo, assim como promover o entendimento da importância de proteger os dados da organização.
5. Deixar de investigar recorrências
Aeronaves têm mecanismos avançados para automatizar o voo e fazer o controle das variáveis do equipamento, mas, em alguns casos, essas facilidades diminuem o nível de atenção dos pilotos.
O mesmo acontece no departamento de TI. Com ferramentas modernas, muitas vezes as análises de recorrências e relatórios são deixadas em segundo plano. Deixar de avaliar o desempenho de alguns processos automatizados também tende a ser uma atitude incorreta da gestão.
Ã? preciso confiar nas tecnologias empregadas, mas também criar ciclos de investigação e acompanhamento para identificar não conformidades que precisam de soluções. Usar a metodologia de gestão de TI recorrente, por exemplo, pode ser uma boa solução.
6. Não reconhecer seus erros na gestão de TI
Tudo evolui, inclusive as relações. Antigamente, pilotos eram autoridades máximas dentro da aeronave e faziam uma gestão do voo totalmente isolada.
Em alguns casos, mesmo identificando seus erros ou sendo alertados por outros membros da tripulação, ignoravam os apelos para assegurar a autoridade, ocasionando danos piores.
Na gestão de TI, principalmente em relações de serviços terceirizados, assumir um erro pode ser uma declaração de estar fora do SLA negociado. Porém, se eles são identificados e solucionados com agilidade, os impactos serão mínimos e o relacionamento com o cliente mantido.
7. Não definir metas e indicadores para a operação
A gestão de TI deve assegurar o funcionamento da infraestrutura tecnológica da empresa e oferecer apoio estratégico para os planejamentos e, para isso, precisa definir metas e indicadores de performance para auxiliar nessas tarefas.
O que acontece, porém, é que muitas empresas iniciam seus processos de gestão de help desk e inventário e deixam de definir metas para eles.
Determinar os indicadores de performance de cada elemento garante que eles tenham um bom Retorno sobre o Investimento (ROI) e também apontem o momento certo para substituí-los.
8. Postergar ações preventivas e treinamentos
Com todas essas ações, somadas ao volume de informações sobre erros mais recorrentes, maneiras de otimizar processos e dúvidas mais frequentes dos usuários, fica viável que a gestão de TI atue preventivamente com orientações e treinamentos de reciclagem do conhecimento. Essa medida impedirá a recorrência dos erros, que geram custos elevados para a companhia.
Nessa filosofia da área da aviação, os aspectos emocionais, relacionamento entre membros da tripulação, diminuição da atenção por estresse e fadiga também são temas abordados para evitar acidentes aéreos.
Você acha que tais condições e erros na gestão de TI também podem afetar o bom funcionamento? Deixe sua opinião.
